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Você sabe quais são as métricas de call center para ter sucesso?

Você sabe quais são as métricas de call center para ter sucesso?

As métricas de call center são um ponto chave na gestão de operações. Isso porque estamos falando de empresas e números, onde o resultado comercial é muito mais que objetivo, faz parte da essência do negócio.

A qualidade do atendimento impacta diretamente no nível de satisfação e, em consequência, no relacionamento e na fidelização. Sem monitorar as variáveis que indicam o desempenho da equipe, fica impossível identificar os pontos que necessitam de atenção e promover uma melhora.

Foi por isso que separamos algumas das métricas que podem te ajudar a obter sucesso com a melhora da produtividade e do desempenho do call center. Basta conferir e escolher com quais deseja trabalhar.

Como definir as metas?

Antes de partir para a relação das métricas é importante refletirmos sobre as metas que mensuram os seus objetivos estratégicos. Para definir esses números — que serão acompanhados pelas métricas —, é preciso uma boa análise de previsão e alguns critérios fundamentais.

Suas metas precisam ser um desafio para contribuir com a motivação da equipe. Ao mesmo tempo, não podem estar fora da realidade — o que poderia ter o efeito totalmente contrário. Ou seja, quando algo nos parece impossível de alcançar é mais fácil desanimar ou desistir e, quando está muito fácil, não exige esforço.

Além disso, as metas precisam ser mensuráveis, claras, objetivas e concretas, com prazo definido e, preferencialmente, um programa de incentivo — premiação.

Quais as métricas de Call Center?

Agora que nos lembramos das metas, podemos seguir relacionando as métricas, como prometido. Confira:

1. Tempo médio de atendimento (TMA)

Esse é um indicador importante da produtividade do operador, ou seja, quanto tempo ele precisa, em média, para solucionar cada atendimento. É preciso cuidado ao analisar esse indicador. Muita pressão para sua diminuição pode prejudicar a qualidade do atendimento e, o contrário, aumenta custos e compromete a produtividade da equipe.

2. Tempo médio de espera (TME)

Obviamente, o cliente não gosta de ficar esperando para ser atendido. Por isso, o tempo que aguardam em média na linha é um importante indicador de qualidade. Ajuda a monitorar o dimensionamento da equipe e a avaliar o quanto a produtividade precisa melhorar para alcançar o TME ideal.

3. Número de chamadas

É um número bruto que indica a quantidade de ligações efetuadas e recebidas (variando de call centers ativos e receptivos). É determinante para avaliar a capacidade de operação e, portanto, para o planejamento.

4. Taxa de abandono

É o percentual de ligações em que o cliente desistiu do atendimento antes do contato e costuma ser resultado de um TME muito alto. É ótimo para acompanhar a eficiência da URA.

5. Retenção na URA

Mede a eficiência das operações programadas na unidade de resposta audível. É facilmente calculada com a divisão entre o número de ligações concluídas e a quantidade de recebidas.

6. Contato com a pessoa certa (CPC)

É uma métrica que permite avaliar a qualidade das listas de prospecção, uma vez que monitora a quantidade de ligações que chegaram à pessoa com autonomia de decisão. Ou seja, que pode decidir pela compra.

7.  Best time to call (BTC)

O “melhor horário de ligação” é aquele período onde foi possível conseguir melhores resultados, com um número maior de chamadas atendidas, maior facilidade de retenção inicial, melhor CPC e conversão superior.

8. Taxa de conversão

É o percentual de atendimentos que resultaram em vendas ou finalizações de atendimento positivas. É a métrica mais comum de ser acompanhada.

9. First call resolution (FCR)

O First call resolution ou resolução na primeira chamada, indica exatamente o que o nome sugere — o percentual e quantidade de soluções imediatas. Quanto melhor esse resultado, menores os custos, maior a satisfação e menor o retrabalho.

10. Indicadores de satisfação interna

Também é muito comum que call centers acompanhem o clima organizacional buscando criar um bom ambiente de trabalho. Isso porque a rotatividade costuma ser alta para a maioria das empresas do setor. Por isso, é importante acompanhar com atenção o nível de satisfação da equipe — o que não significa que isso também não seja importante em outros segmentos.

O índice de rotatividade (conhecido por turnover) é uma das métricas acompanhadas. Ela se refere ao percentual de atendentes desligados da empresa em relação ao tamanho da equipe.

Da mesma forma que é importante avaliar o índice de satisfação dos clientes, também é possível fazer isso com os colaboradores. É importante que essa seja uma pesquisa anônima, para não constranger a equipe em dizer a verdade.

A aderência à escala é outra opção a se considerar. Ela registra o percentual de comparecimento pontual de acordo com o previsto na escala de trabalho. Também é possível monitorar os principais motivos de não comparecimento.

Como tirar máximo proveito das métricas?

É importante olhar para qualquer processo de monitoramento como uma oportunidade de melhorar. Se essa cultura for absorvida pela equipe, fica mais fácil garantir a veracidade das informações e a melhora dos processos.

A aplicação periódica das práticas de acompanhamento por meio de métricas não permite apenas a melhoria da operação — o que já seria satisfatório —, mas garante o desenvolvimento de uma metodologia de trabalho cada vez mais eficiente e de baixo custo.

Obviamente, qualquer gerente, diretor ou empresário trabalha dedicado em melhorar sua eficiência operacional. Contudo, quando identifica previamente onde estão os maiores problemas, consegue priorizar as ações que trarão mais impacto de melhora.

Dentro desse contexto, é muito importante criar canais para que o cliente expresse seu nível de satisfação, reclamações e sugestões. Quanto mais os seus indicadores refletirem a perspectiva do cliente sobre o seu negócio, maiores são as chances de sucesso.

Para concluir, considere que as métricas de call center trarão resultado mais significativo no médio e longo prazo. Isso porque o histórico de acompanhamento fornece uma visão muito mais completa e abrangente do que um curto período. É por isso que muitas empresas optam por terceirizar o call center.  Ao fazê-lo, você está automaticamente incorporando toda a experiência adquirida com base em indicadores, permitindo a aplicação de um método comprovadamente eficaz, com objetivos claros e custos reduzidos.

Que tal levantar informações detalhadas sobre essa alternativa? Entre em contato conosco agora mesmo! Nossa equipe está preparada para te ajudar a avaliar o impacto da terceirização no seu caso.

1 comentário

  • Net Promoter Score: saiba como mensurar a satisfação do cliente | Belluno Tecnologia
    2018-07-05 14:21:44 Responder

    […] compras? Seus problemas foram solucionados? Essas informações ajudam a entender os resultados da métrica e tomar decisões para […]

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