Quando se trata de atendimento ao cliente, seja pessoalmente, por e-mail, ou através do telefone, a valorização do contato humano é um fator primordial para o sucesso do atendimento. Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de manter um atendimento encantador, e colocando essa questão como um fator estratégico de comunicação. Para isso ser possível, por trás de toda essa cultura de encantamento, é preciso ter um plano de gestão de indicadores muito bem estabelecido.
É por meio de um Call Center, interno ou terceirizado, que muitas vezes o cliente tem o primeiro contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida ou resolver algum problema, sendo uma área que exige atenção constante. Se ele der de cara com um serviço preguiçoso, robótico e sem preparo, perderá o interesse em seguir fazendo negócios com a empresa. Por isso a importância dos indicadores, são eles que irão apontar problemas, mostrando o que está dando certo e o que não está. Com base nesses dados o gestor pode agir pontualmente em determinadas questões, servindo como um guia, orientando a empresa na hora de tomar decisões.
Eles permitem analisar desde a qualidade do atendimento até a efetividade operacional dos sistemas envolvidos nas chamadas. Depois de estabelecidos e monitorados periodicamente, essas métricas possibilitam aumentar a satisfação e fidelização dos consumidores de seu produto ou serviço.
Acompanhe agora os principais indicadores de atendimento para um Call Center, e como o seu monitoramento impacta diretamente na qualidade do atendimento prestado aos clientes.
TMA – Tempo médio de atendimento:
É o tempo médio que os clientes ficam em linha com um atendente, desde o primeiro contato até o final do atendimento. É calculado dividindo o tempo total que um atendente fica em linha pelo número de chamadas que ele atende. Não existe um tempo padrão, depende muito da particularidade de cada negócio. Ele deve ser analisado juntamente com outros índices, um TMA muito alto pode indicar falta de objetividade, já um TMA muito baixo nem sempre indica que o problema foi resolvido da melhor forma possível. Deste modo, deve-se buscar um equilíbrio entre o tempo e a eficiência do atendimento.
TME – Tempo médio de espera:
É o tempo que o cliente fica esperando em linha até ser atendido, aquela famosa música que ficamos ouvindo antes de falarmos com um atendente. Para fazer o cálculo é somado o tempo de espera de todas as ligações, e dividido pelo número de chamadas recebidas. Portanto, é um dos fatores mais importantes de ser mensurado, pois afeta diretamente a satisfação dos clientes. Quanto menor o TME, menos tempo o cliente ficará esperando e melhor será a sua experiência. Se o TME estiver alto, quando atendido, devido ao longo tempo esperando o cliente já estará insatisfeito, antes mesmo do começo da ligação. Em outras palavras, um TME alto pode fazer até mesmo que o cliente desista da ligação, desligando antes de ser atendido, aumentando a taxa de abandono, nosso próximo item.
Taxa de abandono:
É a porcentagem de ligações em que o cliente desligou o telefone antes do atendimento começar, geralmente provocado por um TME alto. Tempo de espera é comum nas centrais telefônicas, principalmente em horários de pico, os clientes em sua maioria estão cientes disso. No entanto, o problema é quando essa espera é tamanha que faça com o que a pessoa desista do atendimento, afinal, ninguém tem o dia todo para ficar esperando ser atendido. Uma taxa de abandono muita alta pode indicar problemas na sua central de atendimento, que não suporta o excesso de ligações e acaba deixando os clientes na fila. Outro fator a ser considerado também é o número de pessoas disponíveis para atender em determinado momento, se é o suficiente para cobrir toda a demanda de chamadas.
Satisfação interna dos atendentes:
A equipe de atendimento não poderá satisfazer os clientes se eles não estiverem felizes com seu trabalho. Um ambiente de trabalho com pessoas insatisfeitas, além de gerar um clima pesado na empresa reflete na produção dos funcionários. Deste modo, fazer uma pesquisa com os atendentes sobre o clima organizacional, pode apontar questões a serem trabalhadas para melhorar o ambiente de trabalho. Podem ser feitas, inclusive, anonimamente, dando liberdade para os funcionários expressarem a sua opinião. Entretanto, essa nota deve ser analisada junto às outras métricas, pois uma taxa de satisfação baixa pode ser a origem dos problemas nos outros indicadores.
Nota média:
É a nota atribuída ao atendente ao final de uma ligação, dada pela pessoa que ligou. É interessante que a nota seja voltada ao atendimento em si, e não ao serviço da empresa, avaliando o trato do atendente com o cliente em linha. Porém, alguns clientes podem atribuir a nota ao serviço da empresa, sendo assim, isso tem que ficar bem claro durante o pedido de avaliação. Com os resultados em mãos, é possível saber a satisfação que os clientes estão tendo ao falar com determinado atendente, sendo um dos índices mais importantes de um Call Center.
Todo o gestor procura métodos para melhorar a eficiência dos processos operacionais envolvidos em seu trabalho, quando alguma irregularidade é identificada com antecedência fica muito mais fácil tomar as medidas necessárias. Os indicadores oferecem a oportunidade de conhecer o seu negócio mais de perto, quando tudo é medido e colocado em números, além de garantir a precisão das análises, indica caminhos de melhoria.
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