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Consumidor moderno: Como se comunicar com ele?

Consumidor moderno: Como se comunicar com ele?

Toda a empresa possui um público-alvo específico para qual são destinadas as estratégias de marketing e vendas, deste modo a comunicação externa deve ser feita na linguagem desses clientes, com o objetivo de estreitar os laços e garantir a fidelização. Para a nova geração que já nasceu na era digital e tem a internet e as plataformas de Streaming como as principais formas de se consumir conteúdo, a interação para transformá-los em clientes também deve ser diferenciada.

A maneira como se relacionam com as marcas é completamente diferente, ao ter acesso a muito mais conteúdo que as gerações anteriores, as exigências são maiores pois sabem que o que não faltam são opções no mercado para suprir suas necessidades, independente de qual segmento seja. Para atender essas altas expectativas as empresas precisam se adaptar, caso contrário acabarão caindo na obsolência.

Mas como se comunicar com uma geração que pela tela do celular tem o mundo todo a sua disposição? Pensando nisso preparamos 4 dicas de como adaptar a sua comunicação para que o atendimento alcance essa nova turma de consumidores.

Presença digital

Quando o rádio era o principal veículo divulgador de informações as empresas da época faziam dos locutores seus porta-vozes, com a chegada da televisão os anúncios foram para a telinha. Atualmente uma empresa que não está na internet simplesmente deixa de existir para uma grande parcela da população, não é apenas criar uma página em alguma rede social, é preciso fazer com que ela se comunique da maneira correta.

Os consumidores veem o mundo através da tela do celular e fazem das redes sociais e aplicativos de busca seus aliados na hora de procurar algo que desejam comprar. Eles comparam preços, analisam condições de pagamento, taxas de entrega, inclusive existem sites especializados que fazem um levantamento do histórico de valor e apresentam quais lojas estão com os melhores preços para um determinado produto.

Mesmo que o foco não seja vender online diretamente, para se comunicar com os novos consumidores é preciso ter uma presença digital. Para muitas pessoas a primeira coisa a se fazer ao acordar é pegar o celular e rolar o feed das redes sociais, somente depois de verificar todas as postagens é que seu dia começa. Manter uma página no Facebook bem estruturada, um perfil no Instagram com planejamento de postagens é mostrar constantemente para esses clientes que sua empresa existe, está ali para quando ele precisar.

Atendimento diferenciado

As redes sociais permitem ainda uma interação única entre público e empresa, grandes marcas estão cada vez mais voltando os olhos para como fazer um atendimento diferenciado nessas plataformas. Ao mesmo tempo que possibilitam que uma marca seja vista por pessoas do país todo, as redes criam uma sensação de proximidade, o que é ótimo na hora da venda, mas que se não for bem trabalhada pode ser um problema no processo pós compra.

Se qualquer problema ocorrer com o produto ou serviço comprado, desde atraso na entrega, tempo de atendimento, qualidade do material, os consumidores não exitarão em expor a sua opinião nas redes sociais da empresa ou até mesmo nas suas próprias, podendo transformar a sua insatisfação em uma manifestação pública.

O que era um simples problema pontual pode tomar proporções maiores ao ficar visível para outras pessoas, deturpando a imagem da empresa perante possíveis novos clientes. Para que a situação não chegue a esse ponto é preciso que o cliente tenha a solicitação respondida e encaminhada para as devidas soluções. Sendo assim, fazer um acompanhamento regular em todas as redes sociais da empresa é garantir que a situação não saia fora de controle.

Não significa que o atendimento deve ser feito exclusivamente pelas redes sociais, é importante manter diferentes canais de comunicação a disposição do cliente. Ele não pode sentir dificuldade quando precisar entrar em contato, há quem preferi ligar, outros mandar e-mail, mensagem no whatsapp e todos devem se sentir contemplados de forma fácil e rápida, que aliás é o nosso próximo tópico.

Velocidade

Essa geração consegue resolver grande parte de sua vida pelo celular ou computador, pagar contas, falar com amigos, estudar, trabalhar, tudo isso como e onde eles quiserem. Esse dinamismo faz com que os jovens se acostumem com uma vida em uma velocidade alucinante, então ter que esperar para obter alguma informação é quase algo impensável. Já é um transtorno para o cliente ter que ligar para uma central de atendimento, se esse contato demorar o transtorno pode virar uma insatisfação.

Assim como o nível de exigência aumentou o grau de tolerância diminuiu, hoje em dia se o cliente precisar esperar muito tempo em linha para ser atendido, quando ele falar com um atendente a pauta já será o cancelamento do serviço. Na rotina do cliente que concilia trabalho e estudo por exemplo, cinco minutos pode significar muito tempo, deste modo fornecer um atendimento ágil é valorizar o tempo do cliente.

Para que as resoluções sejam feitas em um curto prazo é necessário que a empresa possua um atendimento bem estruturado, com uma tecnologia que facilite os processos. Para isso a humanização deve vir aliada da automatização, extraindo o melhor dos dois mundos para entregar um resultado satisfatório ao cliente.

Relacionamento Personalizado com a marca

            Quanto mais processos precisarem ser feitos para resolver alguma coisa, maior será o grau de impaciência desses jovens consumidores, o excesso de burocracia incomoda sendo um dos grandes motivos de insatisfação dessa parcela de clientes. Por isso, vale descomplicar ao máximo os processos, de modo que quanto menos esforço o cliente fizer melhor, ao ligar para uma central de atendimento por exemplo, ele quer a solicitação for resolvida logo no primeiro contato.

Uma geração que consome Netflix, Youtube, Spotify está sendo educada por algoritmos, que já indicam o que deve ser visto na sequência, quais as melhores opções de conteúdo de acordo com o seu gosto pessoal. Ao mesmo tempo que são livres para escolher qualquer coisa da internet, precisam se sentir conectados com a marca de alguma forma.

Realizar essa conexão é o desafio que uma empresa que pretende atingir esse público irá enfrentar, não é apenas fazer um anúncio ou publicar um conteúdo ele deve fazer sentido de maneira única para audiência. Esse relacionamento também pode ser construído pelo compartilhamento de valores entre empresa e cliente, ao abraçar uma causa a marca irá gerar identificação com todo mundo que luta por ela, desenvolvendo uma conexão que pode ser trabalhada posteriormente em uma estratégia de venda.

 

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