Um bom serviço de call center deve focar na qualidade da relação direta com o cliente, oferecendo um atendimento humanizado e buscar a fidelização. Mas isso não basta, as equipes têm metas internas que precisam cumprir para atingir os objetivos da empresa para qual trabalham. Esses objetivos podem ser avaliados pelos indicadores de desempenho, que mostram como está o nível dos atendimentos. Entre os principais indicadores, está a ociosidade no call center, fator que pode levar a quedas de produtividade em toda a cadeia de atendimento. Sendo assim, você deverá diagnosticá-la o mais rápido possível.
Para te ajudar nessa missão, fizemos esse post com as principais soluções para que você possa avaliar e reduzir a perda de produtividade. Confira.
Utilize ferramentas para agilizar o atendimento
Não faça o cliente ter que responder a mesma pergunta várias vezes, em uma mesma ligação. Vale lembrar que quando a pessoa chega ao ponto de ligar é porque já está bastante insatisfeito e quer uma resolução rápida. Essa situação é causada, quase sempre, quando o consumidor é transferido várias vezes em um mesmo atendimento.
Um atendimento repetitivo é um caminho sem volta para a ociosidade no call center. Para que ele se torne ágil e produtivo, será necessária a adoção de ferramentas que permitam ao atendente registrar os dados e informações básicas de um determinado cliente.
Estabeleça um banco com informações sobre os consumidores
Se você presta serviços de forma recorrente com clientes fixos, estabeleça um banco de dados com as principias informações sobre eles — dados pessoais, informações sobre atendimentos anteriores, principais problemas relatados e até sobre o perfil pessoal, humor, paciência, facilidade de entendimento dos procedimentos. Esse banco de dados agilizará muito o atendimento, pois o profissional poderá antecipar-se às soluções e produzir melhor.
Para que o sistema funcione corretamente, será preciso empregar um software de fácil usabilidade, tanto para a consulta quanto para a inserção de novos dados. Se o objetivo é agilizar, de nada adiantará ter um programa que, a cada vez que alguém utilize, seja necessária a consulta de um manual.
Quanto mais abastecido e acessível for esse banco de dados, mais produtivo se tornará o atendimento e maior será a satisfação do cliente, por não ter que esperar e repetir informações.
Qualifique a sua equipe
Vimos no tópico anterior que precisamos de um sistema com um banco de dados. Sendo assim, necessitaremos de profissionais qualificados para operá-lo e prestar um atendimento ao cliente mais produtivo.
Se os profissionais não tiverem qualificação adequada para manusear as ferramentas de trabalho, mesmo com investimento em software, será impossível alcançar a desejada redução na ociosidade no call center, e você sempre terá um gargalo pra corrigir. Para solucionar esse problema, estabeleça cronogramas de treinamentos durante o ano.
Esses treinamentos não poderão se restringir apenas à utilização das ferramentas, mas também deverão abranger todas as etapas necessárias para que o profissional execute um atendimento mais produtivo, e isso inclui a desenvoltura comunicativa com aulas de oratória e técnicas de rapport, por exemplo.
O profissional bem treinado estará muito mais seguro para esclarecer as dúvidas, lidar com clientes estressados e transmitir as informações corretas, agilizando o atendimento
Motive a sua equipe
Um dos maiores impulsionadores de produtividade para as equipes de atendimento nos call centers é a motivação. E uma das principais maneiras de promover essa virtude se dá com a criação dos programas de benefícios e premiações.
Ao promover as ações que visam a motivação, você fidelizará os membros da sua equipe, transformando-os em defensores de sua marca e estimulando-os a prestarem o melhor serviço possível. A consequência será um aumento exponencial na produtividade.
Para que os programas de incentivo realmente funcionem e não criem rixas em vez de motivação, será necessário que eles estejam pautados em KPIs — Key Performance Indicators, ou Indicadores Chaves de Desempenho — e regras sólidas. Nenhum membro de sua equipe se sentirá lesado se estiver bem informado sobre todas as etapas e regras dos processos.
Utilize KPIs que tenham impacto direto no tempo e quantidade do atendimento, além do nível de satisfação dos consumidores, para definir os premiados.
Utilize discadores automáticos
Esse é um fator curioso, pois se formos analisar uma situação isolada, veremos que a discagem de um número de telefone leva um tempo quase irrisório. Mas se pensarmos em um local onde são feitas inúmeras ligações diárias, esse tempo que era irrisório, quando somado, significará uma quantia preciosa para a produtividade de sua equipe de atendimento
Felizmente esse problema não é tão complexo de ser resolvido, bastando apenas a adoção de um discador automático, que realizará as chamadas e reduzirá o tempo ocioso entre as ligações.
Foque na resolução de problemas
Elimine a falta de objetividade e direcionamento incorreto dos atendimentos. O foco deve ser sempre a resolução, portanto, o atendimento precisa ser produtivo e ágil.
Ficar pedindo para o cliente repetir o mesmo procedimento, principalmente quando ele não está entendendo o seu recado, não adianta. Siga o seu processo e ofereça a solução seguinte mais viável — suporte remoto, equipe presencial ou qualquer alternativa que permita o andamento do atendimento.
Não ignore os problemas, pois, ao fazer isso, você transferirá o imbróglio para outro atendente, que fará o mesmo serviço. O cliente continuará ligando até que alguém dê uma solução final para a sua situação, e o resultado dessas muitas ligações para a resolução de um mesmo problema poderá custar caro em longo prazo.
Terceirize o atendimento
Ter uma equipe de atendimento interna requer dedicação e uma estrutura de qualidade para produzir bons resultados. Nem sempre isso é viável, principalmente para as empresas de médio e pequeno porte, que precisam priorizar o núcleo de seus negócios. Um provedor de internet, por exemplo, precisa primeiro prestar um bom serviço, entregar uma boa qualidade de conexão, com técnicos preparados e estrutura física de qualidade.
Essas preocupações, podem fazer com que o atendimento acabe sendo deixado de lado e a sua equipe se torne custosa e pouco produtiva. A melhor solução para esse caso é a terceirização do call center.
Dessa forma, você terá como parceira, uma empresa 100% dedicada ao atendimento, com todas as ferramentas necessárias para fazê-lo da melhor forma. Você só precisará analisar os relatórios, com os principais indicadores de desempenho dos atendimentos, ficando liberado para cuidar do seu negócio de maneira mais imersiva.
Viu como fatores considerados corriqueiros podem matar a produtividade causando a ociosidade no call center? Mudando algumas atitudes você poderá aumentar a qualidade do seu atendimento e melhorar os seus resultados internos.
Gostou do nosso post? Quer mais informações sobre melhoria no atendimento ao cliente? Entre em contato conosco, estamos à disposição.
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