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6 dicas indispensáveis para acalmar um cliente nervoso

6 dicas indispensáveis para acalmar um cliente nervoso

As pessoas podem se irritar por uma variedade de razões — algumas justificadas, outras não. Porém, uma vez que você está no negócio para, basicamente, servir o público, provavelmente vai encontrar um cliente nervoso em um momento ou outro.

A forma pela qual você lida com situações difíceis e estressantes pode fazer a diferença entre garantir que o cliente que saia satisfeito com a resolução oferecida ou se deparar com alguém que, certamente, passará a disseminar referências negativas para prejudicar a sua organização.

Ao longo deste artigo vamos mostrar as 6 melhores dicas para que você possa lidar com situações difíceis e resolver os problemas que eventualmente surjam, satisfazendo a todos os envolvidos. Boa leitura!

1. Lembre-se de que o cliente tem o direito de se irritar

Ninguém falha de propósito, no entanto, erros acontecem. Se você interage diretamente com os clientes, então é provável que lidar e reverter a insatisfação já seja parte de sua rotina profissional.

A postura mais comum nesses casos é avaliar o mérito da queixa. Tente contornar essa atitude comum e substituí-la pela compreensão de que o cliente tem o direito de estar chateado, mesmo antes de se inteirar de todos os detalhes da reclamação.

Talvez o cliente se sinta traído, pois um produto ou serviço não atendeu às suas expectativas. Dessa forma, ele pode estar irritado simplesmente por ter feito suposições incorretas que o levaram a criar expectativas impróprias, ou então devido a experiências anteriores com a sua empresa.

Independentemente das circunstâncias, não se esqueça de que o consumidor possui o privilégio de se irritar. Observe atentamente como sua raiva é expressa, para que você possa identificar o motivo causador dessa emoção.

2. Não ignore o “catalisador” emocional

Preste atenção à ênfase que o cliente coloca em tópicos específicos para, assim, identificar o “catalisador” emocional. Isso ajuda a determinar os aspectos particulares que precisam de atenção primária. Resolver um problema técnico pode não ser o suficiente se você não abordar também os elementos emocionais do cliente.

Pode não ser possível superar completamente as barreiras emocionais, todavia, é essencial reconhecê-las. Imagine, por exemplo, que um cliente experimentou um mau funcionamento técnico ao se comunicar online com um ente querido em determinada ocasião especial.

A questão técnica pode estar relacionada ao hardware ou ao software, no entanto, a angústia emocional está relacionada ao fato de ter perdido um momento precioso para si. Embora seja necessário corrigir o problema técnico, também é aconselhável considerar os riscos que criam a resposta emocional.

Se não for possível recuperar algo de valor afetivo, tente explicar para o cliente o que aconteceu. Seja como for, não ignore o “catalisador” emocional.

3. Mantenha-se calmo

Por mais que o cliente esteja nervoso, você deve manter a calma. Lembre-se de que sua raiva não é dirigida a você.

Se ele estiver utilizando uma linguagem ofensiva e agindo abusivamente, é por que, provavelmente, está procurando reconhecimento e respostas à sua angústia emocional, bem como às questões técnicas ou administrativas.

O mais importante é não se deixar contaminar pelas emoções negativas que o cliente estiver comunicando. Lembre-o de que você é um profissional e está ciente e atento ao seu desconforto, e de que é perfeitamente possível encontrar uma solução satisfatória à questão técnica apresentada.

4. Seja paciente

Quando o cliente está energicamente expressando raiva, tristeza ou angústia, seja paciente e ouça-o com a devida atenção. Não há vantagem alguma em interrompê-lo enquanto está expondo os seus sentimentos: será como derramar gasolina em um incêndio.

Espere que os ânimos se acalmem e, então, use essa oportunidade para fazer comentários tranquilizadores.

Às vezes, um cliente nervoso se assemelha a um vulcão em erupção e, quando você menos espera, ele explode novamente. Quando isso acontecer, seja paciente e espere a “lava” esfriar antes de se aproximar novamente.

Reitere seu compromisso em atendê-lo da melhor forma possível, reconheça seu direito a estar irritado e o catalisador emocional. Então, respire fundo e organize suas ideias enquanto espera pacientemente pela sua vez de falar.

5. Empregue um tom de voz calmo para se contrapor a um cliente nervoso

Ao se deparar com um cliente nervoso e que expõe suas reclamações aos gritos, responda falando suavemente e com um tom de voz constante. Se você também gritar e o interromper, então ele vai se concentrar na batalha verbal e não dará a devida atenção às suas respostas.

Para que sua mensagem seja realmente ouvida, espere por uma pausa em seu discurso. Quando ele silenciar, você deve aproveitar a oportunidade para intervir com um tom de voz baixo, calmo e seguro. Eventualmente, o cliente terá que baixar seu próprio tom de voz para conseguir ouvir o que você tem a dizer.

Mesmo que, no início, possa parecer que ele não se importe com o que você tem a dizer, lembre-se de que ele procurou você para a resolução de um problema.

O cliente pode ter acumulado uma quantidade considerável de emoção antes de chegar até sua empresa, porém, em última análise, ele deseja seu conselho e assistência para que sua necessidade seja atendida.

Uma vez que obtenha sucesso em lembrá-lo dos motivos que fizeram com que entrasse em contato com você, o cliente será mais receptivo à sua intervenção tranquilizadora.

6. Assuma a responsabilidade pela resolução do problema

Durante esse momento de tensão, você não deve se importar com qual colaborador ou setor específico da empresa criou o problema original. Diga ao cliente que você assumirá a responsabilidade e aplicará seu esforço pessoal para alcançar os resultados necessários.

Há ocasiões em que pode ser tentador distanciar-se do problema, afirmando que você não é o responsável por ele, que terceiros deverão lidar com isso etc. Todavia, é importante não se deixar levar por essa “saída fácil”.

Expressar que não cabe a você a tarefa de resolver a situação fará com que o cliente se sinta impotente e sem amparo. Se ele considerar que está se comunicando com alguém impotente, criará ainda outra razão para expelir sua raiva.

Ainda que você atue com diferentes departamentos, é fundamental assumir pessoalmente o assunto e acompanhar de perto as soluções adotadas. O cliente não conhece sua empresa, sua política ou seus procedimentos, portanto, não tem condições de compreender os requisitos ou restrições que bloqueiam o seu pedido.

Sendo assim, tranquilize o cliente nervoso e garanta que você utilizará todo o seu conhecimento e experiência para oferecer a melhor resolução possível, mesmo que, para isso, você precise do apoio de outros profissionais ou setores.

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17 Comentários

  • Abadia
    2018-06-24 23:05:06 Responder

    Gostei muito, só queria que fisessem um documentário ensinando como abordar um cliente para que ele te ouça até o final sem desligar o telefone.
    Obrigada!

  • Camila alves
    2020-02-14 13:44:37 Responder

    Ótimo ,gostaria de mais dicas...

    Taís Teixeira
    2020-03-10 18:29:32 Responder

    Que bom que gostou Camila, em breve mais conteúdos assim! ☺??

  • Ricardo
    2020-03-22 17:26:32 Responder

    Estava mexendo na internet sobre um determinado assunto e me deparei com o seu artigo. Muito elucidativo, pois mostra que sempre é possível aprender!

    Vou acompanhar o blog mais de perto! Fique com Deus

    Taís Teixeira
    2020-03-23 11:41:22 Responder

    Que joia Ricardo, que bom que foi esclarecedor, com certeza sempre podemos aprender mais.
    Grande abraço, ótima semana!

  • Carol web dicas
    2020-04-05 19:03:44 Responder

    me ajudou demais, vou anotar essas dicas para minha viagem

    Taís Teixeira
    2020-04-08 11:55:15 Responder

    Show Carol!! Uma ótima viagem!!

  • Willian
    2020-05-01 02:22:30 Responder

    Sou servidor público há pouco tempo, trabalho na secretaria da fazenda e ali é um setor onde naturalmente as pessoas não tem muita simpatia kkk. No caso tenho um colega que ele segue naturalmente todas essas dicas e contorna de forma genial um caso de atrito, acalmando a pessoa e convertendo a situação a seu favor fazendo a outra parte ir embora satisfeita e calma.

    Taís Teixeira
    2020-05-04 12:07:21 Responder

    Oi Willian, tudo bem?
    Realmente alguns setores e segmentos tem um perfil mais objetivo, mas como tu mesmo mencionou, algumas pessoas conseguem desenvolver essas habilidades de se relacionar com o público.
    Normalmente aplicando algumas dessas dicas, fica mais fácil reverter algumas insatisfações.
    Que coisa boa ter um exemplo desses perto. Willian, te desejamos muito sucesso em tua jornada e agradecemos por teu comentário aqui, seja sempre bem vindo.

  • Marcio
    2020-05-02 22:44:14 Responder

    Muito bom seu artigo e obrigado pelas dicas

    Taís Teixeira
    2020-05-04 11:40:54 Responder

    Bom dia Marcio, que bom que gostou, ficamos felizes! :)

  • Taís Teixeira
    2020-06-03 13:03:33 Responder

    Muito obrigada!!

  • camila silva
    2021-01-18 23:30:26 Responder

    Boa noite
    Para quem trabalha com vendas neste caso?
    Porque a empresa te cobra e remunera por resultado , não para resolver problemas.
    Qual a dica ?

    Taís Teixeira
    2021-02-12 12:51:35 Responder

    ooi Camila, tudo bem?
    Acreditamos que resolver os problemas dos clientes é o que leva a ter bons resultados, como no seu caso, as vendas.
    Muitas vezes a resolução do problema, está mais ligada ao bom atendimento e a conduzir o cliente a como resolver o problema do que propriamente na resolução e isso vai impactar diretamente no teu objetivo que é a venda.
    Uma dica é ter um parâmetro de tempo, de quanto tempo tu tem disponível para investir nesse relacionamento com o cliente.

  • Luís Da Silva novais
    2021-02-26 18:43:39 Responder

    Muito bom

    Taís Teixeira
    2021-03-01 22:25:17 Responder

    Obrigada Luis!!

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