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Atendentes virtuais e humanos podem trabalhar juntos?

Atendentes virtuais e humanos podem trabalhar juntos?

A comunicação que pauta um relacionamento entre cliente e empresa está sofrendo modificações, com a propagação da internet abriu-se portas para o desenvolvimento de diferentes canais de contato. Se anteriormente para ter uma solicitação atendida era necessário fazer o requerimento para uma pessoa, hoje já existem métodos para fazer esse mesmo procedimento de forma automatizada.

Nesse contexto cabe as empresas elaborarem métodos de atendimento que melhor satisfaçam a demanda de seus clientes, acompanhando essa evolução. Como ninguém quer perder clientes e o mercado está cada dia mais competitivo, se as organizações não estudarem seu próprio público-alvo, percebendo de que forma preferem ser atendidos, com o tempo acabarão ficando para trás. Se ele não encontrar a solução que procura em um local, pelo celular tem acesso a uma lista de concorrentes que podem satisfazê-lo.

Com o mundo funcionando em uma velocidade cada vez maior o sentimento de urgência se faz presente em qualquer atividade que formos realizar, ter que esperar para conseguir um atendimento, entrar em filas de espera ou enfrentar um burocracia para pequenas solicitações, são situações que já não cabem na correria da rotina diária. Deste modo, as empresas passam a buscar soluções que atendam as demandas de forma ágil, prática e eficaz, satisfazendo um público cada vez mais conectado.

Para ir ao encontro dos desejos dos clientes por independência e entregar a eles mais autonomia nos processos muitas empresas estão optando por um atendimento automático, uma solução mais prática voltada a este novo comportamento dos consumidores. Se bem organizada essa modalidade de atendimento é capaz de dar mais agilidade a todo o processo de contato com o cliente.

Os Agentes virtuais

Algumas pessoas ainda preferem o contato direto com um atendente real, que esteja ali disposto a esclarecer todas as suas dúvidas, mesmo nesses casos, a demora no atendimento é um fator determinante para a insatisfação dos clientes. Isso pode ocorrer quando o número de contatos supera a quantidade de pessoas disponíveis para fazer o atendimento, fazendo com que os clientes entrem em uma fila de espera.

O que não acontece quando a empresa adota um agente virtual, uma interface de atendimento automatizada que tem por objetivo zerar o tempo de espera dos clientes, solucionando o seus problemas de forma eficaz. Dependendo do tipo de solicitação que o cliente tiver geralmente as mais objetivas e diretas são passíveis de serem resolvidas logo no primeiro contato, o atendente virtual é quem irá orientá-lo para a solução, sem precisar da intervenção de um contato humano.

De acordo com a tecnologia usada, o atendente virtual pode se comunicar por bate-papo, comandos de voz ou orientações por fluxos de atendimento. Essa interação deve ser simples e objetiva, voltada a resolver o problema do cliente da forma mais fácil possível. Com essa otimização os atendentes reais não precisam se preocuparem com o atendimento de primeiro contato, ficando com tempo livre para se dedicarem a questões mais complexas, que exigem o olhar humano, aumentando a produtividade de toda a cadeia de atendimento da empresa.

Não abandone o contato humano

Mesmo com um atendimento virtual bem estabelecido e funcional, não se pode deixar de lado o contato real. As demandas básicas podem ser assumidas pelos atendentes virtuais, mas a medida em que elas vão se tornando mais complexas esses agentes automáticos devem direcionar para que o cliente fale com uma pessoa. Aliás, em qualquer momento durante um atendimento automatizado é importante que o cliente possa falar com um atendente real, muita gente não se sente à vontade com esse tipo de abordagem e pode desistir do contato.

Ao mesmo tempo que o atendimento virtual pode transformar a maneira como sua empresa mantém contato com o público, se não for bem executado tem o efeito contrário, gerando mais insatisfação e reclamações por parte dos clientes. Imagina ter um problema que requer uma certa urgência e a única forma de contato é por meio de um robô que não consegue entender o seu problema, provavelmente o próximo contato desse cliente não será mais com o intuito de resolução e sim cancelamento.

Um dos principais pontos para um bom atendimento virtual é humanizar ao máximo essa aproximação, isso não quer dizer que os clientes serão enganados e irão pensar que falam com uma pessoa, pelo contrário ele devem estar cientes desde o começo de se tratar de um atendimento automatizado. A interação é que será trabalhada para se dar de forma mais natural, seja por uma interface intuitiva, pela personalização do contato, ou por expressões utilizadas que se assemelham ao contato humano.

Uma das maneiras de se conseguir essa humanização é dar uma cara ao “robô” do atendimento, dando a ele um nome e um visual característico, o transformando em um personagem que inclusive pode representar em marca em campanhas de publicidade. Esse mascote será o canal de comunicação oficial entre o cliente e a empresa, sendo a representação da marca em forma de avatar, por isso, se algum problema ocorrer em seu funcionamento será diretamente associado a figura da empresa.

Tudo que entrega agilidade no contato com o cliente tem que ser considerado, o atendimento virtual cada vez mais vai fazer parte de nossas vidas. O desafio é aliar essa modernidade que o automatizado fornece com o cuidado e a atenção dos atendentes reais, para conquistar a fidelização dos clientes.

2 Comentários

  • Jefferson Ferreira
    2020-10-21 16:56:41 Responder

    Procuro um robo para vendas de produtos receptivo

    Taís Teixeira
    2020-10-22 19:15:08 Responder

    ooi Jefferson, tudo bem contigo?
    Taís aqui, infelizmente não trabalhamos com boots e as automações que temos são feitas por uma equipe interna.
    Tu é provedor? Posso te ajudar com mais alguma coisa? Abraço!

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