Inspiração: 6 empresas reconhecidas pelo bom atendimento

Na Era da Informação, as facilidades tecnológicas tornam as pessoas cada vez mais atualizadas e alinhadas aos seus interesses. Nessa conjectura, as empresas — a fim de se tornarem mais competitivas — precisam manter o foco em estratégias que impulsionem o bom atendimento ao cliente.

O Brasil é um dos piores no quesito qualidade do atendimento: recentes pesquisas apontam que 68% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por um bem, produto ou serviço se a qualidade do atendimento fosse melhor. Isso comprova que atender a expectativa do cliente ainda é um grande desafio.

Neste contexto, confira como algumas empresas de destaque transformaram o atendimento ao cliente em valores a seu favor. Inspire-se no exemplo delas e veja como garantir mais qualidade no relacionamento cliente-empresa e conquistar o seu espaço no mercado. Boa leitura!

Adote o exemplo de empresas com excelência no atendimento ao cliente

Com o aumento da disponibilidade de ferramentas e tecnologias para otimizar processos e avaliar as métricas, os gestores precisam se antecipar e investir em inovações que promovam a qualidade no relacionamento.

Perceber quais os impasses necessitam de prioridade pode conduzir à ações benéficas que garantirão melhores resultados em curto prazo.

Para tanto, selecionamos algumas instituições que transformaram o atendimento ao cliente em obsessão e, por meio de estratégias eficazes, alcançaram grande destaque e reconhecimento no mercado. Acompanhe!

1. Natura

Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país. A empresa mantém 5 centrais de atendimento, cujo objetivo é absorver a demanda que varia desde consumidores finais até seus inúmeros consultores de beleza.

Para garantir essa posição privilegiada, a campeã brasileira em qualidade no relacionamento investe especialmente em treinamentos técnicos tradicionais. Mas, essa prática também é reforçada com valores comportamentais baseados em uma abordagem psicológica.

O foco da empresa é capacitar e incentivar seus mais de mil atendentes e motivá-los a um plano de carreira promissor. Tal missão é baseada em propostas diferenciadas para acentuar — e manter — a excelência do atendimento ao cliente e ganhar ainda mais reconhecimento.

2. Apple

Como a Apple alcançou o patamar de uma das empresas mais respeitadas e cobiçadas do planeta? Não é difícil deduzir que essa posição é influenciada por critérios de valorização da experiência do consumidor.

Ainda que a demanda seja alta em todos os canais de atendimento, o índice de satisfação do usuário é acima da média. A missão da empresa é baseada em valores como a empatia, a valorização da qualidade nos serviços e o respeito ao sentimento para impressionar e conquistar o cliente.

Esses quesitos — que levaram inúmeras pessoas a dormir na fila na inauguração da Apple Store no Rio — devem ser imitados por todos os gestores que almejam alavancar seus negócios.

3. Netflix

Fundada em 1997 por Reed Hastings, a Netflix percebeu a necessidade de melhorar a qualidade do atendimento quando foi obrigada a pagar uma multa bastante alta devido ao atraso na devolução de um filme. Desde então, a empresa observou que a qualidade dos serviços prestados por locadoras já estava ultrapassada.

Antes da chegada do famoso e inovador serviço de streaming que temos hoje, a ideia de Hastings e Marc Randolph era promover o lançamento de um site onde o cliente solicitaria o DVD do filme e o mesmo seria enviado pelos Correios.

No entanto, após a proposta ser recusada pela Blockbuster, a Netflix investiu em melhorias em seus serviços, abarcou os clientes da concorrente e a levou à falência no ano de 2010.

A Netflix utiliza táticas simples de atendimento: tem um SAC excelente e realiza constantes pesquisas de satisfação. Além disso, ela investe na qualidade das séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190 países.

4. Uber

Recentemente, a Uber alcançou o status de excelência no atendimento ao cliente e passou a figurar entre as empresas de maior destaque nesse quesito. E isso em escala mundial, pois o aplicativo está disponível em 108 países. O Brasil é o 3º país que mais utiliza os serviços da empresa.

Uma das mais valiosas empresas da atualidade também surgiu em decorrência de uma necessidade pessoal de seus criadores. Inconformados com a demora de um táxi, os milionários Travis Kalanick e Garret Camp, tiveram a ideia de criar um aplicativo enquanto estavam incomodados pelo frio numa noite em Paris.

Assim, a Uber surgiu em 2009 e seu sucesso está relacionado à qualidade do atendimento: utiliza elementos que objetivam atrair os clientes e fidelizá-los por meio de uma excelente experiência do usuário.

Para manter o padrão, eles garantem preços promocionais, primam pelo conforto e grande disponibilidade de veículos e rapidez no atendimento. Além disso, ainda há o fornecimento de lanches e de bebidas durante a viagem.

5. Nubank

No quesito atendimento bancário e administração de cartões, o Nubank tornou-se a grande referência em atendimento ao cliente. O crescimento da empresa a promoveu ao status de mais valorizada, o que a coloca no ranking das instituições mais cobiçadas atualmente.

Como pioneira em transações bancárias e operação de cartão de crédito realizadas on-line, a Nubank foi criada em 2013 por David Vélez (CEO), Edward Wible (co-fundador) e Cristina Junqueira (co-fundadora). Com apenas 5 anos de mercado, a empresa já conquistou um elevado destaque entre a concorrência.

A estratégia que se tornou o diferencial do Nubank é a linha de tratamento ao cliente baseada em medidas de máxima humanização: os operadores são treinados para manter o foco na resolução dos problemas dos clientes na primeira demanda. Além disso, as reclamações têm prioridade nas soluções.

6. Coca-cola

A Coca-Cola prioriza o atendimento ao cliente pela via tradicional. Utiliza um diálogo aberto com um atendente capacitado e treinado para conquistar a elevação da confiança e da credibilidade da empresa.

Como a experiência tem sido promissora, a Coca-Cola prefere não priorizar o atendimento digital, muito embora também disponibilize esses serviços. Outra importante ação para a retenção e a fidelização dos consumidores é cumprir prazos e qualidade equânimes em todas as vias de reclamação.

Além disso, a empresa aprendeu a otimizar o SAC, a priorizar e a avaliar as métricas de qualidade no atendimento. Desse modo, os resultados do trabalho de uma das maiores organizações do planeta também comprovam que o foco no bom atendimento é a melhor solução para o fortalecimento da marca.

Entre todos esses exemplos, o ponto em comum são as propostas de soluções plausíveis em todas as formas de contato, além da eficiência das respostas no menor tempo possível. Tais aspectos são essenciais à fidelização do consumidor.

Isso comprova a necessidade de investir em ferramentas e inovações que impulsionem a excelência nos serviços e o bom atendimento ao usuário. Dentre as principais vantagens desse investimento destacam-se o melhor engajamento, o reconhecimento da marca e o aumento na lucratividade da empresa.

Quer mais dicas e sugestões? Veja como a motivação dos funcionários é um dos pontos fundamentais ao bom atendimento!