Você sabe como reduzir a taxa de churn em sua empresa?

A taxa de churn (também conhecida como taxa de cancelamento ou churn rate) é uma métrica utilizada para verificar a taxa de clientes que cancelam o uso de um produto ou serviço oferecido pela sua empresa.

Ela é calculada a partir da divisão do número de cancelamentos ocorridos durante determinado período — em geral, a cada mês — pelo número total da sua base de clientes ativos.

Por exemplo, vamos supor que no mês passado 20 clientes cancelaram a compra do seu produto e a base total de clientes atendidos no período foi de 300 pessoas. Logo, a taxa de churn será de 6% pois: 20 (clientes desistentes) / 300 (clientes que realizaram compras) = 6%

Média da taxa de churn

No mundo ideal, ela precisa ser a menor possível, pois esse resultado indicaria que o produto está sendo vendido para o público certo e que o cliente está satisfeito com todo o processo de venda.

No mundo real não há um consenso, mas em diversos mercados — especialmente os que trabalham com algum modelo de assinatura — a média aceita gira entre 5% e 7% ao ano.

Significado de uma taxa de churn alta

Uma taxa de churn elevada  é um problema que deve ser lidado com atenção pela empresa, pois ela significa que o consumidor gostou do seu produto, mas por algum motivo  — que, na maioria das vezes, está relacionado com o seu negócio — decidiu cancelar ou desistir da compra.

Acompanhar a taxa de churn é importante por dois motivos:

  1. buscar entender o que a empresa pode fazer para diminuir a taxa. Existem, é claro, diversas razões que fogem do controle da empresa, mas buscar reduzir a taxa de churn precisa ser uma meta eterna, pois sempre há algo que pode ser feito para diminuí-la;

  2. encurtar o valor do Custo por Aquisição (CAC). Se a taxa de churn é alta, gasta-se muito dinheiro investindo em novos usuários e o problema principal — o porquê da desistência dos que já haviam sido fidelizados — pode não ser investigado como deveria.

Dicas para reduzir a taxa de churn da sua empresa

Em alguns casos, a empresa pode atuar de forma proativa para reduzir a taxa de churn e aumentar o nível de fidelização dos seus clientes. Abaixo, apresentamos algumas dicas para ajudar quem deseja perseguir essa meta.

Invista em um atendimento de qualidade

Como disse o escritor Ernest Hemingway: “nenhum homem é uma ilha”.

O ser humano tem a necessidade de se relacionar e, a partir do momento em que se estabelece uma conexão, as pessoas costumam priorizá-la. É por isso que fornecer um atendimento de qualidade, que permita criar esse relacionamento, precisa ser o objetivo das marcas.

Treinar a equipe de atendimento com foco na excelência e oferecer ao time as ferramentas necessárias para otimizar o tempo de resolução do problema  — por exemplo, compartilhando com os operadores as informações já transmitidas pelo cliente, para que esse processo não precise ser repetido numa mesma ligação — são alternativas que ajudam a melhorar a qualidade do suporte prestado pela empresa.

Faça um mapeamento das críticas e do perfil dos consumidores desistentes

Consultar a base de dados da área de atendimento para entender quais são as principais reclamações dos clientes e o que pode ser mudado pela empresa pode fazer a diferença no objetivo de reduzir a taxa de churn.

Nem tudo pode ser resolvido, mas existem alguns casos nos quais um posicionamento mais claro ou alguma modificação mínima no processo de aquisição do produto já diminuiriam consideravelmente o número de reclamações.

Também é importante entender qual o perfil (ou perfis) das pessoas que costumam enviar críticas: essa é uma informação que pode ser eficaz tanto na condução de uma pesquisa de foco (focus group) como na avaliação de como a empresa pode fornecer uma melhor experiência de compra para essa parcela de consumo.

Realize um bom pós-venda

Oferecer um atendimento de destaque no pós-venda transmite ao consumidor a ideia de que a empresa se preocupa com a experiência que ele está tendo com o produto adquirido e ajuda a criar uma relação mais emocional entre marca e cliente.

As ações de pós-venda variam de acordo com o uso feito pelo seu produto ou serviço, mas sempre é possível estabelecer algum canal de contato, seja via e-mail marketing, telefone ou mesmo conteúdo para redes sociais, como vídeo ou infográfico.

Crie ações de fidelização

O consultor de marketing Philip Kotler diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter aqueles que a empresa possui atualmente. E como incentivar os consumidores antigos a continuarem utilizando sua marca? As ações voltadas para a fidelização costumam ser uma boa estratégia para manter o interesse do consumidor.

Existem diversas formas de atingir esse objetivo: seja por meio da venda e troca de produtos da própria empresa ou por parcerias com organizações que atinjam o mesmo público-alvo que o seu.

O modo como as ações serão feitas depende do produto e perfil da empresa, mas sem dúvidas elas são válidas por ajudar a aumentar a “expectativa de vida” da relação do consumidor com a empresa.

Use o CRM como ferramenta de apoio

O CRM permite o acesso de todo o histórico de relacionamento do cliente com a empresa, tornando-se uma ferramenta valiosa para entender os possíveis motivos que levaram o consumidor a cancelar o seu produto e se a empresa pode fazer alguma coisa para tentar reverter essa situação.

Ele deve ser visto como o braço direito na busca por um atendimento de qualidade e para o desenvolvimento de alternativas que possam ser adotadas para reconquistar os clientes perdidos.

Um atendimento de qualidade ajuda a diminuir a insatisfação dos clientes

Provavelmente você conhece alguém que já deixou de comprar algum produto porque não foi bem atendido ou a pessoa que atendeu não conseguiu entender qual era o seu problema. Talvez, essa pessoa tenha sido você mesmo.

Entender as necessidades do cliente e adotar uma abordagem que o agrade e transmita confiança é um dos desafios diários do setor de atendimento de call center e ponto fundamental para reduzir a taxa de churn de qualquer empresa.

E esse é um objetivo mais do que possível de ser alcançado. Quer saber como? Leia o post que escrevemos sobre o tema e entenda o que pode ser feito para aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores.

2017-12-12T10:20:57+00:00

Deixar Um Comentário