No atendimento em Call Center, independentemente do serviço que está sendo oferecido, os procedimentos que os atendentes realizam são muito similares: pedir os contatos, ouvir a solicitação, indicar o que pode ser feito para solucionar o ocorrido etc.
Isso pode passar a impressão de que é preciso ter um comportamento de “máquina” para trabalhar na área. Perto dos anos 2000, quando a profissão foi popularizada, até que essa opinião poderia ser vista como verdadeira.
Mas, atualmente, a história é outra: o modo como o atendimento é realizado, bem como o comportamento do consumidor que está no outro lado da linha, não são mais os mesmos.
Continue a leitura para saber mais sobre o atendimento telefônico na atualidade, além de conhecer 5 dias fundamentais para ser cordial dentro das regras da empresa. Acompanhe!
Uma nova abordagem para o atendimento telefônico
As mudanças na área do atendimento telefônico aconteceram porque, em geral, os clientes já conseguem resolver a maioria das questões de maneira mais práticas pela internet. O contato via telefone é deixado apenas para casos mais importantes, como críticas, soluções urgentes, elogios e sugestões.
Por isso, os atendentes lidam hoje com clientes que não querem apenas ter seu problema resolvido, mas sentir que a empresa está levando seu desconforto em consideração e, de fato, agindo para que ele seja evitado.
O mesmo vale para os exemplos de elogios e sugestões: os consumidores, mais do que nunca, estabelecem diálogos com os atendentes. Para que isso ocorra de forma fluida e sem interferir nas regras da empresa, é necessário que os colaboradores sejam preparados para isso.
Humanização é a palavra
Durante muitos anos, “automático” era uma palavra que definia muito bem a forma que os atendentes eram autorizados a se comunicar com os clientes. Todos os diálogos tinham que seguir um roteiro, e qualquer resposta que fugisse do que estava escrito poderia levar a uma advertência.
Felizmente, nos dias de hoje, essa postura não é mais aceita: pelo contrário, quanto mais próxima for a relação que o atendente conseguir estabelecer com quem está no outro lado da linha, melhor.
Existem diversas técnicas que facilitam uma comunicação mais próxima com o cliente — mesmo com aqueles mais difíceis —, sem perder o tom formal que o assunto exige. Todas elas estão baseadas em três pontos principais: escuta, diálogo e empatia:
Escuta
“Escutar” significa ouvir “alguém com atenção”. É quando você realmente foca no que o outro está dizendo e procura formas de entender melhor a situação para saber como ajudar da melhor forma possível.
Empatia
É se colocar no lugar do outro. Uma característica importantíssima para quem trabalha no Call Center. Se o cliente está apresentando uma situação estressante, por exemplo, adotar um tom de voz alegre e despreocupado pode irritar a pessoa ainda mais, além de demonstrar falta de empatia.
Diálogo
É quando o atendente escuta o que está sendo dito, procura entender o real problema do cliente, indica sugestões, absorve a resposta do cliente e dá um retorno, seja para continuar o procedimento, caso a resposta tenha sido positiva, ou indicar outro caminho, no caso de negativas.
Em resumo: por mais que o “ritual de atendimento” precise ser seguido, o atendente não só pode como deve mostrar um pouco da sua personalidade na conversa, sempre procurando agir de forma próxima e cordial com o cliente.
5 dicas fundamentais para o bom atendimento telefônico
A seguir, veja algumas sugestões práticas que aumentam a satisfação do cliente no atendimento telefônico, quando aliadas aos aspectos demonstrados no tópico anterior.
1. Exercitar a dicção
Dicção é maneira como as palavras são ditas. Para que não ocorram desentendimentos, é importante que os atendentes procurem falar de forma clara e pausada, para que as informações passadas sejam entendidas com clareza.
Nesse sentido, existem diversas técnicas recomendadas para os profissionais que trabalham com a voz. São exercícios simples que melhorar o desempenho dos colaboradores.
2. Ter atenção ao tom de voz
Como já falamos na seção de empatia, o tom de voz tem o poder de influenciar as reações do cliente. Por isso, é importante prestar atenção aos motivos que levaram ao atendimento via telefone e procurar adotar uma postura profissional, mas personalizada a cada pessoa.
3. Adotar uma postura paciente
Se preocupar em “despachar” a ligação para atender quem está aguardando nunca será a melhor alternativa. Os atendentes precisam manter a concentração e paciência durante a ligação. Caso o contrário, o cliente, além de insatisfeito, pode perceber o descompromisso e tomar medidas mais graves à empresa.
4. Manter o equilíbrio em situações difíceis
Não são poucas as vezes que os clientes se mostram fechados e desconfiados no atendimento telefônico, normalmente, por motivos que não estão ligados à empresa. Mas é importante que todos os atendentes saibam lidar com essas situações.
Por isso, é imprescindível um treinamento eficiente dos atendentes, no intuito de mantê-los equilibrados em situações de “estresse”. Afinal, momentos como esses não são tão raros quanto poderiam ser.
5. Informar o cliente sobre as pausas
Em geral, é normal que o atendente deixe o cliente “no mudo”, enquanto busca, em sua base de dados, a orientação para solucionar a dúvida apresentada. Apesar de ser uma atitude perfeitamente dentro das regras, informar o motivo e o momento que vai acontecer são detalhes que demonstram respeito ao cliente.
Além disso, ao explicar para o consumidor sobre cada pausa, novas reclamações são evitadas, pois quem está do outro lado da linha saberá que esse procedimento é necessário para a resolução do problema.
A infraestrutura também é importante
Com as indicações que realizamos acima, estabelecer uma relação mais próxima com os clientes se torna uma tarefa muito mais fácil para quem está na linha de frente do atendimento. No entanto, um bom atendente não consegue suprir as falhas que um a estrutura deficiente possui.
Para que o trabalho de suporte ao cliente seja feito com excelência, é preciso, além de capacitar os profissionais, fornecer estrutura e equipamentos adequados e que permitam ao colaborador realizar um bom trabalho.
Dessa forma, os atendentes não precisarão se preocupar com possíveis problemas, como relacionados à desatualização do software adotado pela empresa. Como em muitos aspectos na vida, a mão de obra humana e tecnológica precisam caminhar juntas para que os resultados das empresas sejam melhorados.
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