Fazer a empresa crescer não é fácil para nenhum dono de negócio. Além de conseguir manter a operação funcionando bem todo dia, é preciso encantar e fidelizar os clientes para garantir que o faturamento tenha condições de sustentar a empresa ao final de cada mês.
Contudo, existe todo tipo de cliente e mantê-los satisfeitos é sempre uma luta diária. Pensando nisso, elaboramos uma lista de vários perfis do seu público para te ajudar a entender um pouco mais sobre cada um deles e o que a sua empresa tem que fazer para encantá-los. Confira!
Cliente distraído
Pessoas que estão fazendo outras tarefas ao mesmo tempo em que são atendidas como, por exemplo, cuidar de crianças, ou mesmo aquelas que simplesmente não prestam muita atenção ao que está sendo falado. Normalmente incomodam qualquer atendente.
Nesses casos, o melhor a fazer é manter um clima mais leve, com um pouco mais de paciência e tentar limitar as alternativas das respostas. Não adianta explicar muita coisa e nem por muito tempo. O ideal é ir resolvendo tudo por partes. Do contrário, esse atendimento pode durar muito mais tempo e até mesmo não resultar em nada.
Cliente bem-humorado
Com muitas piadas e gracejos, o cliente bem-humorado está sempre de bem com a vida e é bastante positivo. Não costuma ter muita pressa e vai fazer de tudo para não deixar o atendimento ficar monótono.
Apesar de ele ser uma pessoa — pelo menos aparentemente — fácil de lidar, pode ser um pouco escorregadia em algumas questões. O importante é não se deixar levar, ou seja, não perdendo o foco do atendimento e muito menos dando margem de abertura para liberdades indevidas. Humor é bom, mas profissionalismo também.
Cliente confuso
Uma parte do público atendida pode estar se sentindo assim, um pouco perdida e sem saber direito como as coisas funcionam e, em alguns casos, têm dúvidas até mesmo a respeito do que querem. Para facilitar esse tipo de atendimento, o melhor a fazer é explicar com paciência o que for preciso em ordem cronológica, separando bem e demarcando cada parte da conversa. Lembre-se que é importante que o cliente vá tirando as dúvidas no meio desse caminho, pois se deixar tudo para o final, pode ser que ele continue um pouco perdido.
Cliente ansioso
O cliente ansioso está sempre com pouco tempo. Com mais compromissos para atender e se preocupar, ele quer tudo aqui e agora, sem demora. Como possivelmente vai pedir que alguns prazos sejam encurtados, além de adorar atalhos, pode ser que peça um tipo agilização dos processos dele, algo que só pode ser garantido se realmente for possível. Não confirme nada que não possa ser cumprido e não perca tempo com detalhes pouco relevantes.
Cliente satisfeito
Um pouco parecido com o cliente bem-humorado, essa pessoa também está feliz da vida, mas nesse caso, ela pode querer falar um pouco mais. Disposta a fazer elogios e ouvir atentamente, acaba gastando um pouco mais de tempo do que o normal no atendimento.
Esse cliente é muito importante para a empresa, pois ajuda a divulgar falando bem dela, então, não se pode menosprezá-lo. Do contrário, ele pode acabar se sentindo traído. Deixá-lo falar, portanto, é o mais indicado e vai fazê-lo ficar mais tranquilo. Depois disso, enfatize o agradecimento a tudo que ele disse, mas sem perder muito tempo.
Cliente irritado
Esse tipo de cliente pode fazer o dia de qualquer pessoa ficar agitado, assim como ele. Sem muita paciência e insatisfeito, demanda um pouco mais de energia. Apesar de ser um desafio, é possível fazer um atendimento proveitoso para os dois lados. Para isso, o segredo é a calma, a firmeza na fala, o interesse e a objetividade. Ele tem que entender que mesmo estando irritado não tem o direito de ofender ninguém e que quem o está atendendo tem interesse em ajudar.
Cliente crítico
Muitas empresas perdem grandes oportunidades de amadurecer o próprio negócio deixando de ouvir esse verdadeiro termômetro vivo. Ele tem muito o que falar e, com isso em mente, você pode ter certeza de que há vários pontos interessantes no meio de tudo.
Tendo conhecimento de alguns detalhes, o melhor é prestar atenção ao que esse cliente tem a dizer e anotar os pontos mais importantes. Ele vai demandar mais concentração na hora do atendimento, mas vai ficar satisfeito ao perceber que foi ouvido. Para finalizar, deixando-o ainda mais feliz, avise que o canal de conversa vai continuar aberto caso queira voltar a fazer contato.
Cliente grosseiro
Para alguns atendentes, o cliente grosseiro é realmente um desafio à parte. Ele não tem educação e está em constante posição de briga. Na hora de tratar com um desses casos mais difíceis, é preciso é preciso estar atento para três aspectos.
Por mais que seja difícil, o primeiro deles é manter a educação, senão vai ser impossível atendê-lo. O segundo é não revidar, ainda que educadamente. Já o último é concentrar-se em resolver o problema. Ao ver que você está tentando ajudar, pode ser que ele vá diminuindo o nível de agressividade.
Cliente pouco comunicativo
Por timidez, falta de conhecimento ou qualquer outro motivo, fatalmente um dia ou outro topamos com um cliente que não é dos mais falantes. Na verdade, ele fica quieto até demais, o que não ajuda muito na hora de fazer o atendimento.
Como é mais retraído, é importante prestar atenção a cada informação que ele fornece porque provavelmente não vai ficar explicando muito. Assim, para tornar o contato mais proveitoso e para que esse cliente se sinta mais confortável, o ideal é tratá-lo com perguntas de opções mais fechadas. Nada de questões do tipo “como” ou “por quê”. O melhor é “sim” ou “não”. A palavra de ordem nesse caso é objetividade. Assim, todos se entendem e ficam satisfeitos.
Utilizando estas dicas o seu negócio vai conseguir adaptar-se às necessidades e à personalidade de todo tipo de cliente e terá melhores condições de encantá-los. Este é um dos caminhos para a fidelização do seu público e de boas chances de manter o seu negócio estável e em um bom caminho para o crescimento.
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