Afinal, por que o atendimento ao cliente é um fator tão estratégico?

O atendimento ao cliente é um dos fatores que mais influenciam na imagem de uma empresa, independente do segmento. Um cliente mal atendido, além de não utilizar mais o serviço ou produto, passará adiante sua má experiência. Com a facilidade de acesso à internet e redes sociais, a reputação ruim de uma empresa se espalha rapidamente.

Sendo assim, o atendimento se torna muito importante para a fidelização dos clientes, pois, quando um usuário gosta muito de uma empresa, ele espera que ela atenda e resolva seus problemas com atenção e empatia.

Neste post, você entenderá mais sobre a importância de um bom atendimento como fator estratégico para o crescimento de sua empresa. Confira!

Como o atendimento ao cliente contribui para o crescimento?

Como dito na introdução, o call center ajuda no crescimento da sua empresa e melhora a relação com os consumidores, aperfeiçoando a imagem da empresa e promovendo o crescimento. Veja alguns dos benefícios e suas particularidades!

Fidelização do cliente

O atendimento não termina quando o cliente desliga o telefone. Aliás, esse é um erro que muitas empresas cometem — esquecer do consumidor após a conclusão da venda ou resolução do problema.

O cliente atendido é sempre um potencial comprador e a empresa deve manter a qualidade do atendimento também no pós-venda, no mesmo nível do pré-venda, se possível.

O papel do gestor é importante neste quesito, pois deverá ser feito um bom investimento em treinamento direcionado para o pós-venda. Nesta etapa, os atendentes devem ter em mãos os registros do cliente para antecipar possíveis problemas e possibilidades de compras, oferecendo um atendimento proativo.

Otimização do suporte ao consumidor

Alguns serviços demandam uma maior atenção do atendimento ao cliente, como provedores de internet e operadoras de TV.

O atendimento para os clientes que utilizam esses serviços devem estar disponíveis 24 horas por dia. Um cliente que trabalhe em regime home office, por exemplo, se tiver um problema com sua rede durante a madrugada, poderá ter prejuízos e colocar o peso disso em cima de seu provedor.

Além disso, com um serviço funcionando ininterruptamente, você agiliza a resolução de problemas, promovendo uma experiência positiva aos clientes, que possivelmente indicarão seu produto ou serviço para pessoas próximas, sendo mais uma forma de alavancar as suas vendas.

Captação de novos clientes

O call center é o principal canal de contato com potenciais clientes, fomentando o crescimento de sua empresa. Para atingir esse objetivo, será necessário realizar alguns investimentos no treinamento da equipe de atendentes e definição de público-alvo. Com uma equipe bem alinhada e sabendo o direcionamento da persona que consome o produto/serviço, ocorrerá uma diminuição nos custos de aquisição de novos clientes.

Melhoria contínua

Você pode utilizar os dados obtidos por meio dos atendimentos em benefício de sua empresa, coletando informações estratégicas — principais problemas a serem solucionados, sugestões e críticas são alguns dos dados importantes.

Uma boa análise dos dados pode ser utilizada nos processos de melhoria contínua, além de criar oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, e na visualização de novas oportunidades de mercado.

Como proporcionar um bom atendimento ao cliente?

Para promover um bom atendimento, será necessário o engajamento de gestores e atendentes, criando uma cultura organizacional. Abaixo, você encontrará algumas dicas para proporcionar esse bom atendimento. Acompanhe.

Antecipe-se aos possíveis problemas dos clientes

É muito frustrante para o consumidor ter que responder sempre as mesmas perguntas ao ligar para um serviço de atendimento ao cliente.

Assim sendo, tenha um sistema que registre todos os movimentos dos consumidores — jornada do cliente — para que, quando ele ligue, o atendente tenha em mãos os dados e relatórios para antecipar possíveis problemas. Um atendimento proativo gera uma experiência muito positiva para o cliente.

A unificação dos pontos de atendimento é muito importante nesse caso. Empresas que fornecem múltiplas plataformas de contatos com os usuários devem possuir um sistema integrado para que o cliente possa ser identificado em qualquer meio em que busque ajuda.

Faça um atendimento personalizado

Treine sua equipe para que eles possam identificar o perfil do cliente e conduzir o atendimento no ritmo dele. A empatia também é importante: um atendimento frio e impessoal pode aumentar a insatisfação do cliente. O atendente deve se mostrar interessado e solidário aos problemas enfrentados pelo consumidor.

Como a terceirização do call center pode auxiliar no atendimento ao cliente?

Implementar um call center interno pode ser trabalhoso e despender de tempo e energia que você não tem para gastar. Neste caso, o ideal seria a contratação de um serviço especializado para cuidar de seu atendimento ao cliente.

Atualmente, existe uma gama de empresas nesse segmento, e você ganharia muito em contratá-las. Como são dedicadas apenas a esse serviço, elas oferecem treinamentos para qualificar muito bem seus funcionários, além de atendimento 24 horas, permitindo que seus clientes sejam atendidos no melhor horário possível.

Contratando um serviço de call center especializado, você terá todos os benefícios citados neste texto, sem ter que manter uma estrutura de atendimento funcionando, evitando gastos com infraestrutura, treinamento e energia elétrica. Você poderá focar apenas no desenvolvimento do seu produto e crescimento da sua empresa.

Os problemas serão filtrados

A terceirização não te afastará dos problemas relatados pelos seus clientes. Defina objetivos e métricas junto com a prestadora de serviços e exija um relatório periódico sobre resultados e outros dados que você queira analisar.

Além disso, diferentemente de um call center interno, no qual você receberia todos os problemas dos clientes (sem filtro), com a contratação de uma empresa terceira, você só receberá os problemas mais graves que não puderem ser resolvidos no call center, evitando sobrecarga e desvio de foco de seu negócio.

Tendo um call center bem estruturado e que trate bem o seu cliente, você promoverá um melhor atendimento ao seu consumidor, melhorará a imagem de sua empresa, coletará dados estratégicos e otimizará a solução de problemas. O resultado é um crescimento exponencial de seu negócio. Nada mal, não é?

E aí, gostou de nossas dicas sobre atendimento ao cliente? O que você acha da contribuição estratégica deste fator no mercado? Deixe sua opinião nos comentários abaixo!