O mau atendimento está entre os fatores mais determinantes na decisão de um cliente em ficar ou abandonar uma determinada marca ou empresa — superando, em alguns casos, a qualidade do produto ou serviço.
Isso acontece porque, quando o cliente gosta e confia muito em uma empresa, ele espera que seus problemas sejam solucionados com atenção, empatia e dedicação. Poucos empreendedores sabem que o call center influencia em sua marca e os benefícios que isso traz.
Para saber mais sobre as vantagens de ter um serviço de call center em sua empresa, continue lendo!
Como um call center pode ajudar a minha marca?
Além de aumentar a qualidade no atendimento, o serviço ajudará a impulsionar vendas, reter e fidelizar os clientes. Saiba mais sobre essas vantagens a seguir:
Prospecção de novos clientes
O call center será o responsável por manter contato com os potenciais clientes de sua empresa, possibilitando o crescimento dos negócios e aumentando as vendas diretas.
Para que isso seja possível, será necessária uma equipe de operadores treinados, com as informações sobre as necessidades mais frequentes de seu público-alvo — isso aumentará a possibilidade de sucesso nas prospecções e a diminuição de custos na aquisição de novos clientes.
Melhora do suporte ao cliente
Alguns serviços necessitam de uma atenção maior e precisam de um canal de pronto atendimento para não deixar os clientes sem o produto — empresas de telefonia, provedores de internet e de TV são alguns exemplos.
É muito importante que elas tenham canais de atendimento ao cliente, de preferência 24 horas, para a solução de possíveis imprevistos ou suporte. Ao contar com o serviço de call center, você terá a possibilidade de oferecer aos seus clientes qualidade no atendimento e agilidade. Essa experiência positiva fará com que o cliente retorne e indique os seus serviços para as pessoas próximas, possibilitando o aumento das vendas.
Fidelização do consumidor
Um dos fatores que mais atrapalha o crescimento de muitas empresas é não entenderem que a venda não acaba após uma aquisição. Todo cliente é um potencial comprador, por isso, a qualidade do serviço de pós-venda deve ser a mesma, ou até melhor, do que a da pré-venda.
Um call center bem treinado e direcionado poderá contribuir bastante para esse trabalho, pois os profissionais já terão em mãos o registro dos problemas que foram solucionados para o cliente, podendo, assim, identificar necessidades e potenciais vendas.
Aquisição de informações estratégicas para o seu negócio
Ao manter contato direto com o cliente, sua empresa poderá coletar informações estratégicas para melhorias contínuas. Um serviço de call center com atendentes bem treinados certamente poderá adquirir os dados para análise, além de registrar e reportar todas as sugestões e as críticas.
Esse tipo de trabalho contribuirá com ideias valiosas para melhoria de processos, desenvolvimento de produtos e serviços, descoberta de novas oportunidades e até mesmo de mercados de atuação.
Como vimos nos tópicos anteriores, ter um call center é de extrema importância para o ganho de qualidade e agilidade no atendimento ao cliente.
Investir em um call center interno ou terceirizado?
Uma questão que sempre vem à cabeça dos empreendedores é se devem investir em um call center interno ou terceirizar o serviço. Para sanar essa dúvida, leia abaixo!
Mantenha um call center interno
Muitos empresários acreditam que, por suas empresas serem pequenas, seria mais barato manter um serviço de atendimento interno do que um contratar uma empresa especializada. Porém, para que o atendimento seja de qualidade, o empreendedor terá que investir em pessoal qualificado e infraestrutura.
Por mais que em um primeiro momento possa parecer um negócio vantajoso — você conseguirá acompanhar os processos de perto e intervir se necessário —, em longo prazo, o treinamento de pessoal e o gasto com manutenção podem custar caro.
Além disso, o trabalho e energia despendidos para manter o call center funcionando poderá gerar uma preocupação extra, tirando a atenção do foco principal do seu negócio.
Conte com um call center terceirizado
Como vimos no tópico anterior, implementar e manter um serviço de call center, além de trabalhoso, poderá fazer com que se gaste um tempo que seria precioso para o desenvolvimento de seus serviços ou produtos. A melhor maneira de evitar todo esse transtorno é contratando um serviço de call center terceirizado.
Há no mercado uma gama de empresas especializadas na prestação de serviços de call center externo e, ao optar pela contratação desse serviço, você contará com profissionais treinados e uma estrutura pronta para atender seus clientes com excelência.
Além dos profissionais qualificados, muitas dessas empresas oferecem a possibilidade de serviço 24 horas por dias, possibilitando que os consumidores tenham um bom atendimento no horário que seja melhor para eles.
Com um call center externo, você terá todos esses benefícios sem se preocupar em manter a estrutura funcionando — ao optar pela contratação de um serviço especializado, o empreendedor não precisará fazer um investimento pesado em infraestrutura, mão de obra e treinamento de pessoal, ficando essa obrigação por conta da empresa prestadora.
Preocupe-se apenas com o necessário
Não se deixe levar por pensamentos negativos, achando que a terceirização te distanciará dos problemas apresentados pelos clientes. Se sua empresa e a prestadora de serviços contratada estiverem com as expectativas alinhadas e definirem métricas precisas para medir os resultados, não há com o que se preocupar nessa área.
Além disso, há situações em que o distanciamento poderá ser vantajoso, pois só chegarão a você problemas que realmente não puderem ser tratados dentro do call center. Isso ajudará a evitar uma sobrecarga em suas operações, possibilitando mais tempo para resolver outras questões importantes dentro de sua organização.
Esperamos que, após a leitura deste texto, você possa ter tirado as suas dúvidas sobre como o call center pode influenciar a sua marca. Se você ainda não possui um serviço de atendimento ao cliente, talvez seja interessante começar experimentando os serviços de uma empresa terceirizada.
Assim, será possível conhecer os benefícios e identificar os possíveis problemas que possam surgir. Não perca a chance de dar a melhor assistência para seus clientes!
Se você gostou do nosso post e quer mais informações sobre os benefícios e a influência do call center em sua empresa, entre em contato conosco!
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