Evitar que o cliente fique esperando por longos minutos na fila de atendimento precisa ser um dos principais objetivos das lideranças de um call center. Isso porque o tempo de espera é uma métrica que indica tanto a qualidade do atendimento realizado (filas curtas pressupõem que os casos apresentados estejam sendo resolvidos rapidamente) como ajuda a aumentar a satisfação do cliente, já que a demora em ser atendido costuma ser uma das principais queixas registradas e o motivo nº 1 para o abandono de chamadas.
O primeiro passo para reduzir a fila de atendimento é entender se o motivo que está causando a demora é algum fator sazonal — por exemplo, muitas ligações em uma determinada época no ano — ou algo que ocorre de forma crescente. Caso seja a segunda opção, será preciso descobrir qual é o gargalo (ou os gargalos) responsável pela demora.
Quais são os aspectos que aumentam a fila de atendimento?
Em geral, a fila de atendimento costuma crescer por causa de fatores relacionados à estrutura — seja da equipe ou dos equipamentos técnicos. Alguns exemplos:
Tamanho da equipe
Caso o número de atendentes seja muito menor ao da média de ligações recebidas, o tempo de espera tende, de fato, a ser maior. Caso a situação se prolongue por muito tempo, é importante avaliar a necessidade de aumentar a equipe do departamento de call center.
Falta de treinamento
Call centers profissionais ensinam aos seus colaboradores técnicas que ajudam a descobrir mais rapidamente qual é a necessidade do cliente, o que ajuda a encurtar o tempo da ligação. Quando esse tipo de orientação não ocorre, há probabilidade do atendente “se perder” durante uma ligação e, assim, a demora em encerrá-la é maior.
Duração de cada chamada
Se a média de tempo consumido para resolver o questionamento do cliente for grande, a fila cresce porque muitos agentes estarão “presos” em ligações de longa duração e, por consequência, conseguirão atender a um número menor de solicitações ao final do dia.
Software utilizado
Especialmente em locais cujo call center não é a atividade-fim da empresa, pode acontecer do sistema não ser atualizado com a frequência devida, o que pode gerar problemas como má qualidade da ligação ou falta de recursos mais avançados, presentes em versões lançadas recentemente.
O que pode ser feito para reduzir a fila de atendimento e a insatisfação do cliente?
Existem alguns sistemas e recursos criados que ajudam não só a reduzir a fila de atendimento como também a melhorar a experiência de uso do cliente. Conheça abaixo algumas soluções que podem ser úteis para o seu negócio:
Implemente um menu eletrônico assertivo
Um menu eletrônico pode ser de grande ajuda para diminuir o tempo de espera na fila de atendimento. Como o número de opções de discagem é limitado, é importante que a empresa faça uma pesquisa extensa para que os serviços ofertados nessa modalidade atendam às principais dúvidas dos usuários.
Invista em uma URA personalizada
A URA (Unidade de Resposta Audível) pode ser usada com bastante eficiência para caso os seus clientes entrarem em contato com dúvidas muito repetitivas e que podem ser acessadas facilmente pelo banco de dados, como consultar o próximo pagamento, localizar uma loja próxima etc.
Mantenha o cliente informado
Um dos motivos que mais irrita os clientes que estão esperando na fila é não saber quanto tempo será necessário esperar conseguir falar com um agente. Por isso é importante implantar um sistema que informe aos ouvintes sua posição na espera ou o tempo médio que ele deverá aguardar para o atendimento.
Ofereça a opção de call back
Call back é o nome do sistema que permite que o cliente agende a ligação de um agente da empresa ou deixe seu telefone registrado para receber um contato telefônico assim que possível. Por economizar tempo do cliente e ainda oferecer uma garantia de retorno, o call back é um recurso bastante valioso para ambas as partes.
Use os dados a seu favor
Lembra-se do exemplo que usamos acima, sobre o número de ligações aumentar em um mês específico? Esse tipo de informação é obtido por meio de dados e se mostra muito útil para que todo o departamento de call center se prepare para lidar com aumentos ou diminuições de chamadas em períodos específicos do ano, além de outras informações que podem contribuir para a melhoria dos serviços prestados.
Conte com o auxílio de um bom software
Sem uma solução atualizada e com recursos de ponta, o gerenciamento das filas de espera não ocorre com a velocidade necessária, os atendentes contam com as ferramentas necessárias para oferecer o melhor suporte ao cliente e as lideranças ficam sem acesso a dados e estatísticas importantes para entender os pontos fortes e fracos do trabalho realizado no momento.
Quais são as diferenças entre atendimento interno e terceirização?
Cada uma das opções é mais conveniente para empresas de perfil diferente e para entender qual solução é a melhor para o seu negócio deve-se analisar quais são os entraves que impedem seu negócio de se expandir ou se aprimorar.
No caso em questão, como os problemas relacionados à demora na fila de atendimento estão muito vinculados a alternativas tecnológicas, pode ser interessante terceirizar a operação para uma companhia que lida exclusivamente com esse tipo de atendimento — especialmente se o fluxo de ligação for alto —, já que ela terá a preocupação constante em se equipar com as melhores ferramentas da área, a companhia contratada provavelmente terá outros recursos que ajudarão a potencializar a qualidade do atendimento prestado.
Quais são as orientações para PMEs que desejam implementar um call center?
A criação de um call center é um passo importante para as pequenas e médias empresas, pois muito do contato com o cliente e o conhecimento dos pontos fortes e fracos do seu produto chegarão por meio desse canal. Daí a necessidade de se fazer uma implantação correta e eficiente.
Baixe gratuitamente o Manual do Call Center para pequenas e médias empresas e tenha acesso às melhores práticas do setor, erros que devem ser evitados — inclusive alguns relacionados à fila de atendimento — e orientações que ajudarão você a entender quando a terceirização do serviço pode ser a melhor alternativa para o seu negócio!
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