A habilidade de se comunicar bem é uma competência valiosa para o mercado dos negócios, as empresas estão cada vez mais buscando profissionais que consigam desenvolver uma relação interpessoal de forma consistente. Não basta apenas realizar a função especifica para qual ele foi contratado, se o colaborador não tiver uma boa interação com os colegas e clientes com o tempo a relação ficará desgastada e prejudicará a empresa como um todo.
Quando se trata de funções que têm contato direto com os clientes, como vendas e atendimento, isso se torna ainda mais importante. Cada pessoa tem a sua maneira própria de se comunicar, umas são mais tímidas, outras extrovertidas, não existe um jeito certo ou errado são somente perfis diferentes.
Rapport é uma técnica de comunicação que visa criar um elo de sintonia por meio da empatia, permitindo assim estabelecer uma relação de cumplicidade e harmonia, facilitando a troca de informações. Deste modo, oportunizando um diálogo mais aberto e compreensivo, em que toda a opinião é respeitada e considerada. Quando um grupo de pessoas está em rapport representa que eles estão em sincronia, que entendem o que o outro está sentindo, e possuem confiança para expressar seus sentimentos.
Sabe quando você conversa com alguém e surge uma sensação de entendimento, de que a outra pessoa compartilha da mesma visão de mundo e compreende tudo que você fala? Isso é uma conexão de rapport. Ela é construída por uma série de fatores, gestos, tom de voz, sorrisos, palavras, tudo pode ser usado para fazer com que a outra pessoa se sinta à vontade.
O rapport não pode ser forçado, ele requer um verdadeiro interesse pelo que o outro tem a dizer, transmitindo um sentimento de confiança mútuo. Temos tendência de nos identificar mais com pessoas com os gostos parecidos com o nosso, seja de roupas, aparência, modo de falar. Isso pode ser usado como uma forma de influência, quando duas pessoas estão em rapport tendem a acreditar mais no que o outro diz. Não é uma via de mão única, funcionando para as duas pessoas envolvidas na relação.
Rapport nos negócios
Toda a empresa é formada por pessoas, com sentimentos e emoções únicas, por mais que ao chegar no ambiente de trabalho o funcionário deixe o aspecto pessoal de lado, ele nunca vai se desvencilhar por completo de quem ele é. Sendo assim, uma relação de rapport pode ser usada no mundo empresarial, seja com clientes, funcionários ou colegas.
Durante o dia muitas vezes utilizamos as técnicas de rapport inconscientemente, com as pessoas das quais nos relacionamos na vida pessoal. A diferença é que no âmbito profissional o rapport pode ser pensado previamente, com o objetivo de construir um relacionamento duradouro com os clientes. Todo mundo prefere fazer negócios com uma empresa da qual se identifique, cabe aos colaboradores, seja vendedores, atendentes e outros cargos que tenham contato com o público, criarem essa conexão. Quanto melhor o relacionamento com seu cliente, menos chances dele migrar para a concorrência. Siga acompanhando o texto e veja três setores da empresa em que o rapport pode fazer muita diferença.
Vendas
O rapport deve ser construído desde o primeiro contato, quando usado estrategicamente da maneira certa possibilita ao vendedor estabelecer uma conexão sólida com o cliente e pode ser a chave para fechar aquela venda de alto valor. A construção desse relacionamento permite uma comunicação mais natural, indo além da relação cliente-vendedor, se tornando alguém em que o consumidor pode contar caso precise tirar alguma dúvida ou saber mais informações.
O cliente irá perceber que o vendedor está mais preocupado em ajudá-lo do que simplesmente em vender algo, e quando ele fizer uma oferta será baseada na necessidade desse cliente, em uma negociação que fique boa para ambas as partes. Interpretar o cliente de modo a antecipar as suas ações, permite aperfeiçoar as técnicas de venda, personalizando o contato e agindo com assertividade na hora de fazer a negociação.
Essa relação não precisa terminar após o cliente comprar o produto, ela pode ser mantida para vendas futuras. Ao sair um lançamento novo que faça o perfil do cliente, o vendedor pode entrar em contato para avisá-lo da novidade, gerando interesse de compra, pois é alguém que ele confia que está falando sobre algo novo. Para isso, o vendedor deve acreditar naquilo que está vendendo, só assim irá transmitir a confiança necessária para que o rapport seja mantido.
Atendimento
Seja para atendimento presencial ou por telefone, o rapport cria uma sintonia entre o atendente e o consumidor que entrou em contato, agindo diretamente na satisfação e retenção dos clientes. Quem nunca precisou ligar para uma central de atendimento e ficou vários minutos em linha esperando para ser atendido, e quando ouviu uma voz do outro lado ela seguia a risca um protocolo que não abria margem para um diálogo mais aberto.
O rapport no atendimento é construído desde antes da conversa em si, um ambiente legal e acolhedor que não intimide os clientes, em casos de atendimento presencial. Já se ele for feito remotamente não deixar o cliente esperar muito tempo ao telefone. Tudo isso contribui para gerar uma relação de respeito. Muitas vezes o contato se dá para reclamação de alguma situação, cabe ao atendente utilizar uma linguagem positiva, transmitindo a confiança de que aquele problema tem a solução e será resolvido.
O atendimento baseado na empatia sem perder a agilidade tem o poder de reverter qualquer situação. A longo prazo essa relação só traz benefícios, chegando ao ponto de o cliente não mais ligar para reclamar de alguma inconformidade, mas sim avisar que algo não está funcionando corretamente. É outro tipo de abordagem, que mudará a relação com o consumidor vê a empresa, transformando a mesma em um local seguro.
Contratação
Não somente com a cartela de clientes o rapport pode ser usado nas empresas, na hora da equipe de RH selecionar novos perfis para contratar ele fazer toda a diferença. Uma entrevista de emprego pode ser algo muito intimidador, um ambiente de avaliação que irá definir o futuro do candidato, essa tensão toda tende a inibir quem está sendo avaliado, de modo que ele não entregue as respostas mais honestas prejudicando o processo seletivo.
Bons profissionais podem ser afetados por uma seleção feita de qualquer jeito, não dando a oportunidade para eles mostrarem todo o seu potencial, fazendo com que a empresa perca um possível grande colaborador. Utilizar o rapport durante o processo de recrutamento é deixar os candidatos mais à vontade possível, desde o local da entrevista ser um ambiente agradável, com a oportunidade para que todos falem, em caso de entrevistas coletivas.
O time de recrutadores têm papel essencial nessa questão, não podem transmitir um perfil intimidador deixando a atmosfera pesada, pelo contrário quanto mais leve e descontraído o ambiente estiver melhor. Buscando entrar em sintonia com os candidatos para extrair respostas verdadeiras, se mostrar interessado pelo que eles têm a dizer e transmitindo otimismo desde o primeiro contato.
Agora que você já conhece a importância do rapport, que tal saber mais sobre atendimento humanizado? Explore os conteúdos de nosso blog.
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