Como montar um call center escalável?

Donos de empresas que prestam atendimento e suporte aos clientes já se perguntaram, ao menos uma vez, como montar um call center que garanta o alcance das metas com qualidade. Ao mesmo tempo, é preciso que o serviço ofereça a tranquilidade necessária para que o gestor se dedique de forma mais intensa ao negócio e, até mesmo, à sua vida pessoal.

Mesmo as organizações que já possuem um call center bem estruturado podem identificar a necessidade de expansão. Nesse caso, qual a melhor opção? Você já pensou que a terceirização dessa área pode ser uma solução inteligente e econômica?

No post de hoje, vamos explicar como criar — ou expandir — o call center de seu negócio sem burocracia ou estresse. Venha conosco e boa leitura!

O poder da terceirização

“Terceirização” é um termo que, às vezes, pode soar pejorativo. Ele passa a impressão de algo que não se deseja fazer e, por contingência, foi repassado para outra pessoa (ou empresa) executar. Trata-se, na verdade, de um entendimento equivocado.

Embora sejam necessários alguns cuidados quando a opção recai sobre um projeto de outsourcing, a estrutura de um call center externo (ou terceirizado) apresenta diversas vantagens para o gestor e a empresa. Enumeramos algumas:

Dedicação integral ao negócio

Com o serviço de suporte e atendimento nas mãos de gente especializada, o gestor pode se dedicar integralmente ao negócio. Isso significa que seus esforços estarão totalmente voltados à melhoria dos processos de produção, vendas e prestação de serviços, bem como à administração em si, sem despender tempo com uma atividade que não faz parte do seu expertise.

Mais do que isso, com o call center entregue a profissionais do ramo, o empreendedor não necessita se preocupar com a estrutura para receber uma grande quantidade de ligações ou mesmo com a qualidade dos recursos de telecomunicações, entre outros aspectos.

Redução de custos

Terceirizar o call center libera o gestor, de imediato, do custo com treinamento e desenvolvimento contínuo dos agentes, que passam a ser responsabilidade da empresa contratada. A despesa com encargos trabalhistas deixa de ser sua obrigação, o que por si só proporciona economia aos cofres da organização.

Mais do que isso, a diminuição de gastos com espaço físico (e tudo o que está relacionado a ele, como aluguel, impostos, energia elétrica etc.), equipamentos de TI, softwares e pessoal especializado na sua manutenção eleva a economia a um patamar que não pode ser desprezado.

Escalabilidade

Essa talvez seja a vantagem mais evidente e relevante da terceirização. Quando se opta por um modelo de call center interno, o empresário fica refém da estrutura montada. Assim, períodos sazonais que exigem maior capacidade de atendimento clamam pela contratação de novos funcionários.

Esse seria o menor dos problemas, não fosse o fato de que, quando a situação se inverte — épocas em que a demanda é reduzida —, a empresa acaba com profissionais ociosos em seu quadro. Em última análise, serão necessárias demissões, com todos os complicadores inerentes a esse processo.

Em uma estrutura de outsourcing, a operadora, em geral, é capaz de absorver picos e decréscimos na demanda, de forma transparente com o contratante. Assim, torna-se mais simples e menos oneroso o atendimento aos períodos de maior ou menor movimento. É o que chamamos de “call center escalável”, com todos os benefícios mencionados.

Monitoramento dos resultados

As empresas especializadas em serviços de call center oferecem ao contratante o monitoramento de diversos aspectos relacionados ao serviço. Alguns deles são: quantidade de atendimentos, eficácia dos serviços prestados e estatísticas diversas, que permitem ao gestor uma análise gerencial do seu negócio.

Cuidados necessários com a terceirização do call center

Embora, como demonstrado, a escolha pelo outsourcing seja uma decisão acertada e repleta de vantagens — com destaque para a escalabilidade —, é importante que o gestor tenha em mente alguns cuidados básicos antes de efetivar a contratação. Vamos aos dois principais:

Alinhe o serviço às estratégias do negócio

Empresa contratante e operadora de call center precisam, necessariamente, caminhar na mesma direção. Dessa forma, o empresário deve, desde o início, deixar claro quais são os objetivos principais de sua organização e o que pretende atingir com o serviço.

Nesse sentido, uma determinada empresa pode eleger como prioridade a retenção dos clientes já conquistados. Outra, por sua vez, pode definir que é mais importante a captação de novos consumidores.

Seja qual for a decisão, no entanto, é essencial que ela seja transmitida formalmente ao parceiro. Com um entendimento entre as partes envolvidas, é possível evitar ruídos de comunicação e o não atingimento de metas.

Verifique o profissionalismo da operadora

Trata-se de uma questão delicada, mas que não pode passar sem receber a devida atenção. Ao selecionar a parceira para implementação do call center, é importante levantar todas as informações sobre ela e escolher a que melhor se enquadrar em alguns critérios.

Dentre eles, é relevante que a escolhida se comprometa a cumprir requisitos de SLA (da sigla em inglês Service Level Agreement, ou “acordo de nível de serviço”). Esse contrato contém indicadores do nível de atendimento mínimo exigido, englobando itens como tempo e volume de atendimentos, ferramentas utilizadas, disponibilidade etc.

Com isso, a operadora não poderá se eximir do cumprimento dos objetivos estabelecidos pelo cliente, uma vez que o contrato garante e exige essa obrigação. Prefira também parceiros que ofereçam acesso a relatórios gerenciais e indicadores periódicos de desempenho, de modo que você possa acompanhar de perto a evolução e o desenvolvimento de seu call center.

Lembre-se de que, mesmo terceirizando, é sua empresa que está sendo representada pelos atendentes e seu nome que é levado aos clientes. Nesse sentido, perder o controle sobre as operações e o nível de atendimento não é desejável — e pode ser altamente prejudicial para o negócio.

Neste post, procuramos explicar a quem busca informações sobre como montar um call center a forma de fazê-lo de maneira organizada e priorizando o custo/benefício envolvido. Enumeramos as vantagens de optar por um serviço externo (ou terceirizado), com destaque para a possibilidade de “escalar” seu tamanho conforme a demanda do negócio.

Se ainda tem dúvidas ou deseja mais informações sobre o tema, entre em contato conosco. Teremos muito prazer em atendê-lo!