Call center: como tornar o atendimento mais humanizado?

Os operadores de call center podem ser o primeiro e único ponto de contato entre os clientes e o seu negócio, o que faz com que esses profissionais sejam essenciais para a construção da imagem da empresa. É nesse contexto que um atendimento humanizado pode fazer toda a diferença.

Toda interação positiva que um cliente tem com sua empresa pode ajudar em sua fidelização. Sendo assim, o bom atendimento deve ser encarado como parte fundamental de qualquer estratégia que vise aumentar a vida útil do cliente e o reconhecimento da marca.

Ao longo deste post, vamos abordar a importância de investir em atendimento humanizado no call center e o que você deve fazer para implementá-lo. Acompanhe!

Qual a importância de investir em atendimento humanizado no call center

Todo consumidor já passou por algo assim antes: um produto ou serviço está funcionando incorretamente e não resta outra opção a não ser pegar o telefone e tentar entrar em contato com um operador de call center que possa ajudar a consertar o que está errado. Certamente, não é a melhor maneira de passar um sábado à tarde.

Em outras palavras, todos nós sabemos a frustração sentida pela pessoa que está contatando o serviço de atendimento. Isso faz com que seja vital que o seu call center implemente uma abordagem mais humanizada.

Há situações nas quais um simples pedido de desculpas é suficiente para aliviar a irritação de um cliente. Seus colaboradores devem ser treinados para estreitar laços de empatia com quem está do outro lado da linha.

Em pesquisa recente, a Universidade de Berkeley descobriu que o treinamento voltado para a mudança de mentalidade pode garantir que os operadores sejam mais altruístas para com os outros.

Dessa forma, colaboradores treinados em conformidade com os princípios da humanização são mais suscetíveis a oferecer um atendimento exemplar aos clientes.

Para desenvolver um atendimento verdadeiramente humanizado, você deve investir em tecnologias de gravação de chamadas e utilizar os registros durante as sessões de capacitação.

Por exemplo, o registro de uma interação bem-sucedida pode ser reproduzido para os demais colaboradores, demonstrando os exemplos de conduta que eles devem ter.

Além disso, aponte áreas de melhoria, tais como pequenos ajustes no tom de voz e na escolha de palavras, pois “detalhes” como esses fazem uma diferença significativa na percepção do cliente sobre o serviço prestado.

Estimule todas as ações que possam acalmar os ânimos de clientes enfurecidos para resolver as chamadas mais rapidamente e aumentar a eficiência do seu call center.

O que deve ser feito para implementar o atendimento humanizado

Personalize o atendimento de acordo com necessidades específicas

Os operadores devem personalizar cada experiência. Ter uma plataforma que fornece dados de chamada permite que sua equipe comece cada interação saudando os clientes pelo nome.

Tenha em mente que, em geral, os clientes apreciam o contato com pessoas com as quais sentem que pode haver uma conexão. Para promover esse tipo de relacionamento, é preciso que seus colaboradores realizem ações como:

• responder de acordo com ritmo da fala do cliente;
• aproveitar as pistas refletidas no tom de suas palavras;
• adaptar-se à formalidade, informalidade, tecnicidade ou qualquer outra característica relevante na linguagem do cliente.

Se os clientes reportarem um problema relacionado ao suporte, verifique se os seus operadores estão ouvindo atentamente a descrição dos problemas antes de oferecerem soluções.

Respeite o tempo do seu cliente

Longos tempos de espera e transferências contínuas são duas das experiências mais frustrantes para os clientes de um call center. O que significa que, também, são duas experiências que podem contribuir para o abandono de chamadas e baixos índices de retenção.

Para evitar que situações desse tipo aconteçam em sua empresa, considere adotar as seguintes estratégias:

• ofereça múltiplos canais de contato: chamadas telefônicas, chat online, mídias sociais etc. Enfim, qualquer meio que facilite a interação onde e quando o cliente quiser;
• garanta que todos os seus operadores sejam suficientemente treinados e que participem de atividades de formação contínua. Desse modo, eles terão o conhecimento e as habilidades necessárias para resolver todo e qualquer problema que for apresentado;
• utilize uma plataforma tecnológica que permita a coleta de dados, o processamento rápido de chamadas e o encaminhamento dos clientes para colaboradores experientes (preferencialmente, para um operador com o qual já se comunicaram anteriormente).

Respeitar as necessidades e o tempo do cliente é uma das medidas mais eficientes para garantir a retenção e a fidelização, aumentando, consequentemente os seus resultados de negócios.

Mantenha-os informados

Enquanto o problema está sendo resolvido ou determinada necessidade está sendo atendida, não mantenha seus clientes no “escuro”. Informe-os de todo o processo de resolução e deixe-os conhecer cada passo que está sendo tomado na construção da solução oferecida.

Sempre ouça os clientes

Ouça o que os clientes têm a dizer sobre sua experiência. Você não será capaz de humanizar o atendimento se não souber exatamente quais aspectos precisam ser melhorados.

Use as redes sociais, pois elas estão se tornando, rapidamente, a maior fonte de reclamações de consumidores insatisfeitos.

Utilize indicadores de desempenho

Utilize dados e fatos bem estabelecidos para hierarquizar as áreas que precisam ser melhoradas e avaliar o progresso. Call centers bem-sucedidos desenvolvem a capacidade de mensurar de forma diagnóstica as causas e os efeitos do desempenho individual de cada colaborador.

As métricas de desempenho permitem que você desenvolva uma caracterização precisa e tome decisões mais assertivas a respeito das áreas nas quais o investimento de tempo e dinheiro pode trazer resultados desejados e, em última instância, melhorar o seu ROI.

Entre as métricas que devem ser acompanhadas para garantir a humanização do atendimento, há duas, em especial, que merecem atenção: o índice de abandono e o wrap time.

O primeiro é usado para mensurar a quantidade de desistências motivadas pelo longo tempo de espera. Já o wrap time diz respeito ao tempo que um agente leva para passar de uma ligação à outra. É importante buscar o ponto de equilíbrio dessa métrica, pois, por um lado, se a demora em atender um novo cliente compromete a produtividade da equipe, por outro, a troca frenética dificulta o atendimento humanizado.

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