Você sabe o que são ou pelo menos já ouviu falar dos Millennials? Ainda que esse termo tenha se tornado mais comum nesses últimos tempos, ainda há muita desinformação e dúvidas em relação a quem compõe esse grupo de pessoas e como agir frente a esse público.

Quando tocamos no assunto de marketing e novas formas de fazê-lo, um dos pontos que sempre é falado é sobre o perfil do público e os novos hábitos desses consumidores.

Vivemos em uma sociedade repleta de novas tecnologias e costumes. Os Millennials integram essa nova realidade, então as empresas devem ter ciência das demandas desse público e saber como atendê-lo.

No decorrer deste artigo mostraremos quem são os Millennials, quais são suas características, suas expectativas, seu comportamento de consumo, a forma mais apropriada de atendê-los, entre outros aspectos.

Continue a leitura com atenção, pois explicaremos como atender esse consumidor e como aprimorar a experiência dele.

Afinal, o que são os Millennials?

Os Millennials representam uma parcela considerável da população global. Apesar de haver divergências quanto às datas de surgimento, os especialistas estimam que essa geração diz respeito àqueles sujeitos nascidos entre a década de 80 e o início dos anos 2000. Eles são conhecidos também como geração Y.

Quando os Millennials surgiram, o mundo passava por um momento em que a economia tinha ótimos índices de crescimento e havia inúmeros avanços tecnológicos que transformavam a realidade de pessoas e empresas.

Além disso, a maior parte dessas pessoas habitava em locais extremamente urbanizados, mas um fator que foi decisivo para a construção das características e expectativas dessa geração foi o advento da internet.

Os primórdios da internet estão na década de 1970, mas o seu desenvolvimento maior e mais consistente foi no final da década de 1980. Em outras palavras, os Millennials já nasceram em pleno desenvolvimento e vigor da internet.

Se pararmos para pensar no tanto que a nossa sociedade evoluiu e mudou com o auxílio da internet, chegaremos à conclusão de que não foi só a interação entre as pessoas que mudou, mas também a vida material, o comércio, os negócios e a indústria.

Você pode estar se perguntando o que os Millennials têm a ver com esse contexto. Como dissemos anteriormente, eles nasceram no momento em que uma sociedade intensamente globalizada foi criada e que todos estão mais conectados uns aos outros.

Os Millennials são aqueles que tem em suas mãos a chance de resolver uma infinidade de coisas a um mero toque do mouse. Tudo o que eles se interessam em saber pode ser facilmente encontrado por intermédio do computador e da internet.

As atividades e os processos ocorrem em velocidade e dinamismo enorme. Tudo está ao alcance de todos, e as opções consequentemente são muitas.

Os Millennials são absurdamente seletivos e estão sempre sedentos por inovações. Eles têm a expectativa de que informações, lazer e entretenimento estão presentes de forma contínua em qualquer lugar.

Eles são muito convictos de sua individualidade, têm um forte senso de independência e se valorizam muito. Por conta disso, gostam de se sentir no controle das coisas, e dominam o ambiente em que estão presentes.

É muito comum ver as pessoas achando erroneamente que os Millennials correspondem às pessoas extremamente jovens, como adolescentes e jovens universitários, mas como já dissemos, eles correspondem a pessoas nascidas entre 1980 e 2000.

A geração que os precedia era chamada de Baby Boomer, ou simplesmente Boomer. O nome faz referência à altíssima natalidade da época. Como até então as pessoas dessa geração possuíam maior poder aquisitivo, todo o marketing era direcionado a elas.

No entanto, as coisas se alteraram. Hoje em dia são os Millennials, mais do que os Boomers, que compõem a maior parte da massa trabalhadora do planeta, e por isso têm um poder de compra bastante significativo. Não bastasse isso, eles ainda são capazes de exercer influência sobre essas pessoas mais velhas.

Uma parte muito grande da população está contida nesse espectro dos Millennials. Sendo assim, a diversidade de pessoas é muito grande. Mesmo entre grupos contidos nessa categoria, como adolescentes, universitários e muitos outros, há subgrupos distintos, como adolescentes pertencentes aos grandes centros urbanos e outros situados na zona rural. A segmentação, portanto, é um fator que precisa ser respeitado.

Muitos dos Millennials têm filhos — cerca de 1 em cada 4. Além disso, há uma série de transformações nos quesitos mentalidade, valores, princípios e posicionamentos, o que é fruto das lutas dos movimentos sociais, muito fortes nas décadas de 60 e 70, e das mudanças como um todo em vários aspectos da vida em sociedade.

Dito de outro modo, os Millennials — ou ao menos uma parte considerável deles — possuem valores distintos do que aqueles apresentados pelos Boomers. Eles consideram, por exemplo, que tanto homens quanto mulheres podem e devem ocupar diversos postos de trabalho e galgar posições de chefia em pé de igualdade. A divisão social do trabalho e as tarefas no âmbito profissional passaram a prezar um pouco mais pela igualdade entre os gêneros.

Como é o comportamento do consumidor da geração Y?

Diante desse cenário, isso confere a eles algumas características e expectativas distintas daquelas apresentadas pela geração anterior — e que influenciam fortemente nos negócios, instigando as empresas a repensarem seus procedimentos se quiserem conquistar e reter clientes.

Entre as características e expectativas dessa geração Y, podemos citar:

Não são facilmente persuadidos por publicidade e propaganda

Uma crença muito comum alimentada pela geração Y é de que publicidade e propaganda são dois instrumentos muito ardilosos, maliciosos e, em certo nível, perigosos. Isso porque, para eles, quando determinada empresa faz propaganda de si, ela não está sendo sincera e verdadeira sobre o que diz, e está falando apenas para empurrar um produto ou serviço “goela abaixo” na clientela.

Ou seja, eles são descrentes da propaganda e não são influenciados por ela — ao menos não são assim tão facilmente persuadidos. Eles têm uma aversão a receber e-mails com publicidade ou ver propaganda em sites, por exemplo.

Isso acaba estimulando uma inovação nas empresas em todos os sentidos e aspectos.

Eles pesquisam antes de fechar alguma compra

Nas gerações anteriores, as pessoas costumavam confiar nas propagandas veiculadas pelas empresas ou ainda em informações dadas por algum vendedor direto. Antes de efetuar qualquer aquisição, os Millennials fazem uma boa e detalhada pesquisa em diversos lugares.

Eles não vão apenas procurar por preços diferentes. Eles querem saber todas as qualidades e os atributos da peça ou do serviço, saber como funciona e, ainda mais do que tudo, saber a opinião de outras pessoas — procuram por resenhas em sites e blogs e sabem o que está sendo falado nas redes sociais sobre determinada empresa. É o que se chama de consumidor 2.0.

Prezam enormemente pela autenticidade

Antes mesmo de ler algum conteúdo produzido pela instituição, eles precisam sentir confiança na marca. Eles vão procurar saber e confrontar as informações a respeito daquilo que é produzido em termos de conteúdo pela organização.

Não basta mais a organização somente anunciar. Ele precisa gerar e publicar conteúdo relevante, que seja interessante e útil para seus clientes.

Os Millennials têm uma particular preferência pelos blogs por conta do fato desse tipo de plataforma ter um caráter mais “pessoal”, de proximidade. Os blogs costumam ser controlados por indivíduos ou por um grupo reduzido de pessoas, e essa geração gosta de se sentir mais profundamente conectada com pessoas e não tanto com algo formal — como a ideia de uma empresa, com estatísticas e números.

Eles desejam ter um relacionamento com a marca nas mídias sociais

Uma das coisas mais marcantes nessa geração Y é o intenso uso das mídias sociais, sobretudo das redes sociais em si, como Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, entre tantas outras.

Muitas dessas pessoas usam mais as redes sociais do que o próprio e-mail, inclusive para se comunicar com outras pessoas. Os Millennials chegam a efetuar compras dentro dessas plataformas.

Se determinada empresa estabelece um relacionamento com esse público nas redes sociais, interagindo constantemente, os Millennials se sentem mais confortáveis, percebem que a organização realmente faz questão daquele relacionamento e nutre um interesse genuíno neles e nas suas demandas, o que vai impactar positivamente e provavelmente fazer com que se tornem clientes.

Desejam participar do processo produtivo

Atualmente as companhias elaboram algum tipo de produto e aguardam até o momento em que o consumidor o adquira e consuma. No entanto, esse novo perfil de público consumidor não está satisfeito em apenas comprar algo: quer participar do processo produtivo de alguma forma.

São usuários de diferentes canais, aparelhos e dispositivos

Outro aspecto igualmente marcante dos Millennials é que eles estão sempre antenados em tudo, conectados de todas as formas, presentes em diversos canais e situações distintas. Eles simplesmente são vidrados em novas e diferentes tecnologias. Possuem desktops, notebooks, smartphones, tablets e assim por diante.

Para se adequar a isso, as instituições — pondo em prática um espírito de empreendedorismo — devem adquirir uma atitude para se tornar omnichannel, ou seja, estar presente em todas as plataformas e canais possíveis simultaneamente.

São um público consumidor fiel

O quanto antes uma empresa estabelecer uma conexão mais forte com um cliente, melhor. Se o público nota a credibilidade, sente confiança e atesta a qualidade dos produtos e serviços e também do atendimento prestado, a tendência de se fidelizar enquanto cliente é muito maior.

Esse consumo não se restringe à idade atual dos Millennials: vai se perpetuar mesmo quando eles se tornarem mais velhos.

São mais críticos e exigentes

Esses consumidores 2.0 são muito mais críticos e exigentes do que os anteriores. Eles não vão aceitar qualquer coisa e vão cobrar por tudo aquilo que acreditam ser de direito deles. Se houver falhas ou defeitos, eles deixarão a marca ciente disso. Vão querer produtos ou serviços que atinjam de verdade suas dores e que cumpram satisfatoriamente com seu papel — tudo isso a um preço justo.

Eles também não gostam de ficar esperando: querem seus problemas solucionados em curto prazo.

Como melhorar a experiência dos consumidores Millennials?

Um dos pontos-chave para ser bem-sucedido nessa nova configuração do mercado é saber como melhorar a experiência dos consumidores Millennials. Eles valorizam muito a experiência que podem ter na aquisição de um produto ou serviço, então o foco dos seus esforços deve estar aí.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para aprimorar a experiência dos Millennials com a sua empresa.

Crie uma estratégia omnichannel

De acordo com uma pesquisa elaborada pela Global Customer Experience Benchmarking Report neste ano, somente 1/3 dos Millennials disseram ter tido boas experiências com as empresas. Essa mesma pesquisa afirma que algo em torno de 70% das empresas não estão presentes em todos os canais, muitos menos de forma simultânea.

Sendo assim, para melhorar a experiência desse tipo de consumidor é fundamental criar uma estratégia omnichannel. Essa é uma das expectativas deles, então as empresas devem se adequar a essa demanda. Estar em todas as plataformas possíveis e integrar todas elas para trabalharem de forma complementar vai dinamizar os processos e agradar o público.

Tenha uma forte atuação nas redes sociais

Os Millennials fazem uso intensivo das redes sociais. Eles as utilizam todos os dias, mais de uma vez por dia e por bastante tempo. Mas não é só isso: eles participam ativamente dessas redes, curtindo e acompanhando de perto as páginas, não só observando e consumindo os conteúdos, mas esboçando as suas reações.

Sendo assim, procure criar perfis em diferentes redes sociais, prezando não só por uma boa estética da página (que seja atraente), mas também pela publicação de conteúdos interessantes, explorando bem imagens e vídeos.

Além disso, busque ser ativo nessas páginas, respondendo e reagindo aos comentários deixados pelo seu público.

Invista em inbound marketing e marketing de conteúdo

Um Millennial é alguém que responde mais facilmente aos estímulos e incentivos dados por meio do inbound marketing e do marketing de conteúdo. Esse tipo de consumidor costuma acessar muitos conteúdos, sendo essa uma das práticas do processo de aquisição de alguma coisa.

Crie um blog para o seu negócio e alimente-o constantemente com conteúdo de relevância, que seja útil e desperte o interesse do seu público — sempre, é claro, buscando atingir as dores do seu cliente nos mais diversos estágios de compras.

Use e abuse das tecnologias

Sabemos muito bem o quanto os Millennials são ligados em tecnologia. Sendo assim, seu negócio precisa corresponder ao padrão comportamental desse grupo, o que inclui também usar intensamente as mais variadas tecnologias, em diferentes procedimentos e fases dos negócios.

Ter o know-how necessário para trabalhar com tecnologia e empregá-la de forma ativa é um modo de se modernizar e otimizar tempo, recursos e processos. Além disso, mostra ao cliente o quanto você está imerso nesse novo mundo, o que conta muitos pontos para a sua imagem.

Foque nos resultados

Nada melhor para conseguir vender mais para os Millennials! O foco e a busca por resultados são de extrema importância para um vendedor. De nada adianta fazer tudo supostamente certo mas não chegar a lugar algum. Deve-se então travar essa batalha por melhores resultados.

Isso implica em ter uma assimilação mais veloz das informações, ter vontade e disposição para se jogar com tudo no trabalho e atingir metas e objetivos surpreendentes.

Fale com eles do jeito certo

É um erro gigantesco generalizar o público dos Millennials, dado que ele é muito plural. Sendo assim, lembre-se sempre de segmentá-lo. Você deve ter em mente as diferentes vertentes existentes no mercado e escolher qual ou quais nichos deve atingir, direcionando seus esforços.

Compreenda qual é a linguagem mais acertada para usar com o seu público e saiba onde você pode encontrá-lo. Aprume seu conteúdo para que ele atinja as expectativas do nicho de atuação escolhido.

Tenha autenticidade e cultive a verdade e a originalidade

Ser autêntico, ter personalidade e ser honesto, sincero e verdadeiro é algo que deve estar completamente incorporado no perfil da instituição. Isso não é só benéfico para a própria empresa em si, no seu contexto interno, mas sobretudo nos seus contextos externos, com relação ao cliente.

Não tenha receio de pensar fora da caixa, conhecer os pontos fortes da sua companhia e explorá-los — o que vai proporcionar um estilo muito próprio, chamar a atenção e agradar ao público.

Cultive uma imagem sólida, uma marca forte, possuindo valores bem firmes e buscando proximidade com seus clientes. Isso fará toda a diferença na forma como quem está de fora enxerga a sua organização.

Quais são as melhores práticas no atendimento ao cliente da geração Y?

O atendimento aos clientes precisa ser impecável, dado que eles são mais criteriosos e exigentes. A fim de auxiliá-lo nesse processo, listamos dicas de algumas das melhores práticas para interagir com o cliente da geração Y.

Reduza o tempo de espera

Isso está conectado com aquilo que foi dito no tópico anterior. Esperar para obter alguma informação ou a solução para um problema que foi explicitado é um grande incômodo e demanda esforço — algo que os Millennials não querem ter.

O consumidor não gosta muito de ter que ficar entrando em contato com a empresa pelos canais de atendimento. Isso é encarado por eles como um “mal necessário”. Se eles precisam ficar esperando então, esse incômodo aumenta e eles ficam chateados e insatisfeitos.

Realize pesquisas de satisfação e outras ferramentas para feedback

Um dos melhores instrumentos para mensurar a satisfação de um cliente é a pesquisa de satisfação. Essas pesquisas devem ser elaboradas com cuidado e minúcias, mas nada de serem muito longas para não cansar o consumidor. As perguntas devem ser capazes de guiar o cliente para que ele responda com clareza o questionário.

Uma alternativa complementar é sempre incentivar a clientela a deixar comentários ou mesmo entrar em contato por outros canais para deixar as impressões, opiniões e reclamações sobre os produtos ou serviços adquiridos.

Dê mais poder e autonomia à sua equipe de trabalho

Um problema para o consumidor é quando ele vai solicitar algo para a empresa por telefone, por exemplo, e acaba sendo “empurrado” de pessoa para pessoa, de setor para setor, até finalmente conseguir ter seu pedido resolvido.

Esse ato de “jogar” o cliente para outra pessoa responsável é uma das maiores reclamações desse público. Os Millennials sentem que estão sendo ludibriados, e isso é péssimo para a organização.

Uma solução para isso é conferir mais poder e autonomia aos seus colaboradores, dando a eles mais possibilidades de agir e sanar o desejo do cliente logo no primeiro contato. É claro que há limites para esse empoderamento, mas é necessário que haja um bom nível dele, a fim de agilizar tudo para a clientela.

Resolva tudo no primeiro contato

Os Millennials são impacientes, têm pressa e são bastante imediatistas — por causa disso, gostam de resoluções em curto prazo. Eles detestam quando as coisas não são resolvidas de forma rápida e simples e ficam muito irritados com burocracia excessiva.

No que se refere à experiência de consumo, eles não gostam e não querem fazer nenhum tipo de esforço. Dessa forma, procure sanar as questões apresentadas por eles já no primeiro contato. Isso vai diminuir drasticamente o esforço que eles têm que fazer e, por conseguinte, melhorar a sua satisfação.

Como vender mais para os Millennials?

Se você deseja vender mais para os Millennials, pense e aja como um. Se possível, contrate Millennials como colaboradores. Estar por dentro das expectativas e da realidade desse público torna mais fácil a compreensão de suas demandas e confere maior conhecimento sobre como suprir essas necessidades.

Dessa forma a sua empresa ganha em lucratividade, sua marca fica conhecida e bem-vista no mercado — visto que os Millennials são uma parcela significativa dos consumidores atuais — e suas estratégias se tornam mais eficientes em função de um planejamento e da preocupação com o público em questão.

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