Os canais de comunicação entre empresa e cliente estão mudando, a internet deu voz ao grande público, e a comunicação que antes era controlada pelas organizações está se tornando cada vez mais uma via de mão dupla. As empresas estão tendo que se adequar a esse novo modelo, que prioriza o diálogo e o contato humano.
Muito incentivado pelas ações de marketing das empresas, recebemos propagandas e anúncios personalizados de acordo com o que gostamos em nossas redes sociais particulares, deste modo, criando uma visão que a empresa nos conhece. Se está relação não for mútua, ou seja, quando for a vez do consumidor entrar em contato, a empresa não adotar a mesma política de relacionamento pessoal, irá gerar uma quebra de expectativa e o cliente pode começar a se perguntar se aquela é a empresa certa para seguir fazendo negócios.
É neste cenário que surge o modelo de negócios H2H, do inglês human to human, que preza pela humanização das relações empresariais, tendo foco de que por trás de toda a negociação existem pessoas. Ele vem quebrando um paradigma estabelecido pelos modelos B2C, business to customer, empresa para cliente, e B2B, business to business; empresa para empresa.
Nesse novo modelo de relação empresarial H2H as empresas não olham seus clientes como números geradores de receita, mas como seres humanos com sentimentos e emoções. Da mesma forma, tem que firmar seu posicionamento de ser uma empresa humana, não apenas divulgando para seus clientes o que é de interesse próprio, mas mantendo uma relação bilateral de transparência.
Muitos desses relacionamentos passam pelo atendimento, que tanto com o cliente, quanto com outras empresas como fornecedores por exemplo, deve ser feito da forma mais humana possível. Este atendimento humanizado acontece quando um cliente que recorre ao suporte é atendido por uma pessoa. Com a ascensão da internet e a popularização da tecnologia, é comum empresas automatizarem seus processos de atendimento, em que os usuários recebem mensagens automáticas programadas para responderem uma lista de dúvidas e problemas que podem ocorrer.
O que a princípio parecia ser um benefício, pois muitas vezes ele é realmente eficaz principalmente na economia de tempo em espera. Porém, conforme o tipo de demanda não é possível resolver com robôs, principalmente em casos urgentes ou situações muito específicas, fazendo os consumidores ficarem sem seu atendimento. O ideal é que aja um equilíbrio entre os dois mundos, utilizar a eficiência do automatizado para filtragem da solicitação, e quando não for possível a resolução o atendimento passe a uma pessoa responsável.
H2H no relacionamento empresarial
Essa nova abordagem mais personalizada e íntima, não deve se restringir apenas ao contato com os clientes, no relacionamento B2B também é necessário fazer essa adequação. Neste caso o desafio é uniformizar a qualidade no atendimento, seja pessoa física ou jurídica, devem ter os mesmos cuidados. O consumidor corporativo quer um atendimento semelhante o usuário físico, com menos burocracia, então uma simplificação de processos pode ajudar muito nessa questão.
Com esse relacionamento profissional se aproximando do que seria um relacionamento pessoal, colocando o ser humano como o ponto central de uma negociação. Outra questão importante é que de nada adianta construir toda uma estrutura de atendimento via internet e telefone, se o trato pessoal deixa a desejar. Quando um cliente for pessoalmente na empresa, ou houver uma reunião de negócios com outra instituição, a relação H2H deve se manter presente.
Valorizando conexões
Ao manter um diálogo aberto com os clientes, criando uma relação agradável de parceria, abre-se a possibilidade de se obter feedbacks por parte dos clientes, sobre como está a visão deles em relação a sua empresa. Ouvir as suas solicitações e a partir disso perceber como é possível melhorar a própria organização para proporcionar a eles experiências cada vez melhores. O cliente irá perceber então que não é apenas mais um número, que a sua voz tem valor, umas das maneiras de se fazer isso é por meio de uma Pesquisa de Satisfação. Ao criar essa relação de confiança os clientes tornam-se aliados de sua marca, pois sabem que sempre que precisam são bem atendidos, deste modo, irão fazer o melhor tipo de propaganda que existe, a indicação.
Em um tempo que marcas realizam grandes ações de divulgação no meio digital, onde o sucesso é mensurado pelo número de curtidas de uma postagem, fazer o cliente se sentir especial pode ser a diferença que irá fidelizá-lo. Uma perspectiva mais íntima, criando conexões reais, e tornando o engajamento não uma ferramenta de disseminação de propaganda, mas como algo que envolva cliente e empresa em um laço de confiança mútua.
Aplicando na prática
Nenhuma empresa consegue implementar um modelo de H2H se todos os funcionários não estiverem envolvidos, principalmente aqueles que trabalham diretamente com o atendimento. É importante que eles saibam não somente os procedimentos que envolvem o seu setor, mas dos demais departamentos também, deste modo, irão falar com propriedade com um cliente quando surgir alguma dúvida específica.
São pequenos detalhes que fazem a diferença, sempre identificar o atendente nominalmente, gera um contato mais íntimo e dá uma cara a empresa. A comunicação tanto verbal como escrita, deve ser feita de forma simples e direta, de modo que facilite o entendimento do interlocutor. O atendente pode saber tudo sobre o produto, ter a melhor técnica de venda e agilidade para resolver as situações, mas de nada adiantará se ele não conseguir transmitir a mensagem de forma clara. O mesmo vale para a comunicação interna da empresa e com os clientes corporativos em transações empresariais. Um atendimento que caminhe para a construção de relacionamentos.
Agora você já sabe a importância da relação H2H, mas não vá embora ainda, temos outros conteúdos em nosso blog. Nos acompanhe também nas redes sociais Facebook, Instagram e Linkedin.
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