Estamos passando por uma revolução tecnológica, a era digital aos poucos está transformando a sociedade. É um caminho sem volta, já não fazemos mais as coisas do mesmo modo que fazíamos antes, olhar filmes, conversar com os amigos, trabalhar, a população está se acostumando e se moldando para viver nesta nova sociedade.
Segundo dados do IBGE, 75% da população brasileira possui acesso à internet, a maioria sendo por dispositivos móveis. Este acesso em grande parte ainda é fornecido por grandes companhias de telecomunicações, mas os provedores regionais vem ganhando destaque, somados são o terceiro principal fornecedor de acesso a banda larga fixa no país, totalizando 19,92% dos usuários, conforme dados na Anatel.
Neste cenário os provedores de internet regionais têm grande impacto nas localidades em que fornecem seus serviços, a demanda de pessoas querendo acessar a internet é muito grande. Desta forma, surge a oportunidade para quem pretende empreender no ramo de provedores, utilizar essa demanda existente e manter seu negócio em pleno funcionamento.
Muitos são os desafios de um provedor de internet de porte regional, entre eles está a relação com os clientes. Em determinados casos o gestor pode acabar assumindo muitas demandas, de modo que precise de agilidade e qualidade no atendimento aos seus clientes. Quando um cliente fica sem internet entrará em contato com o provedor, e é importante que sua solicitação seja ouvida e solucionada.
Treinar uma equipe qualificada para receber esses atendimentos não é tarefa fácil, o atendimento é a linha de frente do provedor, o que vai dar a cara da empresa para o cliente. Não pode ser uma preocupação a mais para o gestor, tendo sempre que estar bem alinhado com os demais setores da empresa, como gestão de redes e técnicos de campo.
Uma das maneiras de garantir qualidade de atendimento e segurança de que suas chamadas serão atendidas da melhor forma possível, é a terceirização das ligações por meio de um Call Center. Uma empresa especializada em fornecer soluções através da realização ou recebimento de chamadas. Confira agora como terceirizar suas chamadas para um Call Center pode auxiliar no crescimento do seu provedor de internet, economizando custos e fidelizando clientes.
Redução de custos com infraestrutura e treinamentos:
Montar uma equipe qualificada para realizar os atendimentos dentro do próprio provedor leva tempo e custa caro. Ter um centro de atendimento representa dispor de um espaço físico, de mão de obra, de tecnologia e de suporte. Não se forma um bom atendente da noite para o dia, a responsabilidade de entregar para ele o primeiro contato com o cliente tem que ser levada a sério. Neste caso, se faz necessário um treinamento tanto na parte técnica, para a realização de alguns procedimentos de nível básico, quanto na questão humana, aprendendo a atender todo o tipo de cliente. Este treinamento representa mais gastos para o provedor que precisa de instalações adequadas, instrutores, e toda a logística necessária para as aulas.
Mesmo depois de passado o treinamento inicial, cursos de reciclagem devem ser realizados constantemente, evitando que o nível dos atendimentos caia. Se estes acontecerem fora do horário de trabalho, somam-se a isso o pagamento de horas extras. Sendo que a qualquer momento o funcionário pode solicitar o desligamento, levando consigo todo o treinamento e experiência adquiridas.
Ao contratar uma empresa de Call Center especializada economizam-se custos em todas essas questões, pois cabe a terceirizada realizar o recrutamento e treinamento de seus funcionários. Evitando-se gastos com encargos trabalhistas, espaço físico, infraestrutura e manutenção. Além de ganhar liberdade de tempo para voltar suas preocupações para outros setores da empresa, tendo a tranquilidade de que o atendimento ao cliente está em boas mãos.
Contar com equipe especializada:
A equipe de atendimento de um Call Center recebe treinamento constante, de modo que ao contratar a empresa terceirizada o provedor vai ganhar uma equipe experiente e especializada, elevando a qualidade de atendimento a um novo patamar. Com pessoas aptas a oferecem aos clientes a melhor forma de solucionar os seus problemas, tornando a comunicação entre o usuário e a empresa muito mais assertiva.
Adquirindo também um importante diferencial competitivo em relação a concorrência, pois quando os clientes são bem acolhidos, eles dificilmente irão trocar de provedor. O atendente é responsável pela primeira percepção do público sobre a empresa, se ela for positiva a imagem de um estabelecimento de qualidade e comprometido com os clientes se forma na cabeça de quem tem a chamada atendida.
Atualmente estamos cada vez mais voltados para o automação de serviços, queremos soluções na rapidez de um algoritmo de computador, contudo, nem sempre esse atendimento é o mais adequado para solucionar nossos problemas. Um Call Center que preza pela humanização de seus atendimentos faz toda a diferença na experiência que o usuário terá ao entrar em contato. Pois ele que já espera uma abordagem mais automatizada, irá quebrar as expectativas e perceber que está de fato conversando com uma pessoa que fará de tudo para solucionar qualquer que seja o seu problema.
Atendimento 24 Horas por dia:
Problemas não ocorrem somente em horário comercial, e não é nada mais frustrante do que após um longo dia de trabalho, chegar em casa a noite e perceber que está sem acesso a internet. A primeira reação é ligar para o provedor que fornece o acesso, se este não possuir um suporte 24 horas, a ligação será perdida e provavelmente o cliente também. Instabilidades e quedas de acesso não tem hora para ocorrer, uma falha na rede pode trazer grandes transtornos para os clientes. Muitas pessoas dependem da internet inclusive para trabalho, ficar um final de semana sem suporte representa uma perda de dinheiro e irá quebrar a relação de confiança com o provedor.
Por meio de um Call Center é possível garantir que suas chamadas serão atendidas 24 horas por dia, todos os dias da semana. O cliente irá saber que a empresa já está ciente de seu problema, que mesmo não sendo resolvido por telefone, já está gerada uma ordem de serviço e solução virá o mais breve possível.
Aumentar a satisfação dos clientes:
Melhor do que investir em estratégias para adquirir novos clientes é fidelizar os que já existem. Garantir um atendimento de qualidade é a porta de entrada para manter os clientes em sua base, pois quando ele é bem atendimento e o serviço tem qualidade não há motivos para ele migrar para outro provedor. Mesmo que alguma interferência técnica prejudique seu sinal, se ao entrar em contato ele perceber que a empresa de fato se importou com seu problema, manterá a relação de confiança intacta.
Um cliente fidelizado irá fazer propaganda orgânica, o popular boca a boca, ajudando na divulgação de seus serviços. Da mesma forma, se o atendimento for desinteressado, desanimado e confuso, ele espalhará a sua insatisfação, criando uma imagem negativa para a empresa. Manter a excelência no atendimento ao cliente é tão importante quanto a qualidade do serviço vendido.
Liberdade de tempo:
Ao terceirizar toda a demanda de atendimentos para um Call Center, o provedor ganhará uma empresa exclusivamente dedicada para realizar um bom atendimento. Os problemas já chegarão filtrados e descritos da melhor forma para serem resolvidos, e muitos podem ser solucionados já no contato por telefone mesmo. Sem a preocupação do atendimento, o gestor terá mais tempo para pensar estrategicamente em sua empresa, encontrando novas oportunidades de negócio.
Tendo a garantia que de não importa o quanto sua empresa cresça, todos os clientes conseguirão ser atendidos, mesmo em horários de pico, em que o fluxo de chamadas costuma ser maior, sem deixar o cliente esperando muito tempo na linha. Deste modo, permite se pensar no futuro, fazer um planejamento de crescimento sabendo que ele não será comprometido devido a falta de mão de obra para realizar os atendimentos.
Um Call Center representa economia e tranquilidade, pois alia performance e tecnologia. Sendo mais em conta do que manter uma equipe de atendimento interna.
Ficou interessado em saber mais sobre a terceirização de atendimentos para provedor?
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