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5 frases que você deve evitar no atendimento ao call center

5 frases que você deve evitar no atendimento ao call center

Você conhece o conceito de consumidor 2.0? Basicamente, analistas do mercado perceberam que o cliente do século XXI está mais exigente do que nunca. O motivo é muito simples. O mundo digital já conquistou boa parte do globo e, dessa forma, a informação é dissipada rapidamente. Mídias sociais, portais de notícias, entre outros — são muitos os veículos para se informar. Por conta disso, vendedores precisam afiar ainda mais as suas técnicas para garantir a negociação.

Vender é uma habilidade quase artística. A retórica do vendedor deve ser minuciosa, caso contrário, ele certamente pode perder um bom negócio — e, o que é pior, o cliente está sempre inclinado a recusar a oferta por conta do aumento da exigência. É claro que a realidade de quem atua em um call center não é diferente — por sinal, é ainda mais intensa, por conta do grande volume de ligações feito em um dia.

É por isso mesmo que os vendedores da área precisam ser ainda mais cuidadosos com a forma na qual vão usar as palavras. No post de hoje, vamos trazer um guia com as 5 frases e palavras que você deve evitar no atendimento ao call center. Confira todas elas logo a seguir!

1. “Alô?”

Começamos com essa expressão que é praticamente um erro de iniciante. Nunca, em um atendimento ao call center, comece a sua ligação dessa forma. Essa simples palavra pode causar uma série de problemas já no início da conversa.

Em primeiro lugar, o “alô” não transmite profissionalismo, o que é essencial para conquistar a confiança de quem está do outro lado da linha. Parece que você está agindo como qualquer outra pessoa, e não alguém que representa uma empresa, bem como seus produtos e serviços.

Outro motivo para evitar o “alô” a todo o custo é o fato de que ele também transmite insegurança para o cliente. Normalmente, em uma ligação de call center, é preciso que o usuário forneça dados pessoais, logo, ele deve se sentir seguro durante esse momento.

2. “Gostaria de estar fazendo?”

Não é bem a frase em si o grande problema, mas, sim, um vício de linguagem bastante comum entre muitos profissionais que atuam em call centers: o gerundismo. Esse erro nada mais é do que o uso recorrente de verbos no gerúndio de maneira imprópria, como o exemplo que citamos agora. No caso, você poderia ser mais direto e perguntar simplesmente “gostaria de fazer?”.

Para passar profissionalismo durante a ligação, alguns vendedores acreditam que o gerundismo funciona como uma forma de transmitir um vocabulário mais rebuscado. Acontece que o efeito é o oposto: além de notar o vício de linguagem, o cliente ainda pode ficar confuso pela dificuldade do vendedor de se expressar de uma maneira mais clara e objetiva.

3. “Você deve fazer”

Outra frase que deve ser evitada a qualquer custo. Nunca se expresse no imperativo, pois o cliente pode sentir a impressão de que você ou a sua empresa estão transmitindo ordens para ele. Como você viu, hoje o cliente quer ser tratado como um verdadeiro rei, então, ele não espera cumprir tarefas pela empresa, mas, sim, o contrário — é a empresa que deve fazer o que ele contratou ou, no caso, enviar o produto que adquiriu.

Por isso, em vez de utilizar palavras no imperativo, procure uma abordagem mais suave, que transmita a sensação de passar um conselho, e não uma ordem. No mesmo caso citado, a mudança do verbo “dever” por “precisar”, por exemplo, já faria a frase soar de uma forma muito menos agressiva. Teríamos como resultado “você pode fazer”, que soa como uma sugestão, não uma ordem.

4. “Não”

A palavra “não” é inoportuna na grande maioria das frases. Em primeiro lugar, temos o clássico exemplo do “não sei”. No telemarketing de vendas, quando o cliente faz uma pergunta, ele abre uma brecha para comprar o produto. O “não sei”, nesse caso, pode ser o mesmo que fechar uma porta. Já no telemarketing receptivo, pode ser a gota d’água para a pessoa encerrar um contrato, por exemplo.

Além disso, o uso da palavra “não” é inoportuno em uma série de outras situações. Isso porque ela é carregada de negatividade e, certamente, isso influencia diretamente no inconsciente do cliente. O “não”, repetido muitas vezes, pode ser retrucado no final da conversa com outro “não” do próprio consumidor. Sempre conduza a conversa da maneira mais positiva para que a satisfação, ao final, seja garantida.

5. “Você não entendeu” ou “você está enganado”

O cliente tem sempre a razão. Bom, isso não é verdade, mas também não quer dizer que devemos dizer isso para ele. Transmitir a sensação de que o cliente está errado não é a melhor forma de conduzir uma conversa de telemarketing, pois pode criar um clima de discussão. Além disso, pode soar que você está subestimando a inteligência do consumidor, o que não é nem um pouco recomendado, certo?

Portando, o ideal é explicar tudo novamente para o cliente, e não expressar a ideia de que ele não entendeu ou está enganado. Você pode substituir as frases acima por “deixe-me explicar novamente”, por exemplo, o que retoma a conversa de um novo ponto de partida e faz com que você se esquive da discussão.

Em resumo, são inúmeras as expressões que devem ser evitadas, portanto, o ideal é se aprimorar sempre para não cair nessas armadilhas que podem comprometer o seu atendimento. Assim, você aumenta muito as chances de fechar uma venda, resolver um problema do cliente ou, ainda, convencê-lo a continuar fazendo negócios com a sua empresa — caso ele tenha ligado para encerrar um contrato.

É justamente por isso que o ideal é preparar um script para orientar sua abordagem. No entanto, tome cuidado: nunca leia de maneira robótica o que foi escrito no seu roteiro. O ideal é usá-lo como uma orientação estratégica de negociação, ou seja, ele deve mostrar aonde você pretende chegar na negociação, mas o trabalho deve ser feito por você mesmo.

Gostou do nosso post de hoje? Quer conhecer mais sobre como atendimento de call center pode ajudar a sua empresa? Então, entre em contato conosco!

3 Comentários

  • Débora
    2019-07-18 18:11:43 Responder

    Muito bom. Trabalho com call center e acho localizei muitas falas que utilizamos.

    Taís Teixeira
    2019-07-19 12:47:28 Responder

    Oi Débora!!
    Agradecemos teu feedback, que legal saber que você consome nosso conteúdo. Um ótimo trabalho para você! Sucesso.

  • Taís Teixeira
    2019-09-10 18:03:19 Responder

    Olá Adriana, tudo bem?
    Para se cadastrar no nosso banco de talentos, tu precisa cadastrar teu currículo no link trabalhe conosco.
    Os currículos analisados são somente os cadastrados no site. Quando tiver seleção, e o teu currículo foi interessante para a vaga, o RH vai te chamar.
    Te cadastra, vamos torcer por ti! ???

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