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O cliente sempre tem razão? Saiba como lidar com clientes difíceis

O cliente sempre tem razão? Saiba como lidar com clientes difíceis

É natural que surjam, eventualmente, clientes difíceis que ficam insatisfeitos com o produto ou o serviço ofertado. Ao atravessar a experiência de compra, é inevitável que ele construa expectativas que, se não forem plena e satisfatoriamente atendidas, podem originar um sentimento de frustração e, até mesmo, de irritação. Nesse sentido, é imprescindível, não só por questão de negócios, mas por empatia, buscar formas de tranquilizá-lo.

Ao longo deste artigo, oferecemos excelentes dicas para ajudar você a lidar com clientes difíceis e, assim, contornar a situação e virar o jogo de forma positiva. Além disso, analisamos as vantagens de contar com um atendimento terceirizado. Boa leitura!

As redes sociais como canal de comunicação direta entre empresa e consumidor

Atualmente, é muito mais fácil para um consumidor expressar sua insatisfação e efetuar reclamações, sobretudo com o uso das redes sociais. Ele sabe o tamanho da sua força e como expressar isso para ter seus requerimentos atendidos.

Como o consumidor está cada vez mais exigente e mais antenado com sua realidade, ele recorre aos mais diversos canais para buscar o máximo de informações que puder a respeito de um determinado produto ou serviço, antes de adquiri-lo. E isso inclui as redes sociais, onde eles vão acompanhar não somente os conteúdos postados, mas os comentários de outros clientes da empresa e/ou produto em questão.

O fato de o cliente ter mais canais acessíveis para que emita suas opiniões e faça seus pedidos é muito interessante e pode ser uma excelente maneira de a empresa construir uma relação mais estreita, constante e sólida junto a ele. No entanto, isso também pode ser uma “faca de dois gumes”, pois a organização está sujeita a clientes difíceis, que fazem apontamentos excessivamente técnicos ou que demonstram altos níveis de exigência.

De maneira intencional ou não, essas pessoas têm o potencial de “manchar” a imagem da empresa, prejudicar a sua reputação ou até mesmo, em casos mais extremos, obter algum tipo de vantagem ou benefício financeiro em uma eventual e oportunista ação na justiça.

O posicionamento da empresa diante das críticas

Similarmente, a empresa não é dona da verdade e da razão. Uma companhia pode cometer erros e falhas, e cabe a ela desculpar-se e redimir-se junto ao cliente. No entanto, vale lembrar que quando um atendimento é encantador, fica muito mais fácil para o cliente conseguir ouvir um não tranquilamente, de compreender que talvez não seja possível atender ao seu pedido naquele momento.

Vale a pena dizer que, apesar de essa ser uma situação complicada e difícil, ela possui uma saída que está diretamente relacionada ao atendimento. Esse problema pode ser usado como um modo de aperfeiçoar ainda mais o nível de qualidade dos serviços prestados.

As melhores dicas para a equipe de atendimento lidar com clientes difíceis

É preciso lembrar-se constantemente de que não importa o quão difícil um cliente é, você é o profissional. O maior grau de profissionalismo de alguém obrigatoriamente ser adotado por alguém que precisa manter um posicionamento objetivo naquele momento, no caso você.

Na realidade, é plenamente possível que um consumidor tenha essa atitude por acreditar que essa é a melhor maneira de agir e que, com isso, ele conseguirá o que quer e não será enganado ou prejudicado. Tendo isso em conta, apresentamos algumas dicas de como atender clientes difíceis de forma gentil e eficiente. Confira!

Ouça por completo e dê toda a atenção

A ação menos recomendada é que você  interrompa o cliente ou não dê a ele a devida atenção. Isso só deixará o sujeito ainda mais estressado. Portanto, preste total atenção no que está sendo dito, permitindo que ele conclua suas colocações.

Distancie-se mentalmente da questão

Sabemos que não é nada fácil atender alguém e ter de encarar uma atitude agressiva. Entretanto, se deixar levar e envolver-se na vibração emocional negativa do cliente pode afetar você de um modo ruim e indesejado. Distancie-se mentalmente da questão, a fim de manter seu equilíbrio emocional. Assim, você evita revidar de forma indevida.

Explique tudo detalhadamente

Para assegurar que o processo rumo a resolução final não se prolongue demais, explique tudo de forma bem detalhada ao seu cliente. Deixe claro tudo o que ele precisa fazer, com quem ele precisa falar e o tempo necessário para cada ação.

Estabeleça foco na solução

Independente do momento, o que o cliente busca e deseja é resultado. Ser prolixo na conversa vai causar a ideia errada de que você está o “enrolando”. Seja o mais solícito que puder e demonstre seu verdadeiro empenho em resolver o problema da melhor maneira.

Meça as palavras com cautela

Mantenha a calma e de forma alguma leve o conflito para o lado pessoal. Fique atento ao seu tom de voz e use as palavras com cuidado, escolhendo a linguagem mais acertada para dialogar com ele.

As vantagens do atendimento terceirizado para lidar com clientes difíceis

Uma solução bastante viável para lidar com clientes difíceis é por meio de um atendimento terceirizado. Dado que a interação com o cliente é um elemento crucial para qualquer organização, pois permite uma maior aproximação e vínculo, contar com a terceirização do call center permite que você estabeleça uma relação mais saudável com seu consumidor.

Ainda há gestores que ficam inseguros a respeito da terceirização de atendimento. Isso acaba implicando na resistência às mudanças necessárias e um atendimento com qualidade inferior. O atendimento terceirizado tem propiciado resultados maravilhosos para as companhias que já o implementaram.

Os call centers terceirizados são instituições especializadas nesse tipo de atividade, sendo mais capazes de proporcionar um atendimento encantador ao cliente. Eles têm uma compreensão global do negócio, sabem qual funcionário é mais apropriado e, inclusive, têm conhecimentos e técnicas para reverter uma situação desfavorável e difícil.

Essas companhias possuem pessoal altamente qualificado e treinado para lidar com todo tipo de cliente e situação, sendo dotados de um poder analítico e resolução mais refinados e amplos. Não é fácil, mas lidar com clientes difíceis demanda, além da paciência, técnicas e atitudes estratégicas que ajudam de forma eficaz a acalmar os ânimos e, assim, poder solucionar o conflito.

O atendimento pode e deve estar totalmente focado na qualidade. Quando um cliente é muitíssimo bem tratado, como ele precisa e merece, ele estará mais anestesiado quanto ao problema que precisa enfrentar.

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2 Comentários

  • Cultura de atendimento: você entende a importância do conceito? | Belluno Tecnologia
    2018-06-01 09:53:28 Responder

    […] clientes estão cada vez mais exigentes e procuram empresas com as quais possam se identificar. A nova geração de consumidores tende a […]

  • Relatório de vendas no call center: por que fazer? | Belluno Tecnologia
    2018-06-27 09:35:59 Responder

    […] os dados ficam bem organizados, compreende-se melhor os padrões e preferências, quais são os clientes com maior volume de compras e assim por […]

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