Gravar ligações de atendimento: quais as vantagens?

Gravar ligações de atendimento é um procedimento que traz grandes vantagens, tanto para empresa quanto para o cliente. Ele contribui para fortalecer o relacionamento e possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio.

Além disso, as gravações proporcionam segurança para ambas as partes, permitindo sanar dúvidas quanto ao que foi acordado durante determinado atendimento. Descubra, neste post, todos os benefícios que a sua empresa pode obter com essa prática e qual é a forma adequada de realizá-la!

Como gravar ligações da maneira correta?

A aquisição de um sistema não é uma tarefa fácil, principalmente pela variedade de soluções que existem no mercado. A estrutura pode permitir desde a escuta dos operadores até a identificação de palavras-chave que notificam o gestor quando o colaborador perde o controle da ligação.

Há centenas de modelos de gravadores telefônicos e os custos variam de acordo com suas funcionalidades. É importante considerar que determinadas tecnologias podem aumentar extraordinariamente a eficiência de vendas. Portanto, não economize: compre o melhor.

Basicamente, é possível contar com dois tipos de gravação:

  • gravação full time: considera a gravação de todas as ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes. Ela permite a fácil escuta das conversas e possibilita selecioná-las por horário e número do ramal.
  • gravação seletiva: o administrador do call center poderá determinar previamente quais posições de atendimento (PAs) deseja gravar — o que facilita o treinamento dos atendentes.

Um bom sistema telefônico pode ajudar a filtrar o ruído de fundo, além de permitir que você grave e localize qualquer conversa telefônica. Isso é essencial para o gerente de vendas. Certifique-se de que a qualidade da gravação é digital e prefira soluções que ofereçam a opção de gravação seletiva ou full time.

Todos os equipamentos são interessantes e essenciais para a gestão de televendas, mas não esqueça que, antes de investir dinheiro nessas soluções, é necessário conquistar a confiança e o comprometimento dos funcionários.

O que a legislação diz sobre gravar ligações?

A lei que regulamenta call centers é a portaria 6503 da Anatel. De acordo com as regras, nem sempre a gravação é obrigatória, embora seja indicada devido à segurança jurídica garantida pelo material.

Em resumo, uma operação de call center deve seguir a seguinte conduta, sob pena de multas que variam de 200 mil a 3 milhões de reais:

  • o atendente precisa informar ao cliente que a ligação está sendo gravada, logo no início da conversa. Caso contrário, é caracterizado o crime de grampo telefônico;
  • o registro das ligações deve ser guardado, na maioria dos casos, por pelo menos 90 dias. Contudo, há exceções: o prazo para operadoras de telefonia sobe para 180 dias, por exemplo;
  • é obrigatório o fornecimento da gravação ao cliente diante de uma solicitação, em um prazo máximo de 10 dias a partir do pedido;
  • a localização das gravações, normalmente, é feita por número de protocolo, mas é obrigatório manter outra forma de acesso, como o CPF do cliente, por exemplo.
  • a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. No momento da contratação, resguarde-se com a assinatura de um documento onde ele autorize que as suas ligações sejam monitoradas.

Quais são as vantagens da gravação de ligações?

Separamos dez vantagens da gravação de ligações para o seu negócio. Acompanhe!

1. Aumenta a sensação de confiança

Para os dois lados da moeda — o cliente e a empresa — a gravação das chamadas para o call center gera segurança e aumenta a credibilidade dos acordos firmados.

Como falamos, manter essas gravações ajuda a dissipar dúvidas sobre aquilo que foi combinado com o atendente por meio do contato telefônico. Existem casos de ex-compradores que utilizaram os dados da empresa em que trabalharam para fazer uma grande compra e, depois que a empresa foi cobrar a fatura, eles informaram que não haviam solicitado os produtos. Com a gravação telefônica, esse problema pode ser resolvido.

Desse modo, será possível diminuir a ocorrência de conversas desgastantes, com perguntas repetitivas e as consequentes insatisfações para as partes. O resultado será um aumento significativo na qualidade do atendimento ao consumidor.

2. Possibilita a criação de um histórico de contatos

Um recurso de extrema importância para os call centers é a criação de um sistema com o histórico de contatos de um mesmo cliente. Isso permite a coleta de dados, a qual pode ser utilizada em campanhas publicitárias e nos contatos de vendas pela equipe de telemarketing.

Também será possível fazer estudos comparativos de dados entre clientes para uma melhor definição do público-alvo e para construir novos parâmetros estratégicos, que podem nortear futuras decisões corporativas por parte de gerentes e outras lideranças influentes.

3. Ajuda a satisfazer as necessidades do consumidor e da empresa

A gravação de chamadas telefônicas contribui para a satisfação de necessidades para as duas frentes em uma negociação.

Se, por um lado, o consumidor detesta repetir a mesma história a cada vez que realiza contato, a empresa deseja resolver as demandas no menor tempo possível, diminuindo os gastos com o call center e deixando o cliente feliz e satisfeito com a eficácia na resolução dos casos.

Existem muitas situações em que o próprio cliente solicita ouvir gravações para se lembrar de detalhes do que foi acordado em contatos anteriores ou mesmo por entender que não concordou com determinada característica do produto ou serviço.

Desta forma, ter o histórico das gravações que possam ser encaminhadas posteriormente evita possíveis problemas desse tipo.

4. Facilita a vida dos gestores

A rotina de um gestor não é nada fácil e, muitas vezes, exige grande parcela do seu tempo — o que pode prejudicar inclusive a sua vida pessoal. Isso acontece porque alguns líderes possuem a necessidade de monitorar as operações em tempo real, observando as demandas dos clientes no momento em que ocorrem.

Acontece que o responsável envolve-se em diversas áreas do seu negócio (técnica, financeira, controle de pessoal e gerência comercial, por exemplo) e pode sentir dificuldades em resolver tudo o que a empresa precisa.

Portanto, a gravação de chamadas pode ser uma ferramenta extremamente útil para esses gestores, os quais poderão realizar outras atividades e deixar para verificar a performance de sua equipe de atendimento em um momento oportuno.

A gravação também permitirá que o gestor delegue a atribuição de verificar as chamadas para outros colaboradores. Estes assumirão a tarefa de mantê-lo informado sobre o conteúdo das gravações por meio de relatórios.

5. Permite identificar novas oportunidades de negócio

Ao ouvir os contatos realizados com sua empresa, você identificará os pedidos de determinados produtos ou serviços que o negócio ainda não oferece ou mesmo sugestões de melhorias de seus consumidores. Eles podem contribuir para a criação de novas possibilidades comerciais.

Entretanto, isso não é só importante para as negociações em si, mas também servem para auxiliar a equipe de marketing a observar características em comum do público-alvo, realizando cruzamento de dados e gerando campanhas que ofereçam melhor retorno financeiro.

6. Contribui para a retenção de clientes

A retenção dos clientes é um objetivo tão importante para uma empresa quanto à conquista de novos contratos.

Devemos considerar que é muito comum que o cliente, antes de cancelar um serviço ou optar por um de valor menor ao contratado anteriormente, faça tentativas de negociações para conseguir descontos ou outras vantagens que possibilitem continuar com sua empresa.

Essas tentativas, muitas vezes, são ignoradas pelas organizações, que acreditam já ter conquistado aquele consumidor. Entretanto, ao recuperar o histórico desses contatos, existe a maior probabilidade de realizar uma contraproposta que contribua com o trabalho de retenção.

7. Serve como comprovação em caso de processos judiciais

É comum que pessoas com más intenções criem processos judiciais contra a empresa, acusando-a de prometer algum serviço pelo telefone e não cumprir. Outra situação recorrente diz respeito a ações na justiça de clientes que alegam terem sido ofendidos por atendentes.

A gravação por parte das organizações é um procedimento autorizado por lei, ou seja, ter a gravação dos fatos pode servir como prova a ser anexada aos autos dos processos e ser utilizada pelos advogados para a defesa das acusações, evitando prejuízos financeiros desnecessários.

Devemos considerar, também, que muitas vezes a própria empresa pode receber ordens judiciais para apresentar essas gravações. Ter esses dados disponíveis, portanto, pode evitar problemas com a justiça e dores de cabeça para os gestores.

8. Possibilita antecipar as demandas futuras de outros clientes

Além de todas as vantagens citadas anteriormente, gravar ligações permitirá a identificação de futuras demandas por parte dos clientes, nos casos em que estas costumam se repetir com frequência.

Ao observar as situações que geram insatisfação de modo constante, a empresa pode mudar o seu modo de agir, evitando que o problema se perpetue e atinja outros consumidores no futuro.

9. Ajuda a reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

métrica de TMA é fornecida pelo seu sistema telefônico, seja um software, seja o próprio Private Automatic Branch Exchange (PABX) — troca automática de ramais privados, na tradução. Também é possível conseguir esses dados com a conta detalhada da linha telefônica do vendedor.

É muito trabalhoso avaliar cada ligação para descobrir porque umas tiveram resultado efetivo e outras não. Caso deseje levantar esses dados, deve-se fazer uma amostra de gravação, em média 60 minutos por vendedor, avaliando os seguintes fatores:

  • tempo da ligação;
  • status da ligação (fase do atendimento);
  • tempo de discagem da chamada;
  • tempo de conversação (tempo da discagem x diálogo);
  • tempo gasto para anotações (digitações) entre uma ligação e outra;
  • identificação de perda de tempo por desgaste do operador;
  • análise se a abordagem foi eficaz;
  • identificação de disciplina;
  • motivação do vendedor;
  • avanço nas negociações;
  • identificação se as necessidades do cliente foram levantadas;
  • formulação de perguntas inteligentes;
  • conhecimento do produto;
  • capacidade de ouvir o cliente;
  • presença de espírito de vendas.

Por que isso é importante? O relatório pretende avaliar a performance de vendas na conversa de seus operadores. Você deve adaptar essa lista as suas necessidades. Quanto mais simples os formulários de escuta, melhor. Não se esqueça de apontar as justificativas das suas respostas, isso ajudará no feedback posterior com cada colaborador.

Com essa escuta, o supervisor identificará as necessidades individuais e providenciará os devidos treinamentos. Também é interessante, ao fazer a escuta, gravar a ligação para que o colaborador possa ouvir depois e verificar onde errou. Isso o ajudará a melhorar a produtividade e, consequentemente, a redução do TMA.

Vamos imaginar, por exemplo, que o vendedor A realize duas vendas a cada dez ligações, enquanto o vendedor B realiza apenas uma. Isso significa que o vendedor B deve fazer o dobro de ligações para alcançar o mesmo desempenho que o vendedor A.

Então, ao avaliar o TMA, nota-se que ele gasta mais que três minutos para conseguir fechar o negócio. Seu objetivo é diminuir um minuto em suas conversas, o que representará ganho de produtividade e, consequentemente, melhoria nas vendas. A otimização será garantida graças à análise qualitativa das gravações.

10. Orienta necessidades de treinamento

Há muitas oportunidades de treinamento com a sua equipe todos os dias. Você pode começar uma reunião com o replay de uma gravação de áudio de uma boa chamada de vendas, por exemplo. É importante certificar-se de seguir todas as diretrizes legais relevantes para gravar tais conversas. Nunca coloque a ligação de um operador conhecido para outros ouvirem, já que pode desmotivar o colaborador a ainda caracterizar assédio moral.

Faça ao grupo as perguntas do relatório anterior e oriente a discussão que se segue a cada uma delas. O que deu certo com essa ligação? Existe alguma coisa que você acha que o vendedor deveria ter feito de forma diferente? Como o vendedor poderia ter mudado o resultado?

Em seguida, você escolhe uma chamada de vendas menos eficiente, joga para o grupo e pergunta: o que deu certo com essa ligação? O que o vendedor deveria ter feito diferente? Como o vendedor poderia ter mudado o resultado? É uma ótima oportunidade para aprender com seus colegas — o seu papel é apenas facilitar a discussão. Você ficará surpreso com o quão bem o seu pessoal pode interrogar as chamadas e ajudar uns aos outros.

Depois, diga ao grupo que você quer apenas números e declarações de apoio relativas a duas perguntas: quantas chamadas você realizará hoje? O que fará diferente hoje e como medirá isso? Essa finalização gerará energia para a concentração em todas as coisas mais importantes: comportamento e crescimento.

Nessas reuniões, lembre-se que os representantes de vendas devem ser protegidos: não deve haver ataques nem nada que possa ser percebido como um. Nunca diga “eis como eu teria feito isso” ou “você cometeu um erro quando…”. Faça apenas perguntas e nenhuma declaração! Um bom treinador faz boas perguntas e incentiva as pessoas a tirarem as próprias conclusões sobre as melhores atitudes a adotar em seguida.

Em outras palavras, a gravação dos contatos telefônicos permitirá avanços no planejamento em áreas de importância estratégica para a empresa, o que pode impactar diretamente nos resultados financeiros da organização de forma direta e positiva.

Nosso artigo sobre gravar ligações de atendimento foi útil para o seu negócio? Gostaria de saber sobre como fazer a gestão dessas ligações e aprimorar os seus resultados? Entre em contato com a gente e entenda como podemos ajudar!

2018-04-04T15:55:23+00:00

Deixar Um Comentário