O que é First Call Resolution (FCR) e por que mantê-lo elevado?

Manter um negócio e fazer com que ele cresça não é um trabalho fácil. Isso exige bastante dedicação e, muitas vezes, o proprietário do estabelecimento se empenha tanto que acaba sem tempo para descansar e ficar com a família. O First Call Resolution pode ajudar.

O ideal é contar com profissionais qualificados que possam ajudar, acompanhando o atendimento prestado por meio de indicadores. Mas você sabe o que é First Call Resolution (FCR) e como ele pode ser útil nesse sentido?

Você já ouviu falar nesse indicador que ajuda a verificar se a relação com o cliente está sendo realmente satisfatória e se corresponde às expectativas dele? Continue a leitura do texto e conheça mais sobre o assunto!

1. O que é First Call Resolution?

O First Call Resolution (ou Resolução na Primeira Chamada, em português) é uma parâmetro muito útil para demonstrar o percentual de clientes que tiveram seus problemas totalmente resolvidos ou suas solicitações totalmente atendidas em uma única ligação para a empresa, não sendo preciso entrar em contato novamente ou aguardar o retorno do atendente.

Dessa forma, se o Call Center apresentar um alto nível de FCR, esse fator demonstra que as pessoas têm conseguido uma solução logo na primeira ligação. Além disso, ainda mostra que a eficiência operacional tem sido satisfatória.

2. Como medir o First Call Resolution?

Existem diversas maneiras de mensurar o FCR. Conheça as que costumam ser mais utilizadas.

Rastreamento de ticket reaberto

Nesse caso, a quantidade de tickets (solicitações ou chamadas feitas pelos clientes) reabertos é usada como base. Assim, quanto maior for esse número, menor será o índice de situações que foram resolvidas. Esse tipo de mensuração é realizado com bastante frequência.

Pesquisa eletrônica

A pesquisa eletrônica é feita após o atendimento e acontece via URA. É um meio muito válido, pois permite que o atendente saiba qual é a opinião do cliente a respeito do serviço prestado.

Assim, no final da ligação, após terminar a conversa com o atendente, são feitas algumas perguntas à pessoa, entre as quais se, na opinião dela, o problema foi resolvido.

Contudo, esse item apresenta um aspecto negativo: não é sempre que o cliente participa da pesquisa.

Pesquisa por meio de SMS

Esse tipo de pesquisa tem como ponto positivo o custo, que é relativamente baixo se comparado a outros procedimentos que podem ser empregados em um Call Center. Porém, a taxa de respostas é bem pequena, pois esse recurso é pouco usado.

Controle por meio de sistemas de gestão

Também é possível medir o FCR usando as informações coletadas por um sistema de gestão de clientes. Ele vai indicar quantas chamadas telefônicas foram feitas e quantas solicitações foram atendidas na primeira ligação, em relação ao número total de contatos realizados pelos usuários.

O controle por meio de sistemas de gestão deve estar de acordo com as necessidades específicas da empresa. Além de mensurar o FCR, também serve como um instrumento a ser analisado pelo atendente, de forma que ele possa evitar erros futuros e aperfeiçoar o atendimento prestado.

Para fazer o cálculo do FCR, basta dividir o número total de problemas resolvidos pelo número total de ligações recebidas. Assim, se houve 100 chamadas e 63 situações foram resolvidas na primeira chamada, a taxa FCR é de 0,63.

Lembre-se de que, quanto mais perto de 1 está o resultado do cálculo, mais satisfatório pode ser considerado o atendimento prestado ao cliente.

3. Onde aplicar o First Call Resolution?

Na maior parte das vezes, o First Call Resolution é empregado como um indicador de desempenho de serviços que oferecem suporte ou que promovem o pós-venda.

Qualquer cliente quer ter seu problema resolvido o mais rápido possível e no primeiro contato com o atendente, sem que precise fazer a transferência da chamada telefônica para outro funcionário ou necessite ligar em outro momento.

Além disso, o FCR pode se estender a outras áreas de uma empresa, valorizando a cultura interna, e ser um ponto importante na avaliação de redes de franquias, por exemplo.

4. Como manter o índice do First Call Resolution eficiente?

Um FCR eficiente contribui para que a clientela se sinta satisfeita com o atendimento e, consequentemente, com a empresa que o disponibiliza. Ações bem elaboradas nesse sentido geram valor ao empreendimento.

Dessa forma, é possível captar novos clientes e manter os antigos. Veja algumas práticas que podem ser adotadas.

Investir em sistemas de autoatendimento

Algumas situações podem ser resolvidas sem a necessidade de entrar em contato com um atendente e, por esse motivo, os sistemas de autoatendimento são uma boa pedida.

Por meio desse tipo de serviço, dúvidas relativamente simples podem ser solucionadas pelo próprio cliente, deixando as linhas do Call Center liberadas para fornecer suporte a quem precisa resolver problemas mais complexos.

Padronizar os conteúdos

Alguns procedimentos devem ser padronizados para que todos os atendentes forneçam as mesmas informações e prestem os esclarecimentos idênticos aos clientes sobre determinado assunto.

Capacitar os atendentes

O treinamento dos atendentes também é um ponto muito importante para  manter o índice do FCR satisfatório.

Eles precisam estar preparados para analisar as mais diversas situações com as quais podem vir a lidar e também devem ter autonomia para decidir que atitude tomar em determinados momentos. Sendo assim, eles conseguirão resolver o problema apresentado pelo cliente.

5. Qual é a importância do FCR para a satisfação do cliente?

O FCR é muito importante para a satisfação do cliente, pois, quando o problema é resolvido no primeiro contato estabelecido com a empresa, ele passa a ter mais confiança no empreendimento e nos serviços que são oferecidos.

Vale lembrar que um cliente satisfeito, além de voltar a comprar os produtos ou a contratar os serviços que o estabelecimento oferece, sempre faz uma propaganda positiva para seus amigos e familiares, o que ajuda a aumentar a visibilidade do negócio.

Agora que você já sabe o que é First Call Resolution e por que deve mantê-lo em um bom nível, fique atento a esse indicador e garanta a satisfação dos seus clientes. O FCR, além de contribuir para o crescimento da empresa, é um diferencial em relação à concorrência.

Quer mais detalhes sobre o que é First Call Resolution e saber como nós podemos atender às suas necessidades e às necessidades dos seus clientes? Entre em contato com a gente e conheça nosso serviço de Call Center!