Conheça as melhores práticas para a redução do TMA do call center!

Na busca por melhoria do atendimento e mais eficiência no Call Center, existem algumas métricas que podem auxiliar o trabalho de gestão. Entre os indicadores operacionais, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos mais importantes e vem sendo bastante utilizado para mensurar a performance da área.

No texto de hoje, vamos falar sobre o TMA, explicar os impactos que ele gera na empresa e apresentar algumas maneiras de melhorar esse índice no seu Call Center. Confira!

Definição de Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA é o tempo que os clientes permanecem na linha telefônica. Trata-se da média de duração das chamadas desde o instante em que ele espera para ser atendido até a finalização do atendimento.

Esse índice é calculado a partir da soma de todos os tempos de espera de atendimento dos clientes de entrada, com o valor obtido sendo dividido pelo número de chamadas atendidas pelo Call Center ou pelo Sistema de Resposta de Voz Interativa (URA).

Importância do TMA para a empresa

O TMA é um bom indicador do nível de serviço que você oferece aos seus clientes, além de mostrar quanto isso custa. Esse cálculo se tornou o principal parâmetro quando as empresas perceberam o impacto que tem no nível de serviço, na ampliação do quadro de atendentes e no orçamento operacional.

Quanto menor for o TMA, menor será a equipe de Call Center e mais baixas as despesas operacionais.

Além disso, é preciso considerar que os clientes esperam um atendimento rápido e eficaz. Para promover uma imagem ética e ágil da empresa e manter a satisfação do público, é essencial medir o TMA e buscar estratégias para deixá-lo o mais baixo possível.

A forma como um cliente é atendido pelo Call Center pode ser decisiva na hora de contratar um produto ou serviço. Em tempos de concorrência acirrada, não é desejável que sua empresa perca por ter um TMA alto. Por isso, vamos apresentar a seguir algumas práticas que podem ajudar a agilizar o atendimento.

Iniciativas que ajudam na redução do TMA

Mapa do fluxo do atendimento

Para otimizar os processos, é necessário compreender o estado atual do seu serviço usando o mapa do fluxo do atendimento. Com esse recurso, você pode ver as áreas do atendimento que devem ser simplificadas, reposicionadas ou até mesmo eliminadas.

Processo de recrutamento

Já no processo de contratação, você deve compreender que manter o TMA baixo é algo fundamental para sua operação.

Veja como o candidato se sai na entrevista com perguntas abertas — é possível testar a objetividade no discurso das pessoas com questionamentos desse tipo. Observe também a linguagem utilizada.

Se achar necessário, faça uma das etapas do processo como uma simulação de ligação. Assim, é possível ver o tempo de resposta, o desempenho na prática para esclarecer informações, argumentação, entre outras habilidades.

Treinamento dos funcionários

Um fator importante para oferecer um atendimento de qualidade e efetivo é ter funcionários capacitados. Atendentes bem treinados e com bons conhecimentos da ferramenta utilizada podem solucionar problemas em um tempo menor.

Existem diversos treinamentos e exercícios para melhorar o atendimento. Uma boa prática é colocar os agentes para ouvirem suas ligações. Isso permite que a própria pessoa reconheça os seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado, facilitando também o feedback dos supervisores.

Equipe de atendimento informada

Mantenha a equipe de atendimento informada sobre as campanhas de marketing. Passe todas as informações necessárias aos atendentes antes de iniciar uma nova campanha. Isso evita que o cliente que viu uma propaganda ligue para tirar dúvidas ou fazer uma compra e não tenha os dados fundamentais para a hora do atendimento.

Tecnologias avançadas

Um ponto importante para reduzir o TMA é contar com tecnologias para dar suporte ao trabalho dos agentes. É essencial ter um sistema eficiente para agilizar todo o processo e eliminar atrasos com troca de telas, por exemplo.

Ter um sistema que faça a integração da coleta de dados da URA com os atendentes é fundamental para que eles não tenham o retrabalho de fazer o que o aparelho já realizou, gerando uma redundância operacional, irritando o cliente e aumentando o tempo de atendimento.

Base de perguntas frequentes

O próprio site da empresa pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento no Call Center. Com uma página de perguntas frequentes, o cliente pode sanar várias dúvidas simples sem precisar fazer ligações.

Criar uma base interna de questionamentos recorrentes para os colaboradores também ajuda. Algumas dúvidas são frequentes e, com essa iniciativa, podem ser facilmente sanadas — auxiliando muitos atendentes novatos.

Cadastros atualizados

Atualizar o cadastro de um cliente durante a ligação pode minar o TMA. Por isso, é importante que a empresa busque manter o cadastro dos clientes o mais atualizado possível.

Para isso, utilize emails de marketing, campanhas por correspondência e tenha uma página no site dedicada à atualização de dados.

Call-back

Sempre que, por qualquer motivo, uma ligação telefônica cair durante um atendimento, é muito importante que o Call-back seja feito pelo mesmo atendente.

Isso evita que o cliente se irrite por ter que repetir todas as informações e, como o colaborador já conhece aquela pessoa, o atendimento se torna mais ágil. Essa prática é fundamental para que o tempo de atendimento médio seja reduzido e concluído rapidamente.

Terceirização do atendimento

Terceirizar o atendimento é uma opção que cresce cada vez mais no mercado por oferecer vários benefícios para as organizações. Uma empresa especializada em terceirização do Call Center permite que você foque no seu negócio e ainda conte com os melhores recursos tecnológicos e um bom serviço de atendimento.

É importante destacar que, apesar de o TMA ser um importante indicador, ele não deve ser avaliado sozinho.

Indicadores como o First Call Resolution (FCR) e parâmetros de qualidade que considerem níveis de satisfação do público são essenciais para ter uma visão mais ampla do seu atendimento. De nada adianta ter o TMA baixo com clientes insatisfeitos.

Agora que você entende a importância de reduzir o TMA, pode entrar em contato conosco e ver quais são as opções de suporte que oferecemos. Basta acessar a nossa página de contato!