A importância de ouvir o seu cliente

Como ouvir a voz de seu público-alvo pode influenciar diretamente na satisfação deles

Em uma realidade que os negócios estão cada vez mais rápidos e automatizados, a tecnologia possibilita que vendas sejam fechadas e parcerias sejam feitas, sem nem mesmo precisar conhecer o outro lado do negócio, o cliente se tornando apenas mais um número no computador. Essa migração para o digital possibilitou uma globalização nas vendas, um fornecedor não fica apenas restrito a sua região, podendo expandir o seu negócio por meio da internet para o mundo todo.

Mas tudo tem seu preço, a falta de proximidade e de sintonia, torna muito mais difícil para o empreendedor conhecer o seu cliente, e deste modo, criar estratégias de negócio que contemplem o seu público-alvo. Quando os conceitos da empresa estão alinhados com os do cliente, a chance deles voltarem a fazer negócios aumenta muito. Saber qual a experiência que o cliente tem ao fazer negócios com você, e agir para melhorar cada vez mais, fazendo com que ele não encontre a mesma experiência em nenhum outro lugar.

Por isso conhecer o seu cliente é fundamental para fidelizá-lo, criando uma identificação do mesmo com a sua marca. E nada melhor para entender alguém do que escutar o que ela tem a dizer, o ato de ouvir aproxima a relação e o deixa mais confortável criando além de uma parceria de negócio, uma conexão de confiança. O cliente é o seu melhor aliado pois é ele quem consome os produtos diretamente, e no momento em que você atender às suas expectativas ele tem tudo para seguir consumindo sua marca.

Acompanhe agora alguns pontos importantes na hora de ouvir o seu cliente:

-Não tenha medo das reclamações:

Ninguém gosta de ouvir reclamações, ainda mais quando feitas em um tom agressivo e nada construtivo. Mas quando um cliente reclama, ele está te dando uma chance de seguir fazendo negócios com você, apenas se fazendo necessário ajustar alguns pontos, por outro lado, existe alguns clientes que não reclamam e simplesmente cancelam os serviços. Um cliente insatisfeito é uma excelente oportunidade de você aprender como melhorar, identificando exatamente qual o problema dele e como prosseguir para resolver a questão. Não apenas resolvendo um problema em específico, mas sim evitando futuros problemas com outros clientes que possam vir a acontecer pelo mesmo motivo. Por isso é importante procurar a pessoa antes que ela venha com uma inconformidade, mostre que você quer ajudar ela a resolver qualquer situação, criando uma reputação positiva de cuidado e bem estar com o cliente.

-Ouvir é diferente de escutar:

Quando você ouve algo, não necessariamente está escutando o que aquilo quer dizer. O significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. O ato de escutar é ouvir com atenção o que está sendo dito, entender e assimilar a informação que foi passada. Não basta apenas acompanhar o som da voz ou o raciocínio de quem fala, é preciso antes de tudo ter paciência e entender o que está sendo dito. Ao escutar o que o cliente tem a dizer, suas ideias, emoções, valores, você está estimulando também a ele prestar mais atenção na sua empresa e na mensagem que você pretende transmitir.

-Não se engane com obviedades:

Cada cliente é um ser humano diferente, com suas peculiaridades e experiências de vida próprias, portando humanize e personalize ao máximo seus atendimentos e serviços, deixando uma lembrança positiva. No momento em que sua marca é lembrada por uma coisa boa, o cliente tende a querer repetir essa experiência. As pessoas gostam de falar sobre aquilo que dominam, deste modo volte o assunto sempre para a área do cliente, fazendo com que ele se sinta confortável para debater esses temas com você. Para obter atenção mostre-se interessado, uma vez que você já tenha conquistado sua atenção, vá introduzindo outros tópicos na conversa. Nunca confie no óbvio, muitas vezes o que é óbvio para você pode não ser para o seu cliente, ele inclusive pode te apresentar pontos dos quais você não havia percebido sobre sua empresa.

Agora que você conheceu um pouco mais sobre a importância de ouvir seus clientes, que tal fazer uma pesquisa de satisfação com eles? Acesse nosso site e conheça um pouco mais sobre a Pesquisa de Sucesso. Gosta de nossos conteúdos? Acompanhe nossa página no Facebook e fique por dentro as novidades.