Não muito tempo atrás — por volta de 10 anos, vamos dizer — ligar para o call center era a única forma que a maioria dos clientes tinha para entrar em contato com a empresa. Atualmente, o jogo mudou de forma bem perceptível e praticamente todos os serviços mais práticos, desde mudança de plano ao pedido de 2ª via da fatura, podem ser feitos pela internet ou mesmo via aplicativos.
No entanto, existe um tipo muito específico de ligação sobre o qual os clientes fazem questão de pegar o telefone para falar com o atendente. Se você pensou em ligações com críticas do cliente e que falam de problemas que precisam de ajuda técnica, você acertou.
Diferentes tempos pedem posturas diferentes
É bem provável que tanto o time que fica na linha de frente como os supervisores e coordenadores tenham percebido que, ao longo dos anos, o número de ligações por motivos de críticas — que nunca foram pequenas — aumentou de forma considerável, enquanto os contatos para serviços mais práticos diminuíram.
Como já adiantamos no início do texto, essa redução acontece porque a tecnologia permite aos clientes que eles mesmos acessem sua conta e façam os ajustes operacionais. O que ainda não está claro para muitas pessoas é que, antes de entrar em contato por telefone, é bem provável que o cliente tenha fuçado em toda a área do atendimento web para resolver seu problema de forma mais rápida.
E, não conseguindo, ele disca o número do call center com uma dupla frustração: ter “perdido tempo” no atendimento on-line e irritado pelo histórico de atendimento via telefone que até mesmo os serviços bons carregam por causa da péssima qualidade de alguns. Ou seja: o atendente está falando com alguém que provavelmente já se encontra em algum nível de irritação, o que faz com que a forma de lidar com o cliente precise ser muito mais cuidadosa do que antigamente.
E isso pode ser ótimo para os negócios
Durante toda a nossa vida, fomos treinados para não gostar de críticas. Isso é natural porque, quando feita de forma justa e correta, ela demonstra uma falha ou ponto que precisamos melhorar. E, por mais evoluída que uma pessoa seja, dificilmente vai gostar dessa situação.
Entretanto, a história é outra quando falamos de empresas: quando sinceras, as críticas são valiosas aliadas para ajudar a melhorar os negócios, corrigir alguma falha mais sensível ou mesmo descobrir uma oportunidade de negócio que, à primeira vista, poderia não ser considerada.
É por isso que, em tempos nos quais a quantidade de críticas do cliente tende a aumentar, é importante mudar o modo como elas são recebidas e começar a encará-las sob três aspectos principais:
- proporcionar o melhor atendimento possível via telefone;
- entender se é possível transformá-la em oportunidade;
- analisar os dados e entender o que precisa ser ajustado.
E como isso pode ser feito? Abaixo, explicamos com mais detalhes como cada um desses pontos pode ser trabalhado tanto dentro do call center como por toda a empresa.
Críticas do cliente: uma nova abordagem
Quando uma empresa consegue realizar um bom trabalho ao lidar com as críticas do cliente, os resultados costumam ser bastante positivos. Não só o próprio usuário, na maioria dos casos, aprecia o atendimento — apesar dele ter acontecido em um contexto mais pessimista, o que torna essa percepção ainda mais especial —, como o time se sente motivado por saber como agir nessas situações e a companhia passa a ser vista como benchmark no setor.
A seguir, descrevemos melhor as atitudes que contribuem para que esse cenário se torne realidade dentro das corporações:
Proporcionar o melhor atendimento possível via telefone
A equipe precisa estar preparada para lidar com as críticas do cliente recebidas dentro do call center. E o primeiro passo para isso é apostar não somente no treinamento — que é prática tradicional nas principais centrais de atendimento —, mas também na forma como ele é realizado.
Com alguns ajustes relacionados às redes sociais e influenciadores, o manual utilizado pelo time que fica na linha de frente do call center provavelmente não sofreu nenhuma mudança dos publicados nos anos 2000. E as dicas e regras escritas nesse documento precisam ser revistas, porque o comportamento do público passou por profundas modificações.
Para que seja de fato efetivo, o período de treinamento realizado atualmente precisa se focar em técnicas de diálogo, empatia e persuasão e apresentar aos colaboradores de forma clara e informativa toda a estrutura de suporte que eles podem consultar durante uma ligação telefônica, sejam manuais e posicionamentos, sejam superiores que possam prestar auxílio em momentos mais sensíveis.
Entender se é possível transformar a crítica em oportunidade
Atitude que precisa ser reforçada constantemente, do período de treinamento às campanhas de motivação interna. Incentivar que, em toda ligação, os atendentes pensem se a queixa apresentada por um cliente insatisfeito possa se tornar uma sugestão de novo produto, experimentação de pacote, ajuste de preço etc. faz com que o cliente sinta que sua crítica está sendo levada em consideração e ajuda a empresa a, caso o momento seja oportuno, aumentar suas vendas.
Analisar os dados e entender o que precisa ser ajustado
Como já dizia Peter Drucker, profissional que é referência na área de administração, “o que não pode ser medido não pode ser melhorado”. Aplicando essa frase à realidade do call center, é importante que as empresas criem, em seus softwares de atendimento, um espaço para que os atendentes possam explicar as críticas manifestadas pelo cliente e que as métricas geradas possam ser reunidas e estudadas de forma periódica.
Contudo, não adianta nada os dados ajudarem a detectar as mudanças que precisam ser realizadas se as lideranças não estiverem dispostas a aplicá-las. A média e alta gerência precisam ser conscientizadas de que, cada vez mais, só ficam no páreo as empresas que oferecem um bom produto E um bom atendimento. Exemplos de companhias que focavam em apenas um aspecto e acabaram falindo não faltam.
Mais sugestões para melhorar a gestão do seu call center
Quando projetado para a excelência, o trabalho realizado pela equipe de atendimento contribui para que a empresa consiga antecipar futuros problemas e utilizar as críticas do cliente para fornecer um serviço de mais qualidade.
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