Atendimento ao cliente: o guia com as principais práticas

Buscar alternativas que tornem o atendimento ao cliente mais estratégico e dinâmico é fundamental para conquistar a confiança dele. O termo “cliente” surgiu na Roma antiga, e representava um plebeu que dependia da total proteção de um patrício, que, na divisão de classes, pertencia à Nobreza.

Trazendo para os nossos dias, podemos considerar que a função da empresa é proteger o cliente e evitar que ele tenha mais problemas. Muitos empreendimentos não perdem seus consumidores para a concorrência por opção, mas pelo mau atendimento oferecido em seu estabelecimento.

Tendo isso em vista, selecionamos algumas sugestões para promover um atendimento de excelência e encantar o cliente. Para tanto, confira, neste guia, as melhores dicas para otimizar, na prática, os serviços do seu contact center e potencializar os negócios. Boa leitura!

Qual é a importância de um bom atendimento ao cliente?

Priorizar um bom atendimento é fundamental para evitar reclamação de clientes e garantir sucesso ao seu empreendimento. Seus colaboradores precisam ter em mente que, ao atender um consumidor, ele está representando uma marca. Ou melhor, a marca da sua empresa.

Essa é uma grande responsabilidade, visto que é nos primeiros segundos de conversa que o cliente forma a imagem — positiva ou não — do atendimento oferecido pela instituição.

Promover meios de garantir a excelência no atendimento pode proporcionar melhorias na relação cliente-empresa, já que sinaliza chances reais de captação e de retenção dos usuários.

Além do mais, o sucesso de todo empreendimento passa, necessariamente, pelo grau de satisfação do consumidor em relação à promoção do relacionamento com ele.

Fidelizar um cliente é prover meios de mexer com as emoções, sanar as suas dores e encantá-lo de tal modo que ele nem considere a hipótese de procurar a concorrência.

Nesse sentido, é preciso investir em alternativas que tornem o atendimento diferenciado e com uma qualidade compatível com os quesitos necessários à conquista e à fidelização de novos consumidores.

4 dicas para manter a qualidade no atendimento

Para garantir a excelência no atendimento é necessário orientar e capacitar o time para fugir do lugar-comum e oferecer um diferencial. Para atingir esse objetivo, é preciso incutir na cabeça da equipe a importância de mudar a visão em relação ao cliente.

Hoje, não basta apenas ser gentil e cortês e oferecer um atendimento comum. A qualidade no relacionamento com o cliente precisa avançar para outra dimensão: a percepção da necessidade de compreender que o consumidor não está em busca de um mero produto, mas de uma solução eficaz para um problema.

Tendo isso em vista, confira 4 dicas que podem ajudar a direcionar o atendimento ao cliente para um novo rumo e otimizar o seu empreendimento.

1. Perceba as necessidades do cliente

Se você souber o que o seu cliente busca será bem mais fácil atender às suas necessidades por meio de um tratamento de qualidade. No entanto, seja discreto e procure perceber o que ele procura — deixe que ele perceba que o seu interesse em ajudá-lo é maior que de vender.

É preciso desenvolver habilidades importantes para alcançar esse nível de percepção e de gentileza no atendimento. Mas esses passos são imprescindíveis para encantar o cliente a ponto de ele querer ficar mais tempo na loja. E esse “ficar um pouco mais” é a oportunidade ideal para oferecer produtos similares ao que a pessoa está procurando.

Porém, é preciso ter cuidado para não “empurrar” produtos de baixa procura ou algo fora da linha do objetivo do cliente, pois essa conduta pode colocar todo o seu trabalho inicial a perder. Melhorar o atendimento é buscar táticas que segurem o cliente em sua loja, já que isso é fundamental para a conversão de vendas.

2. Resolva o problema do cliente na primeira demanda

A sua equipe precisa ser bem treinada e capacitada para perceber, no início do atendimento, as razões que levaram o cliente a entrar em contato ou a buscar o seu estabelecimento. Seja no atendimento telefônico ou online, resolver o problema no primeiro contato é essencial.

Para compreender as reais necessidades do cliente coloque-se no lugar dele e imagine como você gostaria de ser tratado. Tal reflexão ajuda a resolver os problemas com eficiência e mais rapidez. Problemas resolvidos na primeira demanda influenciam bastante a construção de uma imagem positiva da organização.

3. Demonstre que o cliente é importante e especial para a empresa

O atendente precisa compreender que a função dele na empresa deve ir além de efetuar uma venda — é necessário prestar um atendimento eficaz e que possibilite a conquista e a fidelização do cliente. Essa é uma forma eficiente de fazer o consumidor sentir que é especial.

O bom atendimento, em si, demonstra o nível de competência e de profissionalismo da equipe. Dessa forma, o cliente sente que é importante ao perceber que a empresa se importa com ele e está pronta para suprir os seus anseios.

4. Tenha cuidado com a linguagem

É preciso muito cuidado com a linguagem utilizada durante o atendimento ao cliente: evitar palavras que denotem intimidade, gírias ou fazer comentários descabidos é o princípio básico para a promoção de um atendimento qualificado.

Priorizar um tratamento profissional e manter a postura de um bom representante da instituição deve ser uma prática comum no cotidiano da organização. Para ter chances reais de conquista e de fidelização do cliente, o linguajar empregado deve ser pautado em um vocabulário simples e claro.

Palavras difíceis ou termos técnicos muito específicos dificultam a compreensão das pessoas leigas no assunto e pode prejudicar a venda. Gerundismo, palavras no diminutivo, expressões regionais e gestos que demonstrem desinteresse pela conversa devem ser evitados.

Por que fazer atendimento online?

Como a internet já faz parte do nosso cotidiano, priorizar esse tipo de atendimento é fundamental no universo corporativo. Independentemente do gênero, da classe social ou da idade, a opção pelo atendimento online domina a preferência de muitos.

Portanto, disponibilizar o atendimento online significa mais chances de ser encontrado e de direcionar a sua marca rumo ao sucesso. Além do mais, a web é um excelente canal de divulgação e de integração com diferentes pessoas, locais e culturas do planeta.

A ampla aceitação e o aumento do uso das redes sociais para fazer negócios foi, recentemente, destaque em uma palestra de Marck Zuckerberg, o CEO do Facebook. Seguido pelo Instagram e o Pinterest, o Facebook lidera a preferência dos usuários nos processos de venda online.

Além da multiplicidade dos canais online, a disponibilidade de diferentes ferramentas colocam essa alternativa como uma grande oportunidade de crescimento e de competitividade.

No entanto, para que a empresa desfrute dos benefícios proporcionados por essa modalidade de atendimento ao cliente, torna-se relevante avaliar questões como a captação de novos leads e a forma de relacionamento antes, durante e no pós-venda.

Tais critérios são definidores do rumo das negociações e influenciam bastante a conversão de vendas. Entre as principais vantagens asseguradas pelo atendimento online destacam-se:

• alcance global;
• ampliação dos negócios;
• disponibilidade 24 horas;
• praticidade para o cliente;
• segurança da informação;
• facilidade de monitoramento;
• rapidez no retorno financeiro;
• integração em diferentes canais;
• acessibilidade em qualquer local;
• maior aceitação pelo público jovem;
• divulgação e vendas em redes sociais.

Como melhorar o nível de excelência no atendimento online?

Garantir meios que possibilitem uma boa experiência de compra online é essencial para conquistar novos leads e transformá-los em potenciais clientes. Conheça algumas sugestões que merecem atenção na hora de assegurar a tranquilidade que o consumidor valoriza no momento de decisão pela compra.

Disponibilize diversas alternativas de contato

Obter informações sobre o produto de interesse, esclarecer dúvidas, checar a segurança das informações e conferir a credibilidade da sua marca são alguns motivos que colocam o cliente em contato com a sua loja online.

Porém, cada cliente tem suas preferências pela forma de atendimento que mais agrada. Por isso, a gestão preparada procura meios de prover a maior variedade de canais de atendimentos possíveis.

Entre os mais procurados — e utilizados — pelos usuários durante o processo de busca ou de compra estão:

• chat online com suporte 24 horas;
• serviço telefônico 0800;
• formulário para contato;
• e-mail institucional.

Garanta respostas e soluções rápidas

Saiba aproveitar o impulso de compra e garanta a credibilidade necessária à conquista e à fidelização do cliente por meio de um serviço de atendimento online rápido, prático e eficiente.

Tornar esse contato mais dinâmico e promover uma interação — se possível instantaneamente — é um ótimo meio de demonstrar eficiência nos serviços. Tal ação também é importante para chamar a atenção do cliente e aumentar as possibilidades de um retorno dele no futuro.

Organize-se e estabeleça um intervalo de monitoria de mensagens, de modo a checar periodicamente a necessidade de responder questões rapidamente. Aproveite esse contato para apresentar soluções e ofertas de produtos semelhantes à busca anterior.

Reforce a credibilidade

Mediante as falhas na segurança das informações, assegurar medidas que conquistem a confiança dos usuários em sua loja virtual é um critério definidor dos limites do seu ticket médio. Para vender mais e melhor, a sua loja deve garantir que todo o processo de compra seja rápido e seguro.

Otimizar os passos de compra, desde a escolha da mercadoria até a confirmação do pagamento, envolve detalhes importantes e que precisam ser otimizados para facilitar o processo e efetivar mais vendas.

Além disso, utilizar serviços conhecidos para garantir mais segurança nos dados pessoais e bancários é uma importante estratégia de e-commerce. Quando um cliente realiza uma compra segura, ele estabelece um vínculo de confiança e de seriedade com a sua marca.

Como ter um bom atendimento no contact center?

Na competitividade atual, manter um atendimento qualificado e suficientemente alinhado com os valores da empresa é o sonho de toda gestão. Confira algumas medidas que podem melhorar o relacionamento com o usuário e mudar os rumos do seu negócio.

Transmita confiança

Em toda forma de interação com o cliente é preciso demonstrar confiança e conhecimento sobre o que se vende. Nos serviços de call center, isso é ainda mais necessário para que o consumidor tenha segurança e tranquilidade suficientes para adquirir o serviço que está buscando.

O simples fato de o cliente ligar para a empresa já pode ser visto como uma real oportunidade de fazer bons negócios. Os passos seguintes vão depender da habilidade do vendedor para efetivar a negociação.

Você há de concordar que se uma pessoa procura informações sobre um produto ou serviço é porque está interessada em adquiri-lo, certo? Então, por que existe tanta dificuldade em fechar uma venda em um provedor de internet?

Se o produto oferecido — a internet — é de ampla aceitação e uma necessidade e se o cliente demonstra interesse por ele, não deveria haver problemas com a conversão de vendas. Entretanto, a falta de habilidade e de treinamento dos colaboradores colocam em xeque a qualidade do atendimento.

Assim, para não deixar escapar as oportunidades de venda e não pôr em risco a continuidade do seu empreendimento, considere a alternativa de implantar em sua empresa um serviço de call center terceirizado.

Tenha objetividade

O estilo de vida contemporâneo deixa as pessoas apressadas e impacientes, principalmente quando telefonam para um call center na intenção de resolver um problema. O que os clientes mais apreciam em um atendimento é a rapidez, a proatividade e a facilidade de encontrar soluções.

Por isso, prepare o seu colaborador para prestar um atendimento diferenciado e que esteja de acordo com a expectativa do consumidor. Atualmente, ninguém tem tempo sobrando para ligar inúmeras vezes em busca de um direcionamento eficiente para o seu problema. Priorizar a excelência e a rapidez no atendimento torna-se um importante diferencial para agregar valor à marca e fidelizar mais clientes.

Cumpra o que promete

Uma empresa de valor nunca oferecerá o que não pode cumprir. Portanto, capacite seus colaboradores para que eles desenvolvam senso de responsabilidade e de respeito como valores intrínsecos à sua marca. Isso é fundamental na construção da imagem que o cliente formará da sua instituição.

Prometer algo ao cliente e depois não cumprir é o mesmo que dizer: “procure meu concorrente, pois ele sabe fazer melhor”. Logo, mantenha o foco na organização e estabeleça metas reais e possíveis de serem cumpridas.

Foque no essencial ao crescimento. Deixe a sua equipe alinhada com os principais objetivos que garantam a lisura da sua empresa. É preciso priorizar a oferta de soluções em atendimento e evitar, ao máximo, criar situações que gerem problemas no futuro.

Ofereça um diferencial

Ter bons modos e oferecer um atendimento gentil e cortês é um quesito que pode impressionar o cliente. No mundo corporativo, quem mais cresce é quem sabe impressionar positivamente e mexer com a emoção do consumidor.

Foi-se o tempo em que o cliente era atraído apenas pela qualidade, pelo preço de produtos e pelas formas de pagamento. Certamente, tais critérios ainda têm o seu lugar e, por isso, também merecem atenção.

Mas a vida mudou, e os valores também. O consumidor moderno está cada vez mais exigente, ciente dos seus direitos e em busca de um diferencial que exerça uma força de atração pelo que as empresas oferecem.

Desse modo, valores como a boa educação, o fino trato, a gentileza, a atenção e a proatividade para perceber a solução mais adequada são virtudes que devem ser colocadas em prática. Tornar um call center mais eficiente não é uma tarefa fácil, por isso é preciso procurar alternativas que possibilitem o alcance dos objetivos mais desafiadores.

Invista em infraestrutura

Para garantir a excelência no atendimento de um call center para provedor de internet é preciso investir em uma infraestrutura adequada. Trabalhar com bons equipamentos, assegurar a eficiência na comunicação e apresentar soluções viáveis são fatores essenciais para tornar o atendimento uma fonte de retenção dos clientes.

Porém, a forma mais simples — e mais econômica — de cumprir esse papel e de maximizar o faturamento é por meio da contratação de um serviço de terceirização de call center.

Além da experiência na resolução de problemas, o alto índice de conversão de vendas e a promoção da qualidade no atendimento ao cliente, a opção por esses serviços conta com um suporte 24 horas durante os sete dias da semana.

Nesse sentido, os gestores de pequenos provedores de internet precisam considerar essa alternativa, visto que é uma maneira de simplificar os serviços. Com um call center terceirizado, o seu provedor não precisará modernizar equipamentos ou treinar colaboradores. Logo, é possível canalizar o investimento e a atenção para outros setores da empresa.

Qual é o conceito de omnichannel?

Traduzido para o português, esse termo representa a integração de todos os canais de atendimento: “omni”, do latim, significa “todos” e “channel”, do inglês, “canal”. Em quase todos os sentidos, o mundo está mudando e revelando, com essas mudanças, novas formas de relacionamento e de integração entre a empresa e o consumidor.

Há alguns anos, havia poucas maneiras de o cliente entrar em contato com uma empresa. Para obter informações ou solucionar problemas, ele teria que passar por uma via-crúcis: precisava pegar um telefone e discar ou lançar mão de uma caneta, escrever uma carta e esperar muitos dias pela resposta.

Os casos mais urgentes eram resolvidos por meio de um telegrama, um serviço oferecido pelos Correios e que demorava, no mínimo, um dia para chegar ao destinatário. Tanta demora se justificava porque a mensagem original era “lida” e enviada por telefone para que o agente pudesse datilografá-la e enviar ao destino final.

Mas a transformação digital, felizmente, simplificou e acelerou os processos de comunicação pelos e-mails, SMS, chats e redes sociais. Tais recursos permitiram a rápida integração dos canais de atendimento por meio da ferramenta omnichannel. Investir nessas inovações deixa de ser uma mera opção e, a cada dia, torna-se uma emergente necessidade.

Uma das vantagens do omnichannel é a interação entre os serviços de uma mesma marca, quer seja online, quer seja offline. Dessa forma, o usuário pode optar pelo atendimento mais adequado aos interesses dele.

Hoje, um cliente pode entrar na loja física e utilizar um serviço online para efetuar a compra: ele pode pesquisar preços, produtos e comprar a mercadoria, e ainda, optar pela retirada na loja de sua escolha.

4 principais erros no atendimento do cliente

Conhecer os erros mais comuns e que podem minar o relacionamento com o cliente é essencial para tentar uma saída plausível e que permita um novo direcionamento nos negócios.

Para tanto, verifique os erros mais prejudiciais ao crescimento e que a sua empresa não pode cometer de modo algum.

1. Não ouvir o cliente com atenção

Em linhas gerais, quem consegue ouvir o outro sabe bem o que falar. Nos processos de comunicação, seja no âmbito pessoal ou profissional, saber ouvir com atenção é fundamental. Ajuda também a compreender as necessidades do outro para apresentar respostas adequadas à realidade do problema em questão.

2. Não considerar o feedback negativo

Quando a sua instituição proporciona um atendimento em um nível de excelência padronizado, os resultados tendem a ser muito bons nas pesquisas de satisfação. Porém, desvalorizar a opinião do cliente quando algo não vai bem pode deixar passar a chance de melhorar as falhas no atendimento.

3. Não dar atenção ao cliente no pós-venda

É no atendimento pós-venda que a empresa descobrirá as chances de manter o relacionamento com o consumidor. Além de uma pesquisa de satisfação, a atenção no pós-venda é ideal para perceber as falhas no atendimento e, rapidamente, suprir esse gargalo com soluções práticas e viáveis.

4. Não modernizar o call center

Diante da massificação dos recursos tecnológicos, o empreendedor que não investir em inovações certamente estará cometendo uma grande falha. Na competitividade atual — em que a tecnologia fixa o seu emblema e dita o futuro —, não modernizar o call center e abrir brechas à concorrência pode ser fatal.

Nesse contexto, o empreendedor que trabalha no ramo de provedores de internet precisa avaliar as possibilidades de contratar um serviço de call center para melhorar a qualidade no atendimento: a terceirizada garantirá mais eficiência e solidez aos processos de comunicação em sua empresa.

Essa alternativa permite que os operadores terceirizados realizem os serviços de atendimento ao cliente em um nível de qualidade exemplar. Desse modo, é preciso deixar claro que, na atualidade, terceirizar um call center é o caminho mais seguro para o sucesso do seu empreendimento.

Quer aprender mais? Conheça também o guia para implementar o call center terceirizado em sua empresa!