Contar com as ferramentas call center corretas e em pleno funcionamento é o primeiro passo crítico para garantir que a sua organização ofereça uma excelente experiência aos clientes. Saber usar a ferramenta certa na hora certa é essencial.
Como as inovações tecnológicas estão sempre fornecendo novos dispositivos para esta área, se a sua central de call center quer manter altos níveis de produtividade e qualidade do serviço, é preciso estar atento às novidades e se adequar a elas.
Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, as 6 ferramentas call center verdadeiramente indispensáveis para atingir esse objetivo em sua empresa. Boa leitura!
1. VoIP
Os serviços de VoIP oferecem flexibilidade e a mobilidade que as empresas modernas precisam para obterem sucesso em ambientes competitivos cada vez mais acirrados.
À medida que essa solução roteia comunicações de voz pela internet por meio das mesmas linhas usadas para a transmissão de dados, é possível reduzir sensivelmente os gastos mensais.
Dessa forma, a sua empresa pode economizar justamente porque não precisará comprar e usar equipamentos tradicionais de telefonia, nem pagar preços exorbitantes por chamadas internacionais e de longa distância.
As ferramentas de VoIP oferecem, também, uma melhor qualidade de chamadas, deixando-as mais claras e menos estáticas, independentemente da distância entre os interlocutores.
Os clientes que ligam podem apresentar suas solicitações de maneira versátil, e o agente, por sua vez, pode fornecer uma solução simples e rápida, devido à possibilidade de automatizar os sistemas de contato e a troca de informações na nuvem.
2. URA
Estamos todos familiarizados com a linda voz que diz “aperte 1 para vendas”, porém, muitos gestores, líderes empresariais e CEOs não entendem o valor que essa ferramenta agrega para suas organizações.
A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema que permite a identificação, segmentação e o direcionamento de chamadas para o agente mais apropriado. É simples e eficaz, além de reduzir os custos e aumentar a eficiência de qualquer empresa.
Um dos maiores benefícios consiste na coleta de dados sobre as necessidades dos clientes e na possibilidade de que eles resolvam seus próprios problemas e obtenham as informações que procuram sem, necessariamente, falar com um agente.
3. Gravação de chamadas
Você já finalizou uma ligação com um cliente e, logo depois, percebeu que deixou de anotar algo importante? Ou, quem sabe, por estar concentrado em fazer anotações, incomodou-o pedindo que repetisse informações?
Essas situações, na maioria das vezes, não são benéficas para o processo de vendas e podem ser facilmente solucionadas com uma ferramenta de gravação de chamadas.
É altamente recomendável utilizar os históricos das chamadas para obter indicadores, tais como a duração média das chamadas ou o tempo necessário para fechar uma venda.
A partir desses dados você pode saber, a título de exemplo, que uma ligação que resulta em vendas deve ser finalizada em 4 minutos e uma chamada que não resulta em vendas deve se encerrar no primeiro minuto.
O próximo passo é analisar a performance de seus colaboradores, a fim de identificar quais apresentam o melhor desempenho.
Lembre-se de que é muito importante que você tenha condições de aplicar filtros que cruzam os dados da sua central de call center com informações da gestão, a fim de localizar as gravações.
Para continuar com o exemplo, você pode obter todas as gravações de um determinado agente que ultrapassaram o limite de 1 minuto nas chamadas que não resultaram em vendas.
A seguir, você pode ouvi-las e tentar encontrar uma “pista” sobre o motivo pelo qual o colaborador em questão não é capaz de perceber no primeiro minuto que a chamada não ser converterá em venda.
Sendo assim, ficará mais fácil detectar problemas como excesso de tempo gasto na apresentação inicial, falta de perguntas-chave para identificar um cliente potencial etc.
4. Chat online
A utilização de chats online para promover o atendimento aos clientes tem se tornado uma verdadeira referência no setor devido, principalmente, a duas de suas características mais importantes: rapidez e acessibilidade.
O chat online oferece ao cliente um tratamento mais próximo e personalizado. Embora o agente do outro lado da tela tenha um protocolo de ação, isto é, cada tipo de solicitação corresponde a uma determinada resposta, o fato de ser uma conversa imediata confere maior naturalidade ao atendimento.
De fato, em muitas situações, o chat online é o meio mais eficaz, à medida que a possibilidade de obter respostas imediatas é, geralmente, uma das maiores preocupações dos consumidores que entram em contato com a sua empresa.
Além disso, o fato de ser um canal gratuito para o cliente, torna essa ferramenta ainda mais rentável, uma vez que garante o livre acesso a todos os interessados em obter maiores informações sobre os seus produtos e/ou serviços.
Trata-se de uma solução vantajosa, também, para a empresa, dado seus custos menores em comparação com outros canais. Há, ainda, a possibilidade de realizar atendimentos simultâneos.
Essa é uma vantagem muito relevante para qualquer central de call center que deseja otimizar o tempo de trabalho de cada um de seus agentes.
5. Discador preditivo
Dado o intenso ritmo da rotina de uma central de call center, a eficiência dos agentes é absolutamente essencial. Quando se trata de atender bem os clientes e aumentar as vendas, perder tempo pode sair caro.
Contudo, com uma ferramenta de discagem preditiva, os call centers são equipados com a tecnologia necessária para fazer chamadas nos melhores horários, ao mesmo tempo em que filtram obstáculos, como secretárias eletrônicas, linhas ocupadas etc.
Portanto, o discador preditivo pode estimular a eficácia dos agentes, a quantidade de vendas fechadas e melhorar os níveis de satisfação dos clientes sem, para isso, engendrar um indesejável aumento nas despesas.
Na prática, os discadores preditivos liberam agentes de tarefas como pesquisar números e discar manualmente, prevendo quando uma ligação termina e acionando o próximo número.
Essa ferramenta permite também o retorno de chamadas, o que significa que o discador pode trabalhar em conjunto com um sistema de distribuição para atribuir chamadas aos agentes disponíveis nos canais de entrada e saída.
Desse modo, os colaboradores registram menos tempo de inatividade, à medida que podem mudar tranquilamente das chamadas de entrada para as de saída, dependendo do fluxo.
6. Desempenho
Há profissionais que se destacam na venda de determinados produtos, enquanto outros têm mais facilidade para lidar com um determinado perfil de clientes.
Utilizar a avaliação de desempenho dos agentes como ferramenta permite a criação de mecanismos capazes de detectar as qualidades de cada agente para extrair o melhor de cada um.
Além de permitir que os treinamentos destinados à equipe sejam endereçados, precisamente, à obtenção das competências e habilidades mais necessárias, a solução escolhida para acompanhar o desempenho será, sem dúvida, uma das ferramentas call center mais indicadas para produzir resultados superiores.
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