Call centers são ambientes muito ativos e sua gestão, às vezes, pode ser marcada por situações em que aparecem erros de natureza gerencial ou operacional. Essas falhas apresentam origens diversas, que podem ser trabalhadas e corrigidas se suas origens forem investigadas.
Os impactos podem ser maiores em alguns casos e menores em outros, mas sempre representam gastos para a empresa.
Acompanhe o post e conheça os 6 erros na gestão do call center que geram custos elevados!
1. Atendimento sem qualidade
O processo de atendimento pelo call center deve estar sob melhoria contínua. Uma elevada qualidade durante um atendimento pode compensar até um problema não solucionado.
Desse modo, não se deve aceitar deficiências na qualidade de resposta ao cliente. Elas devem ser diagnosticadas permanentemente e resolvidas, de modo a eliminar qualquer gargalo na possibilidade de encantamento do consumidor.
Como resultado dessas premissas, o desempenho dos operadores deve ser acompanhado e os problemas que surgirem devem ser avaliados como pontos críticos do sistema e, posteriormente, solucionados.
2. Resultados sem acompanhamento
O melhor acompanhamento que se pode fazer de um processo é a verificação constante de seus indicadores de desempenho, os KPIs (Key Performance Indicator = Indicador-chave de Desempenho). Indicadores funcionam como ferramentas de controle para a visualização dos resultados de uma determinada atividade, de um processo ou de um serviço.
Assim, eleger os principais indicadores de desempenho do call center e proceder a um constante monitoramento permite caminhar junto dos resultados mais importantes que se quer atingir. Para um efetivo acompanhamento desses resultados do call center, existem vários indicadores que podem ser utilizados. Veja alguns deles:
- tempo de atendimento: tempo médio consumido pelo agente em uma conversação com o cliente;
- tempo de pós-atendimento: tempo utilizado pelo agente após a conclusão de um atendimento;
- taxa de abandono: número de ligações perdidas em razão de espera no atendimento;
- nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um intervalo de tempo determinado;
- conversão: número de contatos que resultaram em negócios efetivamente concluídos;
- retenção na URA (unidade de resposta audível): percentual de ligações retidas pelo autoatendimento.
3. Capacitação deficitária
O atendimento é a porta de entrada na empresa, mas também pode ser a de saída! Desse modo, o operador de call center representa todo o negócio durante o atendimento e deve estar devidamente preparado para isso. A melhor forma é por meio da capacitação.
Investir em treinamento, portanto, é regra básica, mas essencial para um bom desempenho. São técnicas de abordagem, de respostas e de encaminhamento que precisam ser muito manejadas naqueles poucos instantes de relacionamento entre o agente e o cliente.
Por essa razão, a meritocracia deve ser incentivada, de modo a se desenvolver entre os colaboradores o interesse em seu próprio aperfeiçoamento, garantindo uma capacitação suficiente para resultados de bom desempenho.
4. Fluxo de informação não unificado
Um bom serviço de call center requer disponibilidade de informações de modo unificado e, em especial, em uma única tela. Isso significa que o operador pode oferecer maior agilidade no atendimento com respostas mais imediatas e bem menos demoradas.
Como o serviço de call center humaniza o atendimento quando comparado aos sistemas robotizados, não se pode perder essa vantagem obrigando o cliente a esperar. Toda espera para quem está com um problema tende a ser decepcionante e, logo em seguida, irritante.
Assim, um dos erros que não devem ser cometidos é a ausência da unificação de dados do sistema, obrigando o atendente a fazer pesquisas manuais enquanto o cliente aguarda. O tempo que esse consumidor se vê obrigado a esperar é inversamente proporcional à sua satisfação com o serviço oferecido.
Por outro lado, unificando o fluxo de informações, ganha-se tempo no atendimento. E tempo é uma variável valiosíssima, uma vez que reflete diretamente na produtividade.
5. Demanda excessiva sobre os agentes
Valorizar apenas a quantidade será sempre em detrimento da qualidade. Assim, uma pressão excessiva sobre os agentes para aumento na produção (número de chamadas), não resultará em uma conversão maior. Da mesma forma, o emprego de metas inalcançáveis gera níveis de estresse e motivação que derrubam qualquer planejamento.
Ainda mais, a perda de qualidade no atendimento resultante nesses casos conduz a menores conversões. Além disso, os índices de absenteísmo tendem a aumentar, além da rotatividade (perda de colaboradores e sua substituição por outros).
Assim, a boa gestão precisa eliminar o estigma dominante de que o call center é um dos locais de trabalho mais estressantes.
6. Erros operacionais
Além dos erros de gestão sobre a atividade de call center, existem outros que são operacionais, isto é, erros cometidos no relacionamento com o cliente durante o atendimento para os quais o gestor deve estar atento. Muitas vezes, podem resultar do perfil do agente. Pode-se destacar entre eles:
Deixar o cliente aguardando na linha
É um dos erros mais cometidos. Em algumas situações, o cliente fica sem saber se a ligação “caiu” ou é o atendente que está demorando demais.
Transferir excessivamente as chamadas
Quanto mais vezes houver a transferência para outro atendente, maior será o prejuízo para a qualidade do atendimento.A situação se agrava quando um funcionário não transfere todas as informações para o outro e, nesse caso, o cliente precisa repetir todos os seus dados.
Falar demais e ouvir menos
Alguns atendentes apresentam o hábito (que necessita ser corrigido sempre) de falar muito. Isso pode significar a transferência de muitas informações de uma única vez para o cliente. Os dados passados dessa forma não são adequadamente processados, sobretudo porque não são bem recebidos.
É imprescindível ouvir o cliente. Mas é comum, nesses casos, ele não estar mais ouvindo e o atendente continuar falando.
Outras vezes, ainda que não se estenda muito, o telefonista fala de modo muito rápido, às vezes impedindo o próprio entendimento da mensagem.
Operar com má vontade
Embora a atividade de atendente tenda a ser estressante, uma boa gestão do call center, como visto antes, pode corrigir isso. No entanto, alguns operadores atuam em condições que transmitem uma péssima imagem da empresa. Nesses casos, os resultados podem até ser negativos, já com o cliente nervoso se manifestando contra a organização.
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