Segundo uma pesquisa realizada no Brasil, as empresas perderam cerca de US$ 217 bilhões em 2015. O motivo? Cliente insatisfeito. E não é para menos: para 86% dos consumidores o serviço prestado foi tão ruim que a decisão de trocar de fornecedor foi a única solução encontrada.

Enfrentar uma situação como essa exige um bom jogo de cintura por parte do gestor e, principalmente, precisa ser encarada com um bom planejamento e bastante atenção. Lembre-se de que perder um cliente nunca é bom e isso ainda pode comprometer a imagem da sua empresa.

Por isso, é essencial estar bem preparado para reverter esse quadro e tornar o cliente um aliado à sua marca. Confira abaixo algumas dicas:

Ouça o consumidor

Quando você tem um problema envolvendo um cliente, o primeiro passo é tentar entender o que houve. Portanto, ouvir o que ele tem a dizer ajudará você a detectar com agilidade qual a melhor maneira de solucionar a situação.

Muito mais que isso, quando um cliente está decepcionado com algum produto ou serviço, ele espera que você dê a importância merecida ao seu problema. Se tudo tiver sido causado pela falta de atenção de um colaborador seu, por exemplo, vale esse funcionário entrar em contato com o consumidor e pedir desculpas pessoalmente.

Além de causar uma boa impressão, demonstra que a sua empresa sabe que errou e está disposta a corrigir o equívoco. Muitas vezes só o fato da sua companhia se desculpar já quebra um pouco o clima ruim que foi criado pelo momento.

Realize treinamentos periódicos para a sua equipe

Essa prática também é muito importante para que você mantenha o padrão de qualidade do seu atendimento. Sem contar que com a ajuda de treinamentos frequentes, os seus colaboradores se sentirão muito mais seguros para enfrentar situações que envolvam problemas.

É válido ressaltar ainda que um funcionário bem preparado consegue ir mais longe dentro da empresa, passa a ter ideias mais criativas, desenvolve melhor as suas habilidades e fica muito mais engajado no dia a dia do seu negócio.

Além disso, ele passa a atender a clientela de uma forma muito mais profissional e dedicada, sabendo identificar gostos e interesses e conseguindo criar um importante vínculo com o consumidor.

Isso faz com que um comprador que estava insatisfeito, por exemplo, tenha um bom atendimento e naturalmente enxergue a sua equipe como bem preparada para resolver todas as situações. Assim, você pode esperar por uma boa indicação por parte desse cliente!

Aja imediatamente ao notar um cliente insatisfeito

Mesmo que você ainda não saiba exatamente o que fazer, entre em contato com o consumidor e informe que você já sabe sobre o ocorrido, mas gostaria de pegar mais detalhes sobre o problema. Além de mostrar agilidade, você também garante que é eficaz na busca pela melhor solução para o cliente.

Em seguida, é importante levantar todas as informações necessárias sobre o consumidor e a sua insatisfação e montar um plano para reverter a situação. O ideal é que ele perceba que você não vai ignorá-lo. Muito pelo contrário, você está ali para ajudá-lo.

Outro ponto importante é: você acompanha o cliente em todas as fases da compra? Se a resposta for não, repense! Porque para ter uma pessoa como aliada ao seu negócio é mais que essencial que ela se sinta valorizada do início ao fim. Traga o consumidor para perto da sua marca!

Mantenha um bom canal de comunicação com o cliente

Você sabia que personalizar o atendimento é uma forte tendência? A realidade é que hoje as pessoas estão conectadas quase que 24h por dia, e ir até onde os seus clientes estão é um diferencial que não é esquecido por ele. Para atingir essa meta, personalize o seu contato!

Existem inúmeros meios de comunicação capazes de estreitar o seu relacionamento com o comprador. E em casos de insatisfação essa ferramenta pode ajudar, e muito, o seu negócio. Aqui vale de tudo um pouco: contato via e-mail, chat, SMS, aplicativos como o WhatsApp, e por ai vai.

O importante mesmo é que você se comunique com o consumidor. Que o informe sobre todas as novidades na solução do seu problema e se mostre sempre disponível para tirar as suas dúvidas, ouvir sugestões e reclamações.

Abranger os seus pontos de contato também é uma boa forma de demonstrar o quanto você está atualizado com as tendências tecnológicas e indica modernidade e inteligência de gestão. Isso causa uma boa sensação ao cliente, pois ele percebe que está sendo amparado por uma empresa que entende do negócio em que atua.

Fidelize o cliente

Depois de uma experiência ruim do cliente com a sua marca, a sua relação com o comprador estará um tanto sensível, certo? Outra dica para que você mude esse quadro é oferecer um serviço ou produto gratuitamente a ele. Além de ser uma ótima forma de pedir desculpas, reforça o quanto o consumidor é importante para o seu negócio e ele, provavelmente, dará mais uma oportunidade para a sua empresa.

Aproveite o momento e crie um plano para fidelizá-lo, seja por meio de pontos acumulados ao final de cada compra, pela indicação dos seus serviços para outras pessoas e até mesmo com descontos em cada aquisição que ele fizer com você. A prática de fidelização tem se mostrado cada vez mais vantajosa para inúmeras empresas!

Inclusive, muitos clientes passam a comprar muito mais depois de estarem fidelizados. Na verdade, eles se sentem como parte da sua companhia, tornam-se fiéis, e mesmo em situações ruins eles são mais compreensivos e tentam ao máximo entender que você errou.

Seguindo essas dicas, você verá que transformar um cliente insatisfeito em um consumidor contente com os seus serviços não será tão complicado quanto parece. Não se esqueça de que atenção e cuidado são atitudes básicas para que o seu negócio tenha um longo e saudável relacionamento com a clientela.

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