Empresas modernas costumam utilizar seu serviço de atendimento para otimizar a experiência do usuário. Quando acionado, o serviço quase sempre recebe a expectativa de solução de algum problema experimentado pelo cliente.
Assim, trata-se de uma relação que já se inicia com a esperança do usuário de ser ouvido e de resolver a dificuldade que está enfrentando com a empresa. É preciso, portanto, que exista um serviço capaz de diagnosticar o problema e de oferecer uma solução que atenda às expectativas do cliente, ou que o oriente de modo satisfatório quando isso não for possível.
A melhor ferramenta para isso é um call center. Acompanhe e entenda como ele impacta a experiência do usuário!
Call center humaniza o atendimento robotizado
A primeira e mais importante vantagem do call center no atendimento é a possibilidade de transmitir para o cliente a sensação de que ele tem valor, humanizando a relação. Assim, quando o call center disponibiliza uma pessoa para ouvir e para atender, ele humaniza a robotização do “para voltar ao menu digite 0”.
O avanço da tecnologia proporciona, por meio da automatização, a agilidade necessária em muitas frentes. No entanto, nem tudo pode (ou deve) ser automatizado. Assim é, por exemplo, com os atendimentos especializados, nos quais a humanização oferecida por um call center faz toda a diferença na experiência do usuário.
O cliente moderno não apenas deseja, mas também exige um bom atendimento que personalize a sua chamada. Assim, não basta ser eficaz no atendimento resolvendo a questão apresentada pelo usuário. É preciso, além de tudo, que ele se sinta valorizado e que perceba a existência de uma atenção para as suas questões. Por isso o call center é essencial nesse quesito: humanizar é tratar aquela chamada como especial porque vem do seu cliente.
É possível encantar o cliente
O call center, em razão de poder oferecer um contato personalizado, permite o exercício das duas primeiras qualidades da arte de encantamento do cliente: a cordialidade e a cortesia no atendimento. Essas características do atendimento de excelência são essenciais em qualquer relacionamento de sucesso.
Na verdade, o call center cria oportunidades de encantamento. No entanto, é essencial que sejam adotadas atitudes diferenciadas pelo atendente e que haja o conhecimento necessário sobre as demandas do cliente. Só assim o atendente poderá providenciar soluções para o caso apresentado.
Desse modo, uma equipe de call center capacitada e preparada para o atendimento é o principal instrumento para encantar os seus usuários. Toda a ciência do atendimento, assim como os princípios de excelência, podem ser utilizados por meio das oportunidades criadas pelo call center.
Call center facilita a venda complementar (up-selling)
O aumento do valor de venda que se obtém a partir da melhoria ou incremento do produto que o cliente já adquiriu é conhecido como up-selling, ou venda complementar. Na verdade, é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente benefícios ainda maiores, por meio de produtos mais caros.
Um call center é capaz de criar as condições ou de observar o momento quando elas ocorrem, para a realização de uma venda complementar. É a arte de vender do atendente treinado para tanto.
Assim, trata-se de um grande facilitador para o incremento das vendas, em razão da interação que propicia com o cliente. As principais variáveis já estão presentes e o restante é a perspicácia do atendente devidamente capacitado para fazê-lo.
Bom atendimento fideliza o cliente
De modo geral, nada fideliza mais o cliente que um bom atendimento com o qual é recebido desde o início do contato. E o call center, sempre que acessado, é o lugar e o momento ideal para bem atender. Sobretudo porque, atrás de todo acionamento do atendimento já existe sempre uma demanda para ser resolvida, seja uma reclamação, uma adequação qualquer ou um esclarecimento.
Assim, é essa necessidade que precisa ser muito bem identificada para providenciar a solução aplicável ao caso. Ela é a chave que abrirá a porta da fidelização, uma vez que a expectativa de todo cliente é ser bem atendido.
Dessa forma, exercitar um bom atendimento que ofereça soluções por meio do call center é fazer uso de um eficiente instrumento de construção da fidelidade dos clientes. A capacitação permanente da equipe de atendentes com tal objetivo permite aprimorar esse impacto positivo sobre o cliente usuário.
Call center pode otimizar a solução de problemas
Um call center com atendentes bem treinados deve ser também um excelente instrumento para otimizar a solução dos problemas do cliente. Um cuidado com a capacitação para o atendimento é chave para impedir que alguma insatisfação existente da parte do usuário cresça e se transforme numa força contra a empresa.
Assim, menos tempo de resposta para a solução das questões apresentadas é o que se espera. Além disso, encantar o cliente com a qualidade do atendimento prestado complementa a otimização da solução oferecida.
Na verdade, a principal tarefa do call center é esta: solucionar questões apresentadas pelo cliente, seja diretamente no no ato de atender a chamada, seja promovendo medidas e encaminhamentos a outros setores capazes de fazê-lo. Como é a porta de entrada dessas questões, o call center quase sempre poderá otimizar essa atividade.
Call center é um espaço para o cliente opinar
Além de estar disponível para a solução de problemas, o call center também é um espaço para o cliente opinar sobre a empresa, seus serviços ou seus produtos. Por meio desse canal de comunicação, o cliente pode manifestar seus elogios e suas críticas a qualquer aspecto do produto ou do serviço que lhe foi prestado.
Por outro lado, um canal desse tipo torna-se um feedback importantíssimo para a gestão. Ciente do que agrada ou não aos seus clientes, a empresa pode tomar providências para se adequar quando pertinente. Assim, o call center é também um instrumento que consolida a relação com os seus usuários quando estes participam do aprimoramento da empresa manifestando sua visão de consumidor.
Neste post, você teve a oportunidade de entender como um call center impacta a experiência do usuário. Veja agora como realizar uma pesquisa de mercado por meio do call center.
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