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Cultura de atendimento: você entende a importância do conceito?

Cultura de atendimento: você entende a importância do conceito?

Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram empresas com as quais possam se identificar. A nova geração de consumidores tende a desconfiar das corporações que enxergam eles apenas como valor financeiro, sem humanizá-los. Dessa forma, cabe às empresas a criação de uma cultura de atendimento.

Com essa metodologia, as corporações colocam o cliente como centro de suas ações, oferecendo um atendimento focado na satisfação do consumidor. Isso traz benefícios para ambas as partes do negócio: tanto para a empresa quanto para a pessoa que utiliza seus serviços.

Por conta disso, se você tem interesse em aprender a implementar essa cultura e descobrir mais sobre as vantagens que ela oferece. então continue a leitura e confira este nosso post!

Como desenvolver uma cultura de atendimento em minha empresa?

A cultura de atendimento não precisa ser desenvolvida de forma centralizada, pois existem alguns métodos que ajudam nesse desenvolvimento. A seguir, você conhecerá 4 fatores que te ajudarão nessa missão. Confira!

Tenha uma equipe engajada

A empresa é feita de pessoas e é necessário que os valores e ambições dos colaboradores estejam alinhados com os do negócio. O profissional que tem contato direto com o cliente, se tornando o grande responsável pela satisfação do consumidor, é o atendente.

Esse profissional deverá dominar todas as especificidades do seu produto ou serviço, além de ser capaz de entender e conduzir o cliente até a resolução desejada, oferecendo soluções que estejam de acordo com os seus anseios.

Ofereça um atendimento humanizado

Quando um cliente liga para uma empresa, é por que já está frustrado e impaciente com algum problema. Nessas horas, tudo o que ele menos precisa é receber um atendimento robotizado e frio, com um atendente que não está preocupado com sua irritação e nem com a resolução rápida do problema.

É fundamental que a empresa tenha como foco de seu atendimento ao cliente a empatia. O atendente deve se colocar no lugar do consumidor, demonstrando interesse na resolução do contratempo com agilidade.

Para deixar o atendimento humanizado completo, é necessário que os profissionais trabalhem bem o diálogo, escutando com atenção e anotando os detalhes. Essa atitude evita que o cliente tenha que repetir as mesmas informações sempre.

A proatividade também é importante, pois evita as múltiplas transferências de atendimento, que irritam tanto os consumidores.

Desenvolva um Código de Cultura

O Código de Cultura é um documento no qual você registrará os principais valores e aspirações de sua empresa. Ele servirá como norte para as ações tomadas, ou seja, nele estará registrado a cultura organizacional, na qual será inserido o atendimento.

Apesar de ser um documento, o Código de Cultura não deve ser imutável. Ele deverá evoluir com a empresa, acompanhando os valores e mudança no perfil dos clientes e produtos.

Atente-se aos feedbacks dos clientes

A melhor forma de aprimorar a cultura de atendimento é aproveitando os feedbacks dados pelos próprios consumidores.

Faça relatórios sobre nível de satisfação dos clientes em relação ao seu atendimento. Eles poderão ser produzidos por meio de pesquisas ao final de uma ligação ou até mesmo por meio de formulários simples enviados por e-mail.

Com esses feedbacks em mãos, você poderá identificar oportunidades para melhorias no atendimento e também em outros setores da empresa, proporcionando uma evolução até na qualidade de seu produto ou serviço.

Quais são vantagens da adoção de uma cultura de atendimento?

Agora que você já aprendeu o conceito de cultura de atendimento e as principais formas de atingir esse objetivo, deve estar se perguntando quais são os benefícios desse tipo de abordagem, não é? As vantagens são inúmeras, mas conseguimos reduzi-las em 3 tópicos. Confira!

Fidelização dos clientes

O consumidor satisfeito é aquele que percebe que a empresa está preocupada em atender seus anseios e resolver seus problemas. Quando sua empresa consegue suprir essas necessidades, ganha um cliente fiel, garantindo uma receita recorrente para o negócio.

Já está mais do que comprovado que manter os clientes ativos é bem mais lucrativo do que focar apenas na aquisição de novos consumidores. Além disso, o bom atendimento já é um fator determinante para os clientes na hora da escolha de uma marca, sendo levado mais em conta do que o próprio preço.

Melhoria na imagem da empresa

O cliente, que na maioria das vezes liga irritado ou impaciente, quando bem atendido e satisfeito, passa a ter uma imagem positiva da empresa. Isso é benéfico não apenas para a fidelização, como vimos no tópico acima, mas também para criar um c anal de divulgação espontânea.

Além da propaganda boca a boca, com as redes sociais, essa experiência positiva poderá ser compartilhada com milhares de pessoas. A divulgação feita por clientes satisfeitos gera mais credibilidade do que as propagandas tradicionais, visto que os consumidores tendem a escolher marcas indicadas por pessoas de confiança.

Crescimento de receita e oportunidades de negócios

Entre os principais resultados da criação de uma cultura de atendimento, além da satisfação do consumidor, está o aumento da receita da empresa. Esse aumento permitirá a expansão dos negócios, aproveitando os feedbacks dos clientes para enxergar novas possibilidades de desenvolvimento de produtos e aberturas de filiais, por exemplo.

Um call center terceirizado pode me ajudar a desenvolver cultura de atendimento?

Você certamente deve estar se perguntando: como posso criar uma cultura de atendimento sem a estrutura necessária? Fique sabendo que você não precisa montar uma superestrutura e nem deixar de lado o foco principal de sua empresa.

Contratando uma empresa especializada em atendimento ao cliente, você se preocupará apenas em direcioná-los para o seu objetivo. Defina bem os valores e anseios de sua empresa — de preferência com o Código de Cultura elaborado — e eles cuidarão da parte de relacionamento com o cliente.

Você não precisará gastar com estrutura e treinamento de pessoal, além de receber relatórios personalizados sobre a qualidade dos atendimentos e os principais problemas enfrentados por eles frequentemente.

Criar uma cultura de atendimento orientada ao seu cliente é entender o lado humano do consumidor — por trás de cada compra, há um anseio, um sonho. Esperamos que após a leitura deste texto você esteja mais preparado para essa nova abordagem e colha bons frutos.

Gostou do texto e quer mais informações sobre cultura de atendimento e terceirização de call center? Então, entre em contato conosco! Estamos à disposição para tirar todas as suas dúvidas.

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