7 dicas essenciais para melhorar a eficiência no SAC

Considerada a ponte entre consumidores e empresa, a área de Atendimento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ela é responsável por atender reclamações, tirar dúvidas e dar suporte em diversas situações, por isso, é necessário garantir eficiência no SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente.

Uma pesquisa da Accenture indica que 86% das pessoas já trocaram de fornecedor por ficarem insatisfeitas com o atendimento recebido.

Isso acontece porque esse momento de contato com a empresa faz parte de sua experiência de compra e, quando o atendimento é insatisfatório, elas tendem a procurar empresas com soluções completas.

Além disso, muito serviços e produtos precisam de suporte e auxílio para uso correto. Por isso, é comum que os clientes procurem mais informações e ajuda no Call Center. Esse processo, quando não feito de forma correta impacta diretamente na avaliação do cliente da sua empresa.

Pensando nisso, apresentamos, neste artigo, 7 excelentes dicas para aumentar a eficiência no SAC e fortalecer o relacionamento com os seus clientes. Boa leitura!

1. Tenha um time de atendentes qualificado

A primeira dica é garantir que o time de atendentes que fazem o contato com os consumidores seja composto por profissionais qualificados. Isso implica dominar conhecimentos, como:

• missão, visão e valores da empresa;
• mix de produtos;
• vantagens oferecidas;
• diferenciais competitivos;
• especificações técnicas;
• problemas mais comuns e suas resoluções;
• perfis de clientes do negócio e suas preferências;
• processos de atendimento.

Esse conhecimento garante que os profissionais forneçam um atendimento ágil e especializado para os clientes, até mesmo para os mais difíceis. Dessa forma, as chances de que uma ligação termine em frustrações são muito menores.

Outro benefício de ter um time qualificado é a redução do tempo de cada ligação, uma vez que os atendentes passam a realizar tudo de forma rápida, principalmente, no que se refere à identificação das melhores soluções para cada cliente.

2. Trabalhe o conceito de atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma tendência usada nas melhores empresas. Essa prática tem o objetivo de criar uma experiência mais pessoal e personalizada para o cliente, aumentando seus níveis de satisfação.

Para isso, é necessário treinar os atendentes para que eles escutem o que o consumidor tem a dizer, compreenda seu problema ou dúvida, tentando se colocar no lugar dele. Dessa forma, a solução oferecida e todo o atendimento será feito com base no que o cliente realmente precisa.

Uma dica simples é instruir os atendentes a usar o nome do cliente, mostrando que ele não é apenas um número de chamado no sistema e sim uma pessoa importante para a organização. Esse tipo de atendimento aumenta a confiança que o público possui na empresa, bem como sua satisfação.

Ao adotar esse tipo de atendimento, é fundamental que os funcionários sejam bem qualificados e entendam do negócio. Isso garante que todas as ligações, apesar de personalizadas, seguirão os processos e boas práticas do SAC da empresa.

3. Invista em novos treinamentos

Se você quer que sua empresa ofereça o melhor atendimento, é fundamental que todos os atendentes conheçam muito bem os produtos, assim como os serviços oferecidos pela organização.

Sendo assim, oriente o setor de gestão de pessoas para oferecer treinamentos e reciclagens para todos os colaboradores, pois, com a atualização constante, os problemas poderão ser solucionados com mais eficiência, aumentando também a produtividade de toda equipe.

4. Automatize os processos

Oferecer um atendimento qualificado e ágil depende muito do tipo de sistema e ferramentas disponíveis para os atendentes. Se o funcionário precisa acessar arquivos em papel para solucionar um problema, o tempo de espera será maior do que se ele tivesse uma plataforma de consulta.

O ideal é adotar uma plataforma de automação para SAC, permitindo que os profissionais tenham ferramentas de qualidade para realizar seu trabalho. O tempo gasto em atividades manuais é eliminado e eles podem se preocupar em oferecer a melhor solução para os consumidores.

Esses sistemas permitem que o funcionário consulte o cadastro de cada cliente, seu histórico de compra e atendimentos anteriores, tornando mais simples as decisões sobre quais soluções oferecer. É possível registrar os passos realizados, salvando dados sobre a performance do próprio atendente.

Os dados coletados podem ser usados para avaliar os funcionários e tomar decisões de otimização do call center, direcionando os investimentos para os problemas mais importantes.

5. Monitore ligações

O monitoramento das ligações é uma prática interessante para avaliar os profissionais e realizar melhorias no SAC. O acompanhamento pode ser feito por gravação das chamadas e pela análise dos dados coletados em cada atendimento pela plataforma de automação. Nesse sentido, é altamente recomendável entender fatores como:

• nível de satisfação dos clientes;
• tempo de atendimento;
• quais informações estão sendo passadas;
• nível de conhecimento sobre a empresa, produtos e benefícios;
• procedimentos realizados;
• divergência entre resultados de cada atendente;
• recorrência de problemas e clientes no SAC.

Compreender essas informações permite identificar quais mudanças devem ser feitas, como treinamentos para os atendentes, novos processos para o atendimento e até mesmo adoção de ferramentas de otimização.

6. Aumente os canais de atendimento

Cada vez mais as pessoas usam a internet e redes sociais em sua jornada de compra, isso envolve o atendimento e contato com empresas. Por isso, é importante ampliar as opções para os clientes, além do telefone.

O uso de chatbots, canal de e-mail e até mesmo troca de mensagens em redes sociais é uma forte tendência nas empresas, uma vez que confere aos consumidores a liberdade de escolher a plataforma de sua preferência para entrar em contato.

7. Considere a terceirização do Call Center

Por fim, muitos empreendedores e gestores não possuem tempo para realizar todas essas mudanças e investir nas estratégias que garantem mais eficiência no SAC. Nesse caso, é possível terceirizar o call center da empresa.

Essa prática garante um atendimento de qualidade, seguindo as dicas listadas acima, sem que a empresa precise se dedicar para isso. Todo o processo de contratar profissionais, qualificá-los e fornecer ferramentas para a realização de suas atividades passa a ser de responsabilidade do parceiro escolhido.

É possível personalizar o call center terceirizado e aumentar a eficiência no SAC, estabelecendo as boas práticas que devem ser seguidas para se relacionar com os clientes. Por esses motivos, muitas empresas optam por essa solução.

Gostou do nosso artigo? Então, não perca a oportunidade de aprofundar os seus conhecimentos na área: entenda o que é o SAC 2.0 e saiba por que dar importância a ele!