Atendimento ao cliente: entenda como a empatia é essencial!

A empatia é a ação de você conseguir se colocar no lugar do outro e agir do jeito mais correto possível em relação a isso. Quando um cliente tenta entrar em contato com a sua empresa, provavelmente ele precisará ter o seu problema resolvido e você não pode fraquejar quanto a isso.

Sem clientes, não tem como o seu negócio ir para frente ou ser alavancado. São eles que compram os seus produtos, requisitam os seus serviços e divulgam a sua marca voluntariamente. Por isso, a construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental para o sucesso da sua companhia.

Entendido isso, existem diversas variáveis para fazer o atendimento ao cliente. No entanto, é essencial o uso da empatia para humanizar o atendimento. Ninguém quer ser atendido de forma fria e impessoal.

Por esses motivos, preparamos para você este guia sobre a importância da empatia no atendimento ao cliente. Siga com a gente!

Desenvolva a empatia no atendimento ao cliente

É impossível que alguém não tenha nenhuma noção de como ser empático. Contudo, isso tem que ser desenvolvido. Muitas vezes confundido com a ideia de solidariedade, ser empático é saber se colocar no lugar do outro e estar apto a agir diante dessa situação.

Em primeiro lugar, o colaborador precisa estudar o perfil padrão do seu cliente e o histórico da empresa. Isso ajuda a entender as tomadas de decisão do seu público-alvo. Dessa forma, é possível começar a executar um atendimento melhor.

Um outro exercício importante é se colocar na posição do cliente, entender as suas expectativas e a melhor forma de como passar segurança. Uma vez que o funcionário consegue fazer esse tipo de ação, ele está rumando passo a passo ao aperfeiçoamento da sua empatia.

Entenda que empatia não é a mesma coisa que solidariedade

Como dito anteriormente, é muito comum a confusão entre empatia e solidariedade, embora isso seja extremamente danoso para os negócios. A solidariedade é uma identificação com a emoção e até um envolvimento com os sentimentos do outro.

Ou seja, ser solidário é diferente de ser empático porque você também se envolve de forma emocional nessa ação.

Ser empático é uma forma muito mais profissional de lidar com o problema. Você não é um robô, mas precisa agir rapidamente e deixar claro para o cliente os procedimentos que precisam ser adotados enquanto demonstra a sua empatia.

A empatia também não pode ser confundida com a complacência, que é o ato de ser omisso em determinadas situações. Por exemplo: um cliente não efetua um pagamento no valor correto e o vendedor deixa passar só para não desagradá-lo.

Faça pesquisas com seus clientes

Uma boa forma de aumentar a empatia do seu atendimento é pesquisando o seu público-alvo, utilizando pesquisas de satisfação, formulários via e-mail ou uma consultoria especializada. Isso pode ser uma grande base para melhorias com relação aos mais diversos tipos de atendimento.

Se conseguir responder os anseios dos seus clientes e entender as suas escolhas, eles ficarão mais satisfeitos, retornarão mais vezes ao seu empreendimento e, com certeza, indicarão os seus serviços.

Você também pode usar softwares de gerenciamento de dados. Isso ajuda a formar um histórico de cada cliente, bem como esboços de perfil. Sendo assim, você consegue oferecer um atendimento mais personalizado.

Esse tipo de software permite que você acesse as informações dadas pelo cliente e seus interesses específicos.

Outra ferramenta importante é o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), que dispõe de utensílios, como canais de comunicação, controle de caixa, gestão de estoque e outros indicadores. 

Escolha bem a sua equipe

Ser bem visto é um bom passo para garantir o oferecimento de um ótimo atendimento ao cliente. Você tem alguma ideia do quanto perde com cada atendimento péssimo realizado?

Se você não sabe, faça um estudo sobre, pois a cada atendimento ruim realizado, você vai ter que gastar dinheiro com o marketing para tentar reverter o problema.

Para evitar esse tipo de atendimento danoso, você deve melhorar a sua seleção de funcionários. Procure identificar nos candidatos se eles estão motivados, quais os seus objetivos de vida e suas ambições. Tudo isso impacta no atendimento e na forma como eles conseguem ter empatia pelos seus clientes.

Falando em marketing, use as experiências positivas dos seus clientes no seu empreendimento para divulgar os seus serviços nas redes sociais (com as devidas autorizações, é claro).

Isso é uma importante ferramenta de divulgação. Nada melhor do que alguém de fora elogiando o seu trabalho para emplacar o crescimento da sua empresa.

Repare nos seus colaboradores

Tenha ferramentas para checar se o atendimento ao cliente está sendo o mais empático possível. Oriente, com as dicas aqui colocadas, os funcionários que estão pecando nesse quesito.

Se algum deles não está entregando essa comunicação empática, converse educadamente, pois ele pode estar colocando todo o seu trabalho no lixo.

Caso você note que são casos generalizados, forneça treinamentos em equipe, workshops de atendimento e outras medidas nesse sentido.

Mas entenda, se existem muitos casos, o problema pode ser você. Por isso, tenha autocrítica e também empatia com os seus funcionários para passar as informações da forma correta.

Em um contexto no qual os funcionários deixam de lado a empatia, isso pode acarretar em resultados precários para a sua empresa, além de inviabilizar o lucro e o crescimento.

Confira se cada funcionário seu entende todo o processo que o seu cliente tem que passar para efetuar uma compra. Isso é importante porque não existe nada mais desagradável do que deixar alguém passando de telefone para telefone sem saber o que está acontecendo com o seu pedido.

Além da empatia, é preciso ter conhecimentos e habilidades para colocá-la em prática da maneira mais correta possível. Não basta a boa intenção e a disposição, mas é preciso também o conhecimento para desempenhar um grande trabalho.

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2017-12-13T16:08:21+00:00

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