Atendimento ao cliente: como transformar problemas em oportunidades

No universo corporativo atual, investir no atendimento ao cliente é um dos pontos determinantes para garantir bons negócios e o reconhecimento no mercado. No entanto, a forma como a empresa lida com as reclamações é um dos aspectos mais importantes para a definição dos seus resultados.

Assim, torna-se fundamental encarar as reclamações como uma oportunidade de melhorar o que for necessário para mudar o que não tem atingido a expectativa do consumidor. Percebe-se, então, a necessidade de buscar estratégias que possam ajudar a reverter esse problema, bem como atenuar os seus efeitos.

Confira como a inteligência emocional é importante para a transformação dos problemas em oportunidades e como ela auxilia na visão de novas possibilidades e na melhoria do atendimento ao cliente.

Boa leitura!

Como a inteligência emocional auxilia na percepção de novas possibilidades?

Desenvolver a inteligência emocional é imprescindível para tornar a relação mais harmônica entre a empresa, colaboradores e clientes. Favorece também o aumento da percepção das necessidades dos consumidores quando eles relatarem alguma reclamação ou insatisfação com serviços ou produtos.

Entender os sentimentos e os anseios do cliente é um meio de avaliar a percepção de valor da empresa em relação à visão que está sendo construída sobre os seus serviços.

Nesse contexto, observe os pontos mais relevantes que podem ser trabalhados para sua empresa oportunizar o crescimento naquilo que os clientes veem problemas.

Buscar oportunidades dentro de problemas com seus clientes

Transformar problemas em oportunidade não se limita apenas a propor soluções, mas também trabalhar em benefício da transformação da imagem da sua marca e na melhora do atendimento ao cliente. Ou seja, aquela pessoa insatisfeita poderá mudar a opinião e passar a ter uma nova visão da empresa, graças à sua forma de lidar com o problema apresentado. 

E para buscar essas oportunidades dentro dos problemas do cliente é necessário desenvolver a inteligência emocional. Por meio dela é possível adquirir capacidade de gerenciar suas próprias emoções e também compreender os anseios daqueles que estão ao seu redor.

Desenvolver habilidades para gerir as próprias emoções é essencial para qualquer profissional. Pois assim ele terá domínio sobre seus sentimentos, entenderá o significado de cada emoção mais facilmente e como elas podem influenciar o seu desempenho no trabalho.

Ouvir mais do que falar

Ouça o cliente com atenção e depois repita, num tom mais calmo, a fala dele. Isso o faz perceber o quanto você estava atento ao que ele disse e ainda deixa claro a sua intenção em ajudá-lo.

Esse tipo de diálogo com um cliente que está bravo funciona melhor, pois revela que você entendeu a situação e realmente se solidariza com o problema. Entender como o cliente está se sentindo pode ajudar a acalmá-lo, para que ele tenha condições de manter uma conversa educada sobre a solução mais viável.

Entender as insatisfações do cliente

Todos queremos ser ouvidos e entendido, não é mesmo? E entender as insatisfações do cliente e usar de empatia para com ele, adquire, no mundo dos negócios, um significado bem mais amplo do que se imagina.

Isso porque sempre que um cliente procura o estabelecimento para solucionar alguma questão pendente, ele está afirmando, ainda que de forma implícita, o quanto confia nos serviços dessa instituição. É como se ele dissesse “eu acredito na sua capacidade de resolver o que preciso”.

Então, a liderança precisa estar atenta a esses fatores e treinar os colaboradores para encarar o problema ou a reclamação de forma positiva. Pois o ideal é aproveitar a situação, não só para fortalecer a imagem da empresa, como também para conquistar esse cliente.

Saber lidar com objeções

Saber lidar com objeções exige treino e experiência: treino para antecipar a solução antes da objeção surgir e experiência para argumentar com propriedade, sem se exaltar ou irritar o cliente.

Em linhas gerais, por trás de toda objeção há sempre alguma necessidade não percebida ou não atendida. Ao se colocar no lugar do cliente, você demonstra empatia e pode sentir as mesmas emoções que ele. E dessa forma, ainda encontrar meios de manter um diálogo mais tranquilo para apresentar alternativas de soluções mais próximas do que ele precisa.

Resolver o problema do cliente

Apresentar interesse em resolver o problema do cliente é superar a expectativa dele, em todos os sentidos. Você deve canalizar esforços para surpreendê-lo, mas tenha em mente que, quase sempre, o cliente entende como satisfação a resolução real de seu problema.

Nesse sentido, proponha um diálogo para que diferentes pontos de vista possam chegar a um acordo em comum. Um atendimento de excelência é aquele que se destaca por envolver o cliente no compartilhamento de ideias rumo ao direcionamento da melhor solução.

Todos os clientes têm um ponto em comum: colocam sua perspectiva acima de tudo, pois isso é o que mais importa. Ou seja, em alguns casos, ainda que ele aceite a sua proposta de resolução, se a mesma não atender a expectativa dele, continuará a reclamar.

Porém, o profissional bem treinado conseguirá impor a sua liderança e, de modo, respeitoso e cordial, explicar ao cliente que, no momento, aquela seria a solução mais viável. Dessa forma, abriria a possibilidade de negociação e de um eventual retorno do cliente àquele estabelecimento.

Usar ferramentas adequadas para melhorar o atendimento ao cliente

A competitividade do mercado exige novas habilidades e novas formas de pensar a resolução de antigos problemas. Independentemente do tamanho de seu estabelecimento, o uso de ferramentas adequadas influencia positivamente nos processos de comunicação, além de motivar seus funcionários à busca de resultados diferenciados.

Uma constante avaliação do feedback é essencial para fazer um diagnóstico dos principais motivos que geram a insatisfação dos consumidores. Por meio dessa análise pode-se traçar um planejamento estratégico, contornar os problemas mais recorrentes e avaliar novas possibilidades.

Nesse contexto, uma forma de aumentar o grau de satisfação com o atendimento é a terceirização de um call center. Essa ferramenta permite que sua empresa tenha mais tempo para buscar oportunidades e dar mais atenção aos demais setores.

Outra vantagem é a redução dos erros humanos provocados pela falta de treinamento ou de experiência dos operadores do teleatendimento.

Investir, portanto, no atendimento ao cliente é prover meios de atender suas principais necessidades, é motivar os colaboradores a trabalharem no nível de excelência suficiente para provar que são capazes de aprender a transformar problemas em oportunidades de crescimento.

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2018-02-06T16:54:18+00:00

Um Comentário

  1. […] imagem a companhia transmite aos clientes — o que acham dos produtos ou serviços, do preço, qualidade do atendimento, enfim, todos os pontos negativos e positivos apresentados por […]

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