Canais de atendimento: saiba como escolher o melhor para sua empresa

A tecnologia digital e a internet permitiram que as empresas desenvolvessem a capacidade de proporcionar canais de atendimento dotados de melhor qualidade, agilidade e eficiência. Seja qual for o seu segmento de atuação, fornecer um atendimento de alta performance impactará positivamente na sua imagem junto aos clientes e destacará a sua organização com relação à concorrência.

Ao longo deste artigo, abordamos a importância de ter um bom canal para alcançar o sucesso no atendimento e no relacionamento com o cliente. Além disso, apresentamos brevemente quais são, atualmente, os principais canais e o que você deve considerar na hora de aderir a um deles. Boa leitura!

Qual a importância de um bom canal para o sucesso no atendimento ao cliente?

Há muitas coisas que compõe o sucesso de uma empresa. Em outras palavras, existe uma série de técnicas, táticas, ações e estratégias que podem ser utilizadas por uma empresa para conquistar os seus objetivos, ter bons rendimentos, construir uma boa reputação e se tornar uma referência na sua área de atuação.

Um item de extrema relevância para alcançar esse intento é fornecer um bom nível de atendimento, seja para clientes ou fornecedores (sobretudo para clientes). À primeira vista pode parecer pouco relevante, mas garantimos: o atendimento é fundamental para a organização do negócio.

É através do atendimento que sua empresa mantém o contato e estabelece uma relação com o cliente, em todas as etapas da transação de negócios. Quando um cliente é bem atendido, ele fica plenamente satisfeito, contente e grato. Isso terá ecos positivos na experiência de compra e na reputação do seu negócio.

É fato que quando o cliente se sente acolhido, ele tende a espalhar coisas boas e positivas a respeito da sua organização, estimulando outras pessoas a comprarem com você, além de ele mesmo se tornar um cliente fidelizado. Ou seja: não é só a satisfação do cliente e o contentamento de prestar um serviço de qualidade que são as vantagens de um bom atendimento.

Os principais canais de atendimento utilizados hoje em dia são:

• telefone;
• e-mail;
• chatbot;
• ouvidoria;
• call center;
• whatsApp;
• redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outras).

O que deve ser considerado ao aderir aos canais de atendimento?

Quando se fala de canais de atendimento estamos falando de estratégias e formas de comunicação, de vender um determinado conceito, de consumo de informação, de promoção e marketing de um produto e/ou serviço para o consumidor.

Para que as oportunidades sejam bem aproveitadas e os investimentos valham a pena, é preciso escolher bem os meios que serão utilizados para o atendimento e saber o que é preciso se levar em conta para cumprir com excelência essa finalidade.

Enumeraremos abaixo 6 tópicos que você gestor deve levar em consideração no momento da adesão a um certo canal de atendimento.

Analise o perfil do seu negócio

Um dos principais itens a considerar, em primeiro lugar, é fazer a análise do perfil do seu negócio. Faça uma análise sincera e profunda, buscando entender o que seu negócio faz, qual o objetivo, quais são os seus impactos, quais os principais processos, como se dá seu funcionamento e por aí vai.

É claro que você precisa levar em conta os espaços em que o cliente está presente. Mas antes de ampliar os seus meios de contato com o consumidor, procure verificar como a companhia age nos canais de atendimento que já utiliza normalmente. Dependendo do desempenho, pode ser viável ou não ampliar esses canais.

Estude o público-alvo

Conhecer profundamente o seu público-alvo, entendendo como é o perfil de comportamento dos seus clientes é fundamental para garantir que o canal de atendimento escolhido seja eficiente.

Você deve encontrar e utilizar ferramentas de análise que o ajudarão a levantar algumas informações sobre o perfil dos seus clientes, como por exemplo: o que eles buscam, de que modo consomem informações, o que esperam de você, qual a experiência que procuram (e qual a experiência que têm) com sua marca e assim por diante. Essa análise de dados, posteriormente, servirá para que você possa efetuar um bom planejamento estratégico.

Atualize-se sobre as novas tendências

O mercado está sempre apresentando novidades e tendências envolvendo técnicas e tecnologias que melhoram os equipamentos e ferramentas que já existem e produzem novos equipamentos, ainda mais modernos e avançados.

Vale a pena realizar uma boa pesquisa para se inteirar a respeito das tendências tecnológicas. Chatbots, WhatsApp, SMS, entre outros, são algumas das possibilidades mais recentes de canais de atendimento.

Trace estratégias

De nada adianta selecionar e muito menos implementar um determinado canal de atendimento sem que se trace estratégias para que essa implementação seja bem-feita e acabe bem-sucedida.

Se essa implantação for feita de qualquer jeito, sem metas e objetivos definidos e sem diretrizes de execução, a utilização pode acabar não ocorrendo da melhor forma, o atendimento pode não sair da forma esperada e o cliente pode ficar impaciente e descontente.

Alinhe a linguagem empregada com a identidade da empresa

Cada um dos canais de atendimento possui uma linguagem que é mais apropriada, de acordo com as suas características e demandas particulares. A linguagem utilizada no WhatsApp não deve ser a mesma utilizada em um SMS ou mídia social, por exemplo.

Além disso, não só a linguagem, mas também toda a estrutura do canal e seus aspectos visual e funcional precisam incorporar igualmente os princípios e valores da empresa, potencializando assim os resultados que ele pode alcançar.

Promova a integração entre os canais

Se você optar por implantar mais de um tipo de canal de atendimento, é muito importante que saiba fazer com que haja uma integração eficaz entre os canais. Os próprios clientes costumam estar presentes em vários meios diferentes, então ter uma estratégia multicanal que funcione de forma integrada é definitivamente muito interessante.

Como aprimorar o atendimento da sua empresa?

Selecionar os canais de atendimento mais apropriados para sua empresa e fazer bom uso deles é uma maneira inteligente e sensata de aprimorar o atendimento que você oferece aos seus clientes.

É fundamental sempre encontrar formas de melhorar a comunicação com o consumidor e atender suas solicitações com simpatia e eficácia, pois isso é garantia de que ele sairá satisfeito da experiência de compra e consequentemente ajudará na promoção da sua marca.

Gostou do nosso artigo? Então, não perca a oportunidade de melhorar o seu atendimento, sabendo como evitar que as reclamações de clientes ocorram e se propaguem!