Ligações para cancelamento de serviços merecem uma atenção especial. Além de estarem relacionadas a uma situação em geral estressante, trata-se do momento em que a empresa poderá descobrir o motivo da possível insatisfação do cliente para tentar reverter a situação, quando possível.
Converter o cancelamento em um ajuste de plano, por exemplo, não é uma tarefa fácil, principalmente num ambiente tão dinâmico como o call center. Portanto, é essencial adotar uma boa postura ao lidar com objeções e críticas apresentadas pelo cliente.
Temos que lembrar que a opinião do usuário pode gerar análises capazes até de mudar algum processo interno ou contribuir para a criação de um novo plano, dependendo do número de solicitações.
Apresentamos abaixo seis dicas para lidar com objeções da melhor maneira possível, revertendo cancelamentos e atendendo bem aos clientes. Confira!
1. Procure se colocar no lugar do cliente
Diálogo é a palavra-chave quando o assunto é lidar com objeções. Incentive o cliente a explicar — com a maior riqueza de detalhes possível — o porquê da sua insatisfação com o produto e o que o motivou a realizar o cancelamento do serviço. É importante ressaltar que o tempo necessário para conseguir essa resposta dependerá muito do perfil do cliente, que pode ser mais extrovertido ou bastante tímido ao telefone.
Porém, existem técnicas que ajudam a incentivar os clientes mais reservados, como fazer perguntas relacionadas às expectativas que ele tinha sobre o produto, pedir para explicar um pouco melhor (caso a resposta tenha sido “sim” ou “não”) e adotar uma postura empática. É essencial confirmar com o cliente se o que você entendeu realmente é a queixa que ele quer registrar.
2. Ouça mais e fale menos
Muitas vezes, a ligação para solicitar um cancelamento é o único momento no qual o cliente sente que tem abertura para se expressar com mais tranquilidade, então é normal — e até mesmo esperado — que ele queira se alongar em explicações ou contar ao atendente todo o contexto que envolve a ligação.
O papel que o atendente do call center precisa desempenhar em situações de cancelamento é muito mais reativo. Assim, é preciso ouvir com atenção as críticas que estão sendo faladas no outro lado da linha, procurando entender a motivação real do cliente para efetuar o pedido de cancelamento, e se manifestar o mínimo possível.
3. Analise se é possível oferecer outro tipo de produto ao cliente
Em alguns casos, a insatisfação com o produto ocorre devido a alguma falha de entendimento das necessidades daquele usuário. Às vezes, o plano que, de fato, se ajusta às necessidades do cliente não foi oferecido, sendo que o adquirido realmente está abaixo ou acima do que a pessoa realmente precisa.
Caso o atendente sinta durante a conversa que o cliente está aberto a uma negociação, ele pode ofertar o produto que se encaixe melhor no orçamento e perfil do cliente, mostrando da forma mais simples e transparente possível as diferenças entre o plano atual e os benefícios que ele terá caso deseje optar pela sugestão indicada.
Para isso, o atendente precisa conhecer bem as soluções oferecidas pela empresa e quais são os perfis de consumo que mais se encaixam em cada plano, para que a escolha de fato caia como uma luva na vida do cliente e não gere no futuro um novo pedido de cancelamento.
4. Registre tudo o que foi conversado
Todos os comentários realizados pelo cliente — sejam elogios, insatisfações, menções sobre a concorrência ou detalhes sobre o atendimento realizado por outras áreas da companhia — precisam estar registrados no banco de dados da empresa. Isso é essencial para que o histórico do relacionamento seja mantido e garanta a praticidade do atendimento prestado em futuras ligações.
Essas informações podem estar disponibilizadas em um software de atendimento ao cliente ou mesmo em um sistema de CRM, cujos dados podem ser acessados por colaboradores de outros departamentos que, por ocasião de alguma ação especial, precisem dessas informações.
5. Crie um FAQ de objeções
Em geral, as objeções e críticas mencionadas no atendimento costumam ser as mesmas. Por isso, é importante criar um documento que reúna as respostas ou posicionamentos para as perguntas mais frequentes, a fim de otimizar o atendimento prestado.
Para as dúvidas mais incomuns, é normal que o atendente peça o apoio de algum superior e responda ao cliente com a supervisão da chefia. Mas é importante que o caso seja registrado (com a dúvida do cliente e a resposta aprovada pelo supervisor), para que, na próxima vez que a mesma pergunta for feita, o atendente possa respondê-la mais rapidamente.
6. Confira se algo pode ser modificado no processo
A partir do FAQ de objeções será possível medir quais são os motivos que mais geram pedidos de cancelamento. Assim, será possível avaliar o que pode ser feito pela empresa para diminuir esse número.
Por exemplo: se muitos dos pedidos de cancelamento são feitos porque o cliente teve problemas com a utilização da linha após a instalação, uma boa ideia pode ser implementar um setor dedicado a fazer ligações aos clientes novatos para saber se a linha está funcionando corretamente.
Essa pode ser uma boa oportunidade tanto para não perder a venda como para fazer com que o usuário sinta que está sendo bem atendido.
Lidar com objeções exige preparo e atenção ao cliente
A área responsável pelo atendimento em casos de críticas ou encerramentos de serviço tem uma função estratégica dentro da empresa: entender de fato quais foram os motivos que levaram o cliente a desistir do serviço adquirido, fazer com que o ouvinte se sinta acolhido e tentar, na medida do possível, transformar o problema em uma oportunidade
Por isso, é importante que a equipe esteja preparada para estabelecer um diálogo verdadeiro com os clientes e obter as informações necessárias para detectar os motivos que levam os usuários a rever suas decisões de compra.
Tem mais alguma dica ou boa prática que pode ajudar o time de call center a lidar com objeções de forma mais produtiva? Deixe sua opinião nos comentários abaixo!
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