background

Pesquisa de Satisfação: Por que fazer por telefone?

Pesquisa de Satisfação: Por que fazer por telefone?

Acreditar que os clientes estão sempre satisfeitos é um dos grandes erros que uma gestão empresarial pode cometer. Tomar por verdade de que se os clientes não estão reclamando automaticamente eles estão satisfeitos é um erro, pois muitas vezes ele nem reclama, simplesmente para de fazer negócios com a empresa, e o gestor fica sem entender o motivo do descontentamento. Por isso, entender o comportamento do consumidor mantendo um diálogo aberto com a carteira de clientes possibilita perceber as coisas por um ângulo diferente, tendo a visão do consumidor como o centro da questão.

Na era digital as empresas fazem uso da tecnologia para se comunicar com transparência, possuindo uma relação próxima com seu público-alvo, seja por meio de redes sociais produzindo stories, lançando conteúdos, utilizando influenciadores, enfim estando nos mesmos lugares que sua audiência. Deste modo, criando uma ideia de proximidade, então quando os clientes procurarem essa empresa que eles veem todos os dias na tela do celular, para dar uma opinião ou fazer uma crítica não podem sentir uma barreira que dificulte o contato.

Se uma empresa não abre um canal de comunicação, dando a oportunidade para aos consumidores se manifestarem, poderá perder espaço de mercado para outra que faça isso. Conhecer as preferências dos consumidores possibilita descobrir quais os seus pontos fortes e fracos, isso é muito importante na hora de fazer investimentos assertivos, melhorando o que já está dando certo e corrigindo o que apresenta falhas.

Nem sempre os clientes irão te procurar para entregar essas informações de mão beijada, neste caso, vale criar uma pesquisa de satisfação para correr atrás desses dados. Além de servir para compreender o pensamento dos clientes, uma pesquisa de satisfação quando feita de maneira adequada estreita os laços de relacionamento entre empresa e cliente.

Ao mesmo tempo que a tecnologia aproxima distâncias continentais, podendo colocar na mesma tela pessoas espalhadas ao redor do mundo, ela também diminui a interação pessoal. Cada vez mais temos processos automatizados, atendimento via chat-bots, algoritmos responsáveis por indicar os melhores produtos para comprarmos. Por isso vamos ver como uma pesquisa por telefone pode se diferenciar dessa automatização e ainda ser usada para a fidelização de clientes.

Por que por telefone?

Em um mundo que os contatos são feitos por trocas de mensagens instantâneas falar ao telefone parece estranho, como algo que está caindo em desuso pode ser o melhor caminho para realizar a minha pesquisa de satisfação? A chamada torna o contato mais pessoal, transmitindo o sentimento que de o cliente está sendo ouvido, falando com alguém real e não por atendentes robotizados. A comunicação ser feita por telefone se torna mais abrangente, atingindo também aquele público que não costuma acessar a internet, que dificilmente responderia um e-mail ou abriria um aplicativo com as questões.

Para tanto deve ser feita da maneira correta, tomando cuidados para que o atendente não seja invasivo, afinal ele estará entrando em um espaço pessoal do cliente. Antes de começar a conversa é importante já deixar claro do que se trata, informando inclusive quanto tempo levará a pesquisa, evitando gerar uma sensação de estar sendo inconveniente. Se ele se recusar a responder deixe um agradecimento, se não puder naquele horário pergunte qual a melhor hora para retornar.

Linguagem objetiva

A linguagem utilizada pelo atendente durante a pesquisa deve ser clara e objetiva, de forma que não dificulte o entendimento do interlocutor. Na primeira frase já se identificar falando seu nome, a empresa que representa e o porquê da ligação. Importante também saber os dados de quem está recebendo o contato como idade, por exemplo, ao perceber ser uma pessoa mais velha evitar usar termos que ela possa não entender.

Por mais que você seja educado, utilize um tom de voz agradável e explique o objetivo da pesquisa, se a entrevista for muito longa há grandes chances do cliente desligar na metade. E não é por falta de paciência, ele até pode ter boa vontade para responder as perguntas, mas ninguém tem tempo sobrando hoje em dia. Portanto, quanto mais objetiva for a pesquisa maior a probabilidade dela ser concluída. Para isso é preciso definir perguntas certas, fazer um planejamento de quais os pontos mais importantes que você queira saber e definir um roteiro de questões.

Lembrando que nem sempre o que você define como êxito é compartilhado por seus clientes, o sucesso dele pode ser diferente do seu. Entender o que ele define como algo de sucesso é crucial para corresponder suas expectativas, agindo diretamente na satisfação do cliente.

Pesquisa humanizada

Não adianta você montar uma estrutura para realizar a pesquisa por telefone, se os atendentes não forem treinados para isso. Não é apenas discar um número no telefone e ler um roteiro de perguntas, é preciso agir com naturalidade e empatia valorizando essa interação pessoal proporcionada pela ligação. Mostrando ao cliente que as respostas dele tem valor e que sua participação é fundamental para melhorar os processos da empresa.

Quem estiver fazendo a pesquisa deve ter autonomia para ir além do roteiro preestabelecido, se o cliente começar a falar sobre outros assuntos relevantes, alguma situação que ocorreu com ele por exemplo, tomar nota de tudo e não cortá-lo. Desse diálogo podem surgir informações valiosas. Fazer o cliente se sentir especial durante a ligação é o grande diferencial de uma pesquisa por telefone, uma relação que só é possível através do contato humano.

Depois dos resultados é hora de agir

Com os dados coletados é o momento de utilizá-los a seu favor, eles são indicadores relevantes sobre a atuação da sua empresa, o nível de satisfação e insatisfação dos clientes. Entregando uma percepção mais clara e assim permitindo agir corretamente para o ajuste ou melhoramento das questões apontadas. Ao definir qual área precisa de mais recursos é possível agir com assertividade, evitando mais problemas e antecipando erros. Colocando assim a opinião do cliente como um fator decisivo nas melhorias a serem feitas na empresa.

A pesquisa também é válida para ter uma noção de quais as demandas o mercado possui atualmente, de alguma resposta pode surgir uma oportunidade a ser explorada. Considere o cliente como um consultor, alguém que irá dar a sua opinião sobre como você está gerindo seu negócio.

Quer saber mais como funciona a Pesquisa de Satisfação da Belluno? Clique e descubra.

 

2 Comentários

  • Taiane
    2020-01-28 20:00:44 Responder

    Nossa Empresa tem interesse em colocar a pesquisa de satisfação em nossos telefones , caso vocês forneça esse tipo de atendimento por gentileza entrar em contato conosco....

    Desde Já Grata

    Taís Teixeira
    2020-01-30 11:57:34 Responder

    Bom dia Taiane, tudo bem contigo?
    Pelo que entendi do teu contato tu tens interesse em uma ura automática e nossos serviços são humanizados, feito por pessoas.
    O que podemos te oferecer são nossas soluções ativas, como a pesquisa de satisfação. onde através do teu banco de dados entramos em contato para mensurar a satisfação do teu cliente com perguntas qualitativas personalizadas. Tens interesse em receber a ligação para conhecer essa solução? Estou passando teu contato ao setor comercial, desde já te agradecemos o contato. Ótimo dia! :D

Deixe um comentário

Deixe um comentário

O seu telefone e endereço de e-mail não serão publicados.
Campos com * são obrigatórios.