Descubra o que é KPI e como definir os melhores para seu negócio!

Para que uma empresa seja competitiva e apresente cada vez mais qualidade, é necessário continuamente avaliar e, consequentemente, melhorar seus processos e produtos. Desse modo, é preciso que se tenha formas de expressar os resultados alcançados e que esses reflitam como e onde a empresa deve se aprimorar. É aí que entram os KPIs! Mas, afinal, o que é KPI? É o que mostraremos no artigo de hoje. Confira!

O que é KPI

Os KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores usados por gestores para avaliar o desempenho da empresa e de seus setores. Assim, são usados nortear suar ações e dar uma referência para que a empresa possa medir seus resultados.

Ao estabelecê-los de maneira correta, a organização passa a ocupar uma posição privilegiada para verificar e fazer alterações em seus processos para se ajustarem às suas necessidades. Mas como escolher os KIPs? É o que veremos a seguir!

Seleção dos KPIs

O primeiro passo é identificar quais resultados das atividades da empresa melhor expressam seu sucesso. A referências para isso são os objetivos traçados em sua estratégia de crescimento.

Por exemplo, se a empresa identificou que é o momento de ampliar a sua participação no mercado e realizou investimentos para isso, ela pode selecionar KPIs que abrangem a organização com um todo. É o caso de:

• aumento do número de clientes por semestre;
• aumento mensal do faturamento;
• variação do lucro anual;
• taxa de retorno de investimento dada pela relação entre o valor dos investimentos e o aumento dos lucros ano a ano;
• variação do número de pessoas que conhecem a marca;
• tempo de permanência dos clientes e taxa de retorno.

Esses indicadores mostram a expansão da participação da empresa no mercado. Entretanto, cada um deles é resultado de ações executadas por seus departamentos que, internamente, possuem KPIs próprios que impactam no resultado geral. Pode-se considerar como exemplo:

• Marketing: custo por lead em sua estratégia de Inbound Marketing, tráfego diário no site, gasto em publicidade versus aumento de vendas;
• Comercial: tentativas de prospecção de clientes bem-sucedidas por mês, vendas realizadas por dia, produtos de maior valor vendidos por mês;
• TI: número de tickets abertos por mês, tempo de resposta a chamados, tempo para resolução de problemas, tempo para implementação de sistemas e hardware;
• Operacionais: número anual de reclamações feitas por clientes devido a problemas com os produtos, tempo para produção e disponibilização para venda, quantidade de itens produzidos mês a mês;
• RH: número de profissionais demitidos por mês, profissionais afastados por licença médica semanalmente, quantidade de horas extras por funcionário.

Cada departamento deve escolher KPIs que servirão como indicadores de que suas ações estão alinhadas com o que a empresa espera dele e, assim, dê melhor suporte a ela. Para ilustrar como se dá essa relação, podemos considerar duas situações hipotéticas:

A empresa tem como objetivo prolongar o relacionamento com os clientes

A TI define, entre seus KPIs, diminuir o número de chamados abertos por mês. Isso pode ser alcançado com um melhor treinamento dos clientes para usar uma plataforma, ajustes na interface dos sistemas, prevenção de falhas com uma política de segurança da informação, entre outras ações.

Exposição da marca

A empresa identificou que, em seu segmento, a maior parte dos clientes toma conhecimento dos produtos em redes sociais. Então, ela define como KPI o número de pessoas que curtiram a sua fanpage, passaram a seguir seus perfis no Instagram e Twitter por mês. Monitorando esses números, ela passa a ajustar os conteúdos para que sejam mais interessantes para seu público.

Após estabelecer os KIPs, a empresa deve medir os resultados alcançados e observar se correspondem às expectativas. Como fazer isso? É o que veremos a seguir!

Controle sobre os KPIs

Os KIPs devem ser comunicados de forma clara aos colaboradores que devem comprometer-se em alcançar as métricas estabelecidas. Após defini-los e apresentá-los, a gestão precisa medir continuamente o alcance das métricas estabelecidas e mostrar de maneira clara quais os objetivos, quanto falta para alcançá-los e, pelo ritmo apresentado, quanto tempo vai demorar.

Esses números podem ser apresentados por meio de dashboards, em ferramentas como ERPs, business intelligence ou quadros de resultados, e mostrados em apresentações e painéis, preferencialmente em tempo real. Essa comunicação tem de ser bem compreendida pelos colaboradores envolvidos com as metas estabelecidas e, quando os objetivos estão ficando para trás, as ações que levam à sua correção devem ser logo executadas.

O amplo conhecimento sobre o estágio atual para que os KPIs sejam atingidos é importante para implementar ações que corrijam desvios. O controle também é necessário para verificar se os KPIs definidos realmente levarão a empresa ao sucesso em sua estratégia.

Caso todas as medidas estejam corretas, mas a empresa não apresente melhores resultados, os KPIs podem ser ajustados ou até mesmo substituídos. Para evitar esse erro, alguns cuidados devem ser tomados. Como se precaver? Confira na próxima seção!

Erros na definição de KPIs

O não entendimento do que é o KPI ou de como defini-los leva ao fracasso nas ações que levam à melhoria da performance da empresa. Um erro comum é a confusão entre KPIs e métricas. Deve ficar claro que KPIs não são métricas! Uma métrica é um valor que expressa uma quantidade dada por uma medida escalável como número de clientes ou tempo para que uma ação seja concluída.

Por outro lado, o KPI indica performance e usa as métricas, relacionando-as para isso. Pegue o caso de um KPI relacionado ao aumento dos clientes por ano. A métrica nesse caso é medida da quantidade de clientes, mas como é atrelada a uma unidade de tempo, ela mostra a performance do setor comercial ao prospectar clientes.

Outro erro comum ao definir os KPIs é escolher parâmetros que não resultam em sucesso para aquela organização. Por exemplo, ter uma alta quantidade de visualizações de uma publicação em uma rede social, porém para um público que não tem interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa.

Dessa forma, vemos que os KPIs levam ao aperfeiçoamento das ações da empresa para realizar sua estratégia de negócios. Compreender bem o que é KPI, como pode ser implementado e monitorado é uma maneira de tornar a empresa mais eficiente e colocá-la em uma condição em que possa melhorar continuamente e proporcionar mais satisfação a seus consumidores.

Agora que você aprendeu o que é KPI e como usar para aumentar a performance de sua empresa, aproveite para curtir a nossa página no Facebook e fique sempre em dia com nossas publicações e novidades.