A baixa produtividade é uma situação que tira o sono dos empreendedores e afeta qualquer ambiente nas empresas. Entretanto, diagnosticar o problema não é uma missão tão simples, suas origens são diversificadas e nem sempre a culpa está nos colaboradores.
A realidade na gestão dos call centers não é diferente, a atividade, que representa uma via de comunicação elementar com os clientes, também sofre interferência dos mesmos fatores.
Acompanhe, no post de hoje, 6 aspectos que podem estar contribuindo para a baixa produtividade da sua central de atendimento.
1. Sobrecarga de trabalho
O excesso de trabalho vai além da quantidade de horas na jornada dos colaboradores, a intensidade com que o serviço é prestado pode ser determinante para os índices de produtividade.
Nos call centers, é comum que alguns dias sejam mais movimentados que outros. Contudo, quando a carga de trabalho é constantemente exagerada, o desgaste também se torna inevitável, comprometendo os seus resultados.
Ao identificar uma queda na performance de uma equipe, talvez seja o momento de considerar a contratação de mais mão de obra. Por esse motivo, acompanhar os rendimentos dos times pode antecipar possíveis prejuízos.
A aquisição de novos funcionários não deve ser encarada como despesa, mas um investimento que maximizará os lucros da empresa.
2. Falta de estrutura para manter o setor
Contar com pessoas capacitadas não será o suficiente para manter um alto nível de produtividade, oferecer condições de trabalho adequadas tem papel fundamental no seu sucesso.
Como cobrar resultados, se as ferramentas apropriadas não estão à disposição dos funcionários? Sem o auxílio da tecnologia, dos softwares específicos de call center, a tendência é que as atividades prestadas não tenham agilidade, o serviço vá acumulando e o alcance das metas fique cada vez mais distante.
Quanto mais atualizados forem os processos, menores serão os problemas com baixa produtividade nas centrais de atendimento. A escolha de um discador que englobe todas as carências do call center é uma excelente alternativa para superar tais obstáculos.
O setor de atendimento ao cliente é essencial aos mais diversos tipos de empreendimento, porém deixá-lo em pleno funcionamento, dependendo do porte da organização, resulta em grandes despesas; custo este que pode ser reduzido quando se opta pela terceirização.
3. Ausência de treinamentos periódicos
Novos recursos para potencializar a prestação de serviços surgem a cada dia. Entretanto, se a equipe não estiver alinhada com as transformações, o investimento será em vão.
Lembre-se de que é de interesse da empresa que o funcionário agregue conhecimentos — não há como cobrar uma postura que não foi ensinada. Realize treinamentos internos para reforçar as habilidades individuais, bem como a cultura da organização.
Desenvolver programas de incentivo à capacitação, a exemplo de bolsas destinadas a formação acadêmica, especializações, cursos de idiomas, tudo isso traz benefícios ao negócio.
4. Falha na comunicação interna
A comunicação interna significa a transferência de conhecimentos e dados no ambiente corporativo, a troca de informações entre os setores que compõem o empreendimento, a fim de deixar todos os envolvidos a par dos objetivos e valores cultivados.
Ao adotar tal estratégia de gestão, o objetivo é engajar o grupo, criar um espírito de comprometimento e consciência, assegurando efetividade nas ações.
Manifestar sua opinião, apontar sugestões de melhoria e interagir com os superiores são práticas que não retiram a hierarquia ou o respeito; saber liderar não se resume em dar ordens.
Uma gestão engessada, sem abertura ao diálogo, pode ser decisiva para a baixa produtividade: as pessoas se sentem desvalorizadas quando não são ouvidas. O remédio para solucionar o problema é difundir a ideia de coletividade, que todas as peças são vitais ao funcionamento do negócio.
Conheça o perfil dos seus colaboradores e, a partir daí, trace um planejamento sobre quais os canais de comunicação terão maior impacto.
As redes sociais corporativas são exemplo de plataforma com baixo custo e boa fonte aproximação entre os funcionários de um call center. Sua estrutura é semelhante às redes sociais comuns, com intensa participação do público a que são direcionadas.
Por meio desse recurso, informações podem ser inseridas de forma contínua, com acesso dinâmico de qualquer lugar; a tarefa maior é estimular a presença de todos.
Vale ressaltar que a comunicação específica com este setor também deixa de ser uma preocupação do empreendedor quando se contrata uma empresa especializada no serviço.
5. Falta de acompanhamento dos resultados
As metas devem ser planejadas para além dos diretores da organização, os trabalhadores também necessitam de propósitos bem definidos e monitorados de perto.
É este o elemento que ajudará a manter a chama da motivação acesa: ter algo a ser conquistado a cada dia e, ao final, perceber que seu esforço foi útil.
Pessoas motivadas produzem mais, isso é fato! Por isso, a dica é que as metas sejam monitoradas diariamente. O que afetou o desempenho do seu colaborador hoje, pode não ser a mesma razão daqui a duas semanas.
Mostre sempre aos funcionários que eles estão no caminho certo, correspondendo às expectativas. Isso é um passo relevante em direção a melhores atuações.
Considere o investimento em sistemas de tecnologia da informação, instrumentos desenvolvidos justamente para medir, em tempo real, os seus resultados, métricas e projeções futuras, a serem acompanhados pelos dirigentes e seus comandados.
6. Inexistência da prática do feedback
O feedback é um aspecto relacionado à produtividade que favorece os dois lados da relação trabalhista. Ele concede aos empresários a visão de quem lida com as questões positivas e o que causa dificuldade no processo de trabalho, apontando o que deve ser aprimorado, o ponto de vista do trabalhador.
E, quanto aos liderados, serve para deixar claro a atitude que o seu chefe espera, permitindo a correção das condutas indesejadas.
Trata-se de um método que influencia diretamente na motivação dos funcionários. E, caso aplicado da forma correta, deixará claro quem realmente está comprometido com os ideais da empresa e interessado em evoluir.
Por todo o exposto, podemos concluir que o setor de call center é de grande valia para as empresas, e apesar de não fazer parte da atividade principal delas, sua baixa produtividade interfere nos resultados do negócio como um todo. Desse modo, terceirizar o serviço contratando uma empresa expert no assunto possibilitará ao empreendedor maior tempo para se dedicar a outras decisões importantes.
Gostou do artigo? Ele ajudou a reconhecer alguns elementos que têm comprometido o rendimento no seu call center? Então visite nosso site e acompanhe a fanpage da Bellunotec no Facebook para ter acesso a outros conteúdos exclusivos.
Nenhum comentário