Como o call center ajuda a reduzir custos

Quais são as vantagens do call center para reduzir custos?

À primeira vista, muitos proprietários e gerentes de provedores de internet acreditam que um call center impõe um custo extra. Porém, ao adotar uma visão mais ampla e integrada, nota-se que, na verdade, essa solução ajuda, e muito, a reduzir custos para o provedor. Veja como:

Alto índice de resolução à distância

Muitos dos problemas enfrentados por clientes de um provedor de internet podem ser resolvidos à distância, pelo próprio cliente, com o auxílio de um atendente ao telefone. Sendo assim, evitar deslocar uma equipe de suporte para resolver esses problemas mais simples é uma ótima maneira de reduzir custos.

Imagine que um usuário está sem conexão e, por esse motivo, aciona o suporte técnico. Dessa forma, uma equipe móvel se desloca até a residência e, após uma breve análise, nota que a solução do problema é bastante simples: reiniciar o modem.

A situação acima ilustra uma situação comum em muitos provedores e que resulta em perda de dois recursos importantes: tempo e dinheiro. Com um call center, esse tipo de suporte (e muitos outros) pode ser oferecido remotamente, reduzindo custos.

Suporte realizado por especialistas

O atendente de call center de um provedor de internet precisa ser treinado e possuir conhecimentos técnicos especializados.

Isso é fundamental para a efetividade do suporte técnico via call center uma vez que, da parte do colaborador, não basta apenas seguir um roteiro predeterminado, mas entender o que o cliente relata e identificar a solução mais adequada para cada caso.

Tal modelo de atendimento é benéfico para todas as partes: a empresa economiza recursos e otimiza o trabalho da sua equipe de rua, enquanto o cliente fica satisfeito pela solução rápida do seu problema.

Monitoramento via Zabbix

Zabbix é uma das mais completas ferramentas de monitoramento de redes disponíveis. Ela permite monitorar a situação da rede, analisar a experiência do usuário, verificar a causa raiz de problemas e o desempenho das aplicações.

Associar essa solução ao call center do seu provedor de internet é uma excelente maneira de reduzir custos, já que o operador poderá acompanhar, em tempo real, a qualidade da conexão do cliente e identificar o que está causando problemas, propondo soluções eficazes no suporte técnico.

Isso é muito importante: embora muitos problemas relatados pelos clientes sejam comuns e de fácil solução, alguns demandam soluções mais específicas, e o atendente precisa estar dotado dos recursos necessários para identificar tais situações — até mesmo para, quando necessário, acionar a equipe de suporte técnico na rua.

Otimização da sua equipe de rua

Um provedor de internet necessita, sim, de uma equipe de suporte técnico itinerante. Contudo, para que ela possa obter a máxima eficiência, é necessário que não utilize o seu tempo com problemas de menor complexidade, concorda?

É nesse ponto que o call center oferece um grande potencial para reduzir custos: com muitos dos problemas técnicos sendo resolvidos remotamente, pode-se deslocar a equipe itinerante para tarefas mais complexas, como equipamentos danificados e rompimento de cabos, por exemplo.

Em muitos casos, com a adoção do call center, provedores conseguem reduzir custos ao redimensionar a sua força de trabalho e diminuir despesas com combustíveis e manutenção dos automóveis.

Disponibilidade elevada

Não há nada pior para o usuário de um provedor de internet que ficar sem conexão, concorda? É por isso que, quanto mais rápida for a solução, maior será a taxa de retenção de clientes.

Nesse sentido, uma das grandes vantagens do call center, que também contribui para reduzir custos com visitas técnicas, é a facilidade de oferecer uma disponibilidade de atendimento elevadíssima.

Como o call center funciona em uma estrutura centralizada, torna-se viável ampliar o horário de atendimento. Quem opta por terceirizar o call center, por exemplo, pode buscar uma empresa parceira que garanta disponibilidade contínua, 24 horas por dia, incluindo feriados.

Pluralidade de canais de comunicação com o cliente

Se por meio do suporte remoto, você consegue resolver a maioria dos problemas dos clientes, é interessante oferecer mais formas de contato a ele. Existem perfis diferentes de clientes, uns preferem fazer contato por telefone, outros por plataforma de texto.
Por ambos os canais é possível identificar o problema e resolvê-lo sem que uma equipe precise se deslocar até a casa do cliente e isso significa menos custo para o seu provedor. 

Quais recursos contribuem para a satisfação do cliente?

Para um provedor de internet, tão importante quanto reduzir custos é fidelizar os clientes, concorda? Esse é o caminho para crescer de forma sólida e se destacar frente a concorrência, e o call center é um importante aliado nessa estratégia ao oferecer recursos importantes, como:

Controle dos atendimentos

Uma boa solução de call center oferece as ferramentas necessárias para controlar os seus atendimentos, como registro do relato dos clientes, gravação das chamadas, fornecimento de número de protocolo e diversos relatórios.

Retorno de chamadas interrompidas

Para o cliente, ter a sua ligação interrompida é uma baita frustração. Justamente por isso, o recursos de retorno automático de chamadas é tão impactante na percepção de qualidade do usuário acerca dos serviços prestados.

Teste de velocidade e verificações remotas

Com a tecnologia atual, é totalmente viável que um operador de call center faça diversos testes — inclusive o de velocidade da conexão — no computador do cliente de forma remota, o que contribui para identificar e solucionar eventuais problemas.

Envio do registro por e-mail

Um diferencial de uma boa solução de call center é oferecer ao cliente a opção de envio do registro do atendimento para o seu e-mail. Esse ato simples e automatizado contribui para obter a confiança do usuário e aumentar a sua sensação de segurança.

Nos dias de hoje, com tantos recursos tecnológicos disponíveis, é um erro utilizar o seu potencial de forma não otimizada. Como os usuários estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento, o provedor de internet deve garantir uma boa experiência e, ao mesmo tempo, reduzir custos com visitas técnicas, certo?

Sendo assim, entre em contato conosco agora mesmo para conhecer uma solução completa de atendimento.
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