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Saiba quais são os principais indicadores de atendimento no call center

Saiba quais são os principais indicadores de atendimento no call center

O call center é uma área de grande responsabilidade em empresas de qualquer setor. É por ali que os clientes entram em contato direto com sua marca, na maioria das vezes tentando resolver um problema ou tirar uma dúvida.

Como em qualquer setor, são necessárias avaliações periódicas para garantir que os objetivos estão sendo atingidos. No call center, essas métricas são os indicadores de atendimento ao cliente. Ao analisar os indicadores corretos, as empresas se tornam prontas para agir pontualmente, sabendo exatamente os principais erros e acertos de suas operações.

Neste post, descubra quais são os principais indicadores de atendimento e tire suas dúvidas sobre eles. Boa leitura!

1. Quais são os principais indicadores de atendimento?

O primeiro requisito para poder analisar os indicadores com precisão é a adoção de um software de CRM. Nele, ficarão registradas todas as informações relacionadas ao atendimento, como dados pessoais dos clientes, o tempo de ligação de cada um, entre outros.

Após a adoção do software, você poderá gerar relatórios e avaliar os principais indicadores que falaremos a seguir. Continue lendo para saber quais são.

TMA — Tempo Médio de Atendimento

O TMA é um indicador que apura o tempo médio dos atendimentos, sendo considerado o principal indicador de desempenho nas empresas de call center. O aconselhável é que ele não seja muito curto ou muito grande — deve-se buscar o equilíbrio. Os extremos podem indicar que o atendimento não está sendo produtivo ou que é interrompido antes da resolução do problema.

Mas não existe uma regra: o TMA deve ser avaliado de acordo com as necessidades das empresas. A tendência é que uma empresa que tenha uma cartela de clientes grande opte por manter o TMA mais curto, para aumentar a produtividade. Mas se for uma prestadora de serviços que demandam suporte mais complexo, o TMA deverá ser um pouco maior.

TME — Tempo Médio de Espera

Esse é um indicador que mede um fator considerado ponto crítico para os consumidores. O tempo de espera agrava a insatisfação e contribui para uma imagem negativa da empresa, pois, na maioria das vezes, o cliente liga para relatar um problema.

Além de potencializar a insatisfação do consumidor, um TME alto poderá acarretar na desistência do cliente pelo atendimento, e, por consequência, no cancelamento do serviço. A principal forma de diminuir esse indicador é investindo no aumento da equipe e em treinamentos para tornar os atendimentos mais ágeis e objetivos.

NPS — Net Promoter Score

Esse indicador serve para analisar o nível de satisfação e fidelização do consumidor em relação ao produto ou serviço de uma empresa. Nele, você avaliará se o cliente teve uma experiência boa o suficiente para se tornar um defensor da marca, ou se tornou-se um detrator.

Nos call centers, o NPS costuma ser medido por meio de pesquisas após o atendimento, com perguntas como: “De 0 a 10, qual seria a chance de você indicar os nossos serviços a amigos e familiares?”. As respostas deverão ser avaliadas da seguinte forma:

  • 9 ou 10 são os promotores;
  • 0 a 6 são aqueles considerados detratores;
  • 7 ou 8 são os neutros.

O resultado final do NPS é a subtração dos delatores pelos promotores.

Em tempos de redes sociais, ter uma grande quantidade de detratores pode se transformar em milhares de compartilhamentos. Para contrapor isso, além das análises e ações baseadas nos indicadores, o ideal é que as empresas estejam presentes, respondendo às críticas e entrando em contato direto com os consumidores para entender os reais motivos de insatisfação.

Taxa de abandono

A taxa de abandono, como o próprio nome sugere, é o indicador que mostra o volume de desistências no call center. Além do TME acima do aceitável, existem outros fatores que incidem sobre esses abandonos no atendimento.

Esse indicador deve ser acompanhado com bastante atenção, pois, quando acima do normal, indicará que o atendimento não está fluindo bem e que há um elevado nível de insatisfação entre os consumidores. Em alguns casos, será preciso uma reformulação completa do planejamento operacional.

FCR — First Call Resolution

A tradução literal de FCR — First Call Resolution — para o português é “Resolução no primeiro contato”. Esse indicador é o mais cobiçados pelos profissionais de atendimento, pois mede a eficiência e proatividade, garantindo uma boa experiência para o consumidor e reduzindo o custo das chamadas.

A solução para baixos índices de FCR é a qualificação da equipe, unificação dos sistemas de CRM e uma ação interna visando a melhoria na qualidade dos produtos e serviço.

2. Por que devo monitorá-los e usá-los para tomadas de decisão?

Os indicadores influenciam diretamente na tomada de decisão das empresas que procuram alavancar os resultados e alcançar os objetivos e metas. Boa parte do sucesso das organizações, dos mais variados ramos e setores, acontece aliado com a satisfação e fidelização dos consumidores.

Quando o cliente adquire um produto ou serviço, ele passa a se sentir conectado com a marca, exigindo um atendimento especial e personalizado, seja para tirar uma simples dúvida ou solicitar suportes e reparos. Quando essa expectativa é quebrada, o resultado é uma grande frustração.

3. Quais são as vantagens de analisar os indicadores de atendimento no call center?

Existem inúmeras vantagens para as empresas que monitoram e utilizam os indicadores para melhorar o relacionamento e a produtividade interna. As principais são: o aumento da produtividade, que culmina na redução de custos, e o aumento no nível de satisfação dos clientes, que gera fidelização, divulgação espontânea e aumento de receita.

Com o crescimento da internet e a popularização das tecnologias, as formas de comunicação e comportamento dos consumidores mudaram. Os clientes não se contentam mais em ser meros compradores — eles querem participar e se identificar com as empresas.

Na maioria das vezes, o primeiro contato direto que um consumidor tem com uma empresa é pelo call center. Se ele encontrar um serviço despreparado, lento e desumanizado, ficará frustrado e compartilhará esse sentimento com os outros.

Hoje em dia, as redes sociais se tornaram grandes fóruns de discussão, onde clientes repudiam e recomendam empresas e as postagens podem atingir milhares de pessoas. Os indicadores de desempenho são as ferramentas ideais para que as empresas se previnam contra esse tipo de viralização negativa na web e no boca a boca.

4. Como um call center terceirizado pode me ajudar?

Você deve estar pensando: “Tenho uma empresa pequena, como vou montar uma estrutura para avaliar os indicadores e manter o foco no núcleo do meu negócio?”.

Se você tem um pequeno negócio, com um atendimento sem a estrutura necessária para avaliar com precisão os indicadores, uma boa solução seria a contratação de um serviço de call center terceirizado.

Assim, não seria preciso investir pesado em estrutura e treinamento de pessoal. Os relatórios seriam entregues com todas as métricas e indicadores necessários para fazer as análises, e você teria tempo para se dedicar ao seu negócio de forma integral.

Agora que você já conhece os principais indicadores de atendimento e a importância de adotá-los, é hora de colocar a mão na massa e começar as análises rumo ao sucesso no atendimento ao cliente.

Gostou do texto? Então, continue aprendendo sobre indicadores e saiba de uma vez por todas como mensurar a satisfação dos seus clientes.

 

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