Depois de alguns anos de recessão econômica, parece que o Brasil finalmente retomou o rumo do crescimento. Quem aponta esse fato é o próprio Banco Mundial. Segundo o órgão, as projeções para a economia brasileira são um pouco mais otimistas. A expectativa é de que, em 2018, o país registre um crescimento de 2,4%. Já em 2019, as projeções apontam para um aumento de 2,5%, e claro que o mercado de call center também deve acompanhar essa retomada na economia.
A situação gera um efeito cascata, começando pelo crescimento das oportunidades de emprego e terminando com o aumento do consumo de produtos e serviços. No último caso, as empresas precisam estar preparadas, tanto do ponto de vista do telemarketing ativo quanto do receptivo. De fato, se por um lado, vamos vender mais, por outro, precisamos atender novos clientes.
Pensa que os desafios terminaram por aí? Na verdade, esse é apenas o começo. O fato é que, hoje, as empresas precisam se adaptar para acompanhar as tendências do mercado e lidar com um novo perfil de cliente. Estamos falando do novo conceito de consumidor 2.0, que surge na nossa era digital. Com mais acesso à informação e mais consciente dos seus direitos, a clientela espera ser tratada com muito profissionalismo. Ela sabe que, com apenas um deslizar de dedos em um smartphone, pode ter acesso aos produtos e serviços da concorrência.
Mas o que você viu até aqui é apenas a ponta do iceberg. É justamente por isso que resolvemos criar este material especial, mostrando o que é o call center, como ele pode ajudar sua empresa, seus desafios e, principalmente, as medidas que podem ser tomadas para contornar a situação. Você vai acompanhar desde a importância do atendimento ao cliente até a centralização das informações. Confira tudo isso logo a seguir!
Entenda de uma vez o que é call center
Imaginamos que você já tenha ouvido bastante sobre call center, inclusive, em razão do crescimento do setor, uma vez que seu faturamento chegou à cifra de R$ 47,69 bilhões em 2017. Entretanto, ele está presente desde os anos 90 no Brasil, especialmente, após o Código do Consumidor ser sancionado pelo então presidente Itamar Franco.
Mas, afinal, o que é o call center? Bom, traduzido para o português como “central de chamada”, sua função é semelhante à definição: um local que recebe chamadas para resolução de problemas da empresa. Dessa forma, a central de atendimento está altamente relacionada com suporte técnico e uma oportunidade direta de relacionamento com o cliente.
Sendo uma estrutura dentro da própria organização ou terceirizada, cada atendente fica responsável por uma área, a fim de atender qualquer necessidade do consumidor e aumentar a produtividade. No entanto, o serviço utiliza apenas ligações telefônicas, sendo um sistema básico de atendimento.
As operações de call center são divididas em três tipos:
- Outbound: a central faz o contato direto com o consumidor;
- Inbound: a central recebe o contato dos clientes;
- Blended: é um misto da Outbound e da Inbound.
Por ter tais características, o call center costuma ser confundido popularmente com o telemarketing, entretanto, ambos os sistemas de atendimento têm suas especificidades e diferenças. O call center pode ter diferentes focos, como cobrança, SAC, televendas, suporte ou até mesmo o telemarketing. Já o segundo nasce com a essência única em vender produtos por meio de telefonemas.
Empresas de porte pequeno e médio costumam utilizar de uma equipe interna para implantar seu próprio call center. Então, que tal aprender algumas dicas de como montar o da sua empresa? Vamos lá!
- defina o foco que será dado: como já mencionado, o call center pode ter diferentes frentes. Para começar, você deve saber exatamente o que pretende oferecer para que possa especializar a equipe no atendimento;
- avalie a estratégia de comunicação: um bom relacionamento com o cliente começa pela comunicação a ser utilizada com ele. Portanto, certifique-se de que os seus colaboradores estejam treinados para passar o posicionamento correto da empresa;
- busque por fornecedores de telefonia e tecnologia: os gastos com telefone e tecnologia serão altos, visto que serão a base de ferramentas para utilização da equipe. Dessa forma, certifique-se de buscar todas as opções para obter o melhor custo-benefício;
- defina a estrutura necessária: seu call center será pequeno, médio ou grande? Qual será o tamanho necessário para alocá-lo dentro do seu espaço? É importante definir anteriormente, para evitar um possível amontoado de funcionários num mesmo local;
- treine sua equipe: uma equipe só poderá prestar um bom serviço se for bem treinada. Por conseguinte, invista em profissionais que possam passar todo o conteúdo técnico e estratégico para que todos consigam chegar nos objetivos traçados pela empresa.
Agora que você já sabe o que é call center e como montar o seu, que tal estar preparado para os principais desafios? Para saber, acompanhe até o final do artigo!
Saiba quais são os 9 principais desafios e como superá-los
Ter um call center na sua empresa pode elevar o nível de satisfação dos seus clientes e evitar problemas com eles. No entanto, é necessário estar atento a todos os desafios que podem ser encontrados ao montar a sua central de atendimento. Por isso, listamos a seguir os 9 principais desafios e as respectivas soluções para superá-los!
1. Baixa qualidade de atendimento ao cliente
Se tivesse que apontar entre atendimento, preços baixos ou a qualidade dos produtos e serviços ofertados, qual seria o foco da sua organização para agradar o cliente? Se respondeu as duas últimas opções, você está enganado. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que o consumidor claramente prefere ser atendido como um rei. Aproximadamente 61% dos entrevistados fizeram essa opção. Surpreendente, não?!
Como dissemos na introdução do nosso material, estamos na era do consumidor 2.0. O cliente está cada vez mais exigente, principalmente em relação ao tratamento que as empresas dão para ele. Por esse motivo, devemos focar bastante essa questão, garantindo o máximo de qualidade.
Tendo isso em vista, os profissionais precisam obedecer não só a um padrão de qualidade, mas, em especial, absorver uma cultura organizacional pautada em bons códigos de ética e de conduta. Assim, é possível não só garantir a capacitação técnica do profissional, mas reforçar uma postura positiva junto ao cliente.
Solução: invista em um atendimento personalizado
Definitivamente, a melhor forma de garantir a qualidade do atendimento é trabalhar na sua personalização. O que isso significa? Basicamente, devemos entender que não basta seguir um protocolo genérico de atendimento para todo e qualquer cliente. Devemos respeitar suas individualidades e entender o seu problema de fato. Desse modo, podemos melhorar a experiência do usuário de duas formas distintas.
A primeira delas é na questão do telemarketing receptivo: os famosos SACs. Em outras palavras, quando os atendentes têm informações relevantes sobre a clientela, eles conseguem resolver o seu problema. Isso evita aquela situação em que, por conta da desinformação interna, ninguém consegue resolver o problema do cliente — o que certamente gera insatisfação. Portanto, é preciso humanizar o atendimento.
Inclusive, não é apenas o receptivo que ganha com a personalização. Os próprios vendedores que fazem parte do telemarketing ativo também podem melhorar bastante os seus resultados. Afinal, eles conseguem acompanhar o cliente durante todo o funil de vendas e pensar em abordagens individualizadas para cada um deles.
2. Falta de preparo da equipe
Infelizmente, alguns consumidores têm a impressão errada do serviço prestado pelos call centers. Na maioria dos casos, isso acontece por conta de uma experiência negativa que tiveram com os atendentes, sejam eles ativos, sejam receptivos. Em alguns casos, o atendente transmite insegurança para o outro lado da linha. Em outros, não passa todas as informações de maneira clara, o que não ajuda nem um pouco a melhorar a situação.
É preciso, portanto, contar com uma equipe preparada, que realmente saiba o que está fazendo. A melhor maneira de se fazer isso é investindo em treinamento e, especialmente, criando uma cultura organizacional forte. Esses dois pontos são a base para uma empresa mais resiliente e preparada para resolver qualquer necessidade do nosso famoso cliente 2.0.
Solução 1: invista em treinamento dos funcionários
É fundamental direcionar investimentos para a capacitação de todos os colaboradores. Só dessa forma será possível manter um padrão de qualidade na organização. Um call center precisa representar essa unidade, afinal, o cliente pode ligar para qualquer um dos colaboradores — e não apenas para os “melhores”, certo?
Basicamente, existem três tipos de treinamentos: os comportamentais, os técnicos e os relacionados aos produtos. Cada um deles é destinado para uma situação específica, devendo o gestor — ao avaliar as necessidades e carências da equipe — escolher entre eles para investir. No entanto, vale ressaltar que a capacitação deve ser sempre periódica, e não apenas em um momento isolado. Ela deve estar sempre presente no cronograma da empresa.
Os treinamentos comportamentais estão relacionados à transmissão de valores, crenças e códigos de conduta da empresa para os colaboradores. São essenciais para criar um senso de harmonia e coesão na equipe. A capacitação técnica, por outro lado, tem como objetivo garantir que todos os profissionais consigam realizar sua rotina operacional (desde o uso dos sistemas até técnicas de vendas). Por fim, os treinamentos de produto são essenciais para que todos conheçam profundamente o que vendem.
Solução 2: crie uma cultura organizacional forte
Pode ter certeza de que grande parte dos desafios do call center está relacionada à própria cultura organizacional. Em alguns casos, há pouco estímulo às lideranças internas. Em outros, os valores não são claramente transmitidos ou, simplesmente, existe a ausência deles. Isso quando não estamos diante de um cenário em que a comunicação é desestimulada pelos próprios supervisores, gerentes e gestores.
Em primeiro lugar, é fundamental definir quais são os valores que vão nortear a sua empresa no planejamento estratégico do negócio. Assim, podemos sempre trabalhar para estimular determinadas condutas na empresa. Alguns exemplos de bons valores são a transparência, a comunicação e, evidentemente, a honestidade — algo muito importante na área de call center, por sinal.
3. Falta de acompanhamento de métricas
Muitos gestores se concentram em arregaçar as mangas para executar as tarefas. Evidentemente, esse foco na execução é fundamental, no entanto, muitos se esquecem de outra tarefa que é igualmente importante: o monitoramento.
De fato, com a informação adquirida durante essa atividade, podemos desenvolver um planejamento estratégico mais preciso, além de melhorar a tomada de decisão — identificando problemas rapidamente para corrigi-los, por exemplo. Basicamente, uma das principais formas de monitorar o seu negócio é por meio das métricas. Elas funcionam como um termômetro para acompanharmos cada uma das metas estabelecidas no planejamento.
Assim, podemos pautar nossas decisões com base em informação, e não meras intuições sem fundamento. Além disso, é justamente com as métricas que podemos oferecer feedbacks precisos aos colaboradores, o que é essencial para garantir o desenvolvimento do time.
Solução: conheça os principais tipos de follow up
O acompanhamento de métricas também é aperfeiçoado com a fase que chamamos de follow up. É nesse momento que temos a oportunidade de aperfeiçoar as habilidades dos colaboradores, tendo como base os resultados que obtivemos na fase anterior.
Com isso, as métricas nos fornecem as informações necessárias para realizarmos feedbacks precisos, focados realmente em pontos de melhoria. Caso contrário, estaríamos apenas confundindo os colaboradores.
É justamente com os feedbacks que podemos garantir a qualidade do atendimento realizado, tanto no caso do telemarketing receptivo quanto do ativo. Acontece que, ao contrário do que muitos pensam, o feedback não é um momento para “puxar a orelha” dos colaboradores”. Na verdade, estamos falando de uma ação voltada para a capacitação profissional.
Sabendo disso, logo a seguir, resolvemos trazer os principais tipos de feedback, apontando aqueles que funcionam e os que devem ser evitados. Confira!
Feedback de desenvolvimento
O primeiro tipo que deve ser usado em qualquer tipo de organização é o feedback de desenvolvimento. Essencialmente, a ideia é pegar os colaboradores que apresentaram um desempenho abaixo do esperado — tendo como base as métricas da empresa —, principalmente os novatos, e apresentar a eles o caminho certo a ser seguido. Como vimos, essa é uma forma de capacitação, de reforçar o conhecimento na empresa.
Feedback positivo
Outro tipo de feedback muito importante para desenvolvermos as equipes é o positivo. A ideia desse tipo de retorno é apenas reforçarmos boas condutas, ou seja, estimular os profissionais que estão no caminho certo. Assim, além de garantirmos uma melhoria no clima organizacional, uma vez que os profissionais se sentirão mais estimulados, também direcionamos e reconhecemos o bom trabalho dos colaboradores.
Feedback insignificante
Lembra quando falamos que é fundamental contar com as métricas para realizarmos os feedbacks? Isso porque, caso não façamos isso, correremos o risco de realizar o indesejável feedback insignificante. Basicamente, se trata de um tipo de feedback que não ajuda a construir nada, uma vez que o colaborador não recebe os dados necessários para corrigir sua postura. É um retorno realizado com base em “achismos”.
Feedback ofensivo
Por fim, outro feedback que não é recomendado é o ofensivo. O nome já diz tudo: acontece quando usamos a ferramenta para diminuir o profissional. Definitivamente, essa não é a forma mais correta de agir e, inclusive, pode contribuir para o declínio completo do clima organizacional. Tendo isso em mente, devemos sempre procurar abordagens que sejam mais construtivas, contribuindo para o fortalecimento da equipe e o cumprimento de todas as metas internas.
4. Baixa produtividade dos colaboradores
Devemos falar sobre esse que é um dos maiores desafios do call center: a baixa produtividade dos colaboradores. Afinal, estamos falando de um mercado que é pautado quase que exclusivamente pelas metas diárias e, para atingi-las, devemos sempre extrair o máximo dos profissionais. Além disso, como vimos anteriormente, o consumidor está mais exigente e, por isso, precisamos de uma equipe de alta performance.
No mercado dos call centers, o desafio é muito grande. Profissionais podem se sentir desestimulados por conta da pressão para atingirem as metas, ou simplesmente perder o foco depois de longos anos exercendo a função.
Solução 1: seja um líder motivacional
Para que sua equipe continue motivada e produtiva, é necessário estar perto sempre que possível e compreender seus problemas. Portanto, esteja perto da equipe, crie momentos em conjunto para conversas, feedbacks, dinâmicas e espaço para distração. Utilize locais para descanso e festas comemorativas para fomentar a integração e motivação da equipe.
Solução 2: crie uma remuneração variável
Uma das formas mais comuns de motivação é a remuneração variável por metas. Ou seja, se o colaborador chegar até a meta estipulada pela empresa, ganhará X% a mais. Essa é uma ótima forma de estimular a equipe, pois a retribuição é um fator de grande importância aos trabalhadores.
No entanto, não se esqueça de utilizar metas que sejam alcançáveis, caso contrário, o resultado pode ser o inverso: colaboradores desmotivados por não conseguirem bater a meta, tanto pela parte da produtividade quanto pela financeira.
Solução 3: crie planos de carreira
A criação de planos de carreira reduz o medo da rotatividade e faz com que a equipe veja a possibilidade de crescimento dentro da empresa. Com isso, o desempenho se torna maior e a organização tem a possibilidade de reter grandes talentos.
5. Recebimento incompleto de informações
Um colaborador que seja treinado para saber atender no call center, mas que não tenha informações básicas da empresa, não conseguirá resolver grande parte dos chamados. Uma equipe deve receber uma capacitação, como já citado, no entanto, deve também receber informações da empresa para estar sempre atualizada sobre novos produtos, serviços, mudanças na empresa, leis etc.
Para isso, a empresa deve estar comprometida em ter uma equipe que separe conteúdos para envios rotineiros a todos. Uma ótima prática para isso é criar um canal de endomarketing, sobre o qual comentaremos abaixo.
Solução: crie um canal de endomarketing
O endomarketing é uma forma de manter os colaboradores informados sobre notícias e informações da empresa. Ele pode ser feito de revistas, e-mails, workplace e outros. Por meio dele, é possível informar à equipe de call center todas as informações relevantes atuais para um bom atendimento. Além de notícias, podem ser compartilhadas cartilhas trimestrais de incrementos e renovações dentro da empresa, para que todos estejam na mesma página.
6. Comunicação desalinhada
Uma má comunicação pode interferir em toda a experiência do cliente, mesmo que o colaborador esteja treinado tecnicamente e utilize bem as tecnologias. O conceito de uma boa experiência começa com um atendimento humanizado, em que, ao atender o usuário, a equipe possa transmitir a imagem de marca e posicionamento que a empresa passa com seus produtos ou serviços.
Ao compreender o perfil dos seus clientes, do que gostam, seus principais problemas e outros detalhes, é possível direcionar uma comunicação mais específica, personalizada e satisfatória. Para isso, você deve identificar o perfil do cliente. Por meio da elaboração dessas identificações, é possível saber se o consumidor deseja uma comunicação mais rápida, mais didática, um atendimento assistido etc.
Solução: identifique o perfil do cliente
Para identificar o perfil e suas particularidades, deve-se considerar algumas questões. São elas:
- quais são seus clientes e potenciais clientes;
- quais as atividades que ele realiza com mais frequência;
- qual seu nível de instrução;
- quem influencia suas decisões;
- em caso de empresa B2B, entenda qual tipo de empresa compra a sua solução.
Essa estratégia é importante para o call center e também para o telemarketing, uma vez que, ao tentar realizar uma venda, a empresa precisa estar munida de informações relevantes do cliente para conseguir fazer ofertas mais certeiras e com uma linguagem que seja atraente para ele.
7. Falta de feedback dos clientes
A falta de feedback dos clientes pode afetar diretamente a qualidade de atendimento da equipe de call center. Hoje, os clientes estão cada dia mais exigentes e, portanto, ouvi-los é o pontapé inicial para conseguir trabalhar no Customer Experience.
Traduzido para o português como “Experiência do Cliente”, consiste na percepção consciente ou inconsciente que o cliente tem ao interagir com o seu negócio. A área de Customer Success vem crescendo dentro das organizações pelo desenvolvimento do consumidor 2.0. Quando uma empresa entende o que o cliente sente, seus problemas e o que prefere em um atendimento, é capaz de fazer com que ele se torne leal.
A percepção e memórias criadas com a marca impulsionam diretamente o valor econômico gerado pelo negócio. Dessa forma, a fim de facilitar a aquisição de clientes, impulsionar a fidelidade e sua retenção, algumas ações devem ser levadas em conta. Uma delas é a pesquisa de satisfação, que veremos a seguir:
Solução: faça uma pesquisa de satisfação do atendimento
A fim de coletar dados que sejam sólidos para a base de informações da satisfação do cliente, a empresa deve implementar uma pesquisa de satisfação. Para isso, é necessário saber alguns pontos a se considerar, como:
Canais a serem utilizados
A pesquisa pode ser veiculada por meio de diferentes canais, como redes sociais, SMS, telefone, e-mail, entre outros. O importante é alcançar seus clientes onde eles estejam, portanto, estude qual canal mais utilizam e não perca tempo!
Conteúdo da pesquisa
Responder a pesquisas não costuma ser a prática mais bem-aceita por clientes, pois muitas análises são extensas e causam preguiça ou até mesmo cansaço. Sabendo disso, é importante pensar em um conteúdo específico, com perguntas curtas e objetivas. Além de influenciar a maior quantidade de respondentes, é possível ter uma interpretação mais prática das respostas.
Uso de softwares
A utilização de softwares de pesquisa para inferir resultados é uma prática mais confiável e rápida do que manual. Portanto, se sua empresa não tiver uma área de Customer Experience com experiência em pesquisas, contrate uma organização que possa desenvolve-la e aplicá-la.
Definição de métricas
Antes de finalizar uma pesquisa, é necessário saber algumas métricas gerais que o gestor gostaria de avaliar no atendimento, como satisfação, resolução, boa comunicação etc.
8. Atendentes com excesso de ligações
Quem nunca ligou para um call center e esperou vários minutos até ser atendido? Uma das características do novo consumidor é sua exigência no que se refere à rapidez no atendimento. Ao ligar para resolver um problema, ele não quer esperar. Sua necessidade é dupla: solucionar o seu problema e fazer isso velozmente.
Quando uma equipe é pequena ou muito limitada, um mesmo funcionário recebe várias ligações. Além de comprometer o tempo de resolução do chamado, pela quantidade de ligações, pode também comprometer a qualidade do atendimento.
Dessa forma, a fim de conseguir ter uma equipe completa e que consiga melhorar as taxas de resposta e solução dos chamados, a solução se encontra na terceirização:
Solução: invista em terceirização do call center
Definitivamente, a terceirização é a melhor solução quando se trata de call center. Em primeiro lugar, temos a questão da qualidade dos profissionais. Todos eles já foram treinados e estão preparados para conquistar os resultados esperados pela empresa. De fato, estamos contratando um know-how, ou seja, garantindo que o serviço nessa área tenha o máximo de qualidade e eficiência. Esse é um dos caminhos para conquistar a produtividade.
Quando contamos com a terceirização, uma equipe completa estará preparada da melhor forma para a demanda de ligações que sua empresa recebe, não sobrecarregando nenhum funcionário ou a equipe como um todo, o que evita os problemas de qualidade de atendimento já citados.
Adicionalmente, podemos dar um foco muito maior ao que realmente importa, ou seja, a atividade-fim do negócio. Dessa forma, não precisamos desviar nossas atenções para questões como recrutamento, treinamento e, o que é ainda mais complicado, o monitoramento de atividades da equipe de call center.
Vale ressaltar que é preciso sempre procurar por empresas que já têm um know-how na área de call center, principalmente, aquelas especializadas no nosso mercado. Checar clientes dessas empresas, por exemplo, é um bom começo, pois é possível verificar se os profissionais que atuam nelas realmente sabem vender os nossos produtos ou serviços. Não tenha dúvida: com grandes parcerias, a sua empresa pode atingir um outro patamar em relação ao call center.
9. Centralização das informações
Atender à clientela com eficiência diante da crescente demanda nas ligações vem tornado as coisas mais difíceis. Um grande desafio dos call centers está na visão míope das necessidades de cada cliente, pois a falta de integração das informações não colabora para a transformação de dados em insights. Assim, gestores perdem a oportunidade de alavancar o atendimento e experiência do consumidor.
Muitas das operações diárias dependem do uso de softwares, sobretudo, para a melhora da produtividade. Quando se utiliza um sistema que integra os dados e canais de comunicações, o call center se torna mais ativo na reclamação dos clientes. Consequentemente, ao não integrar, a organização perde eficiência e, inclusive, aumenta seus custos.
Ao utilizar sistemas que integrem as informações de chamados e clientes, a empresa será capaz de diminuir o tempo das chamadas pela facilidade da coleta de informações em um primeiro contato e aumento de faturamento ao poder realizar com mais confiança o cross sell ou up sell. Para isso, saiba a solução que indicamos para o seu negócio:
Solução: utilize um CRM
É fundamental que a central de chamados da empresa tenha um bom suporte tecnológico. Isso significa que é preciso que os sistemas internos da empresa sejam inteligentes e capazes de gerar e atualizar dados de maneira automatizada. Estamos falando do CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que não pode faltar em nenhuma ação voltada para o telemarketing ativo ou receptivo.
Basicamente, o sistema tem como grande objetivo a administração de dados e de processos relacionados ao cliente. É uma mistura de técnicas e tecnologias que proporcionam à empresa maior agilidade na tomada de decisão, mais eficiência na aplicação de recursos e, especialmente, melhores resultados para o negócio.
Com o CRM, o gestor só tem a ganhar, já que passa a dispor de dados relevantes sobre seus clientes, podendo realizar um planejamento muito mais preciso, focado no que realmente precisa ser feito. Por outro lado, as equipes de vendas e atendimento também têm muito a ganhar, uma vez que também dispõem dos dados do cliente, o que aumenta muito as chances de realizarem uma conversão.
Definitivamente, o mercado de call center enfrenta uma série de desafios, principalmente, com a retomada da economia brasileira. Por isso, é preciso que as empresas se preparem para essa nova realidade, garantindo o máximo de eficiência tanto nas vendas quanto no atendimento ao cliente. Assim, podemos garantir resultados e, o que é mais importante, a satisfação de um consumidor ainda mais exigente.
Caso a sua empresa tenha orçamento e uma grande demanda de chamados, uma boa solução é a terceirização do call center, uma vez que o empreendedor deixa nas mãos da empresa contratada tais desafios e pode concentrar-se, portanto, no crescimento da organização.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado os nossos leitores a desenvolverem um olhar mais crítico sobre os desafios do call center. Desejamos boa sorte a todos empreendedores que nos acompanharam até aqui!
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