Régua de relacionamento com o cliente: o que é e como utilizar?

Nos últimos anos, muito tem se falado sobre a importância da fidelização do cliente, principalmente diante de um mercado tão competitivo e instável. Afinal, sem uma comunicação de qualidade é quase impossível alcançar resultados efetivos, mesmo com ofertas cada vez mais atraentes. Nesse contexto, para atingir o sucesso, as empresas têm investido na régua de relacionamento com o cliente.

Essa ferramenta pode ajudar bastante o seu negócio, gerando boas vendas e lucratividade! Ficou interessado no assunto? Então, continue acompanhando o post e aprenda a utilizá-la. Boa leitura!

O que é a régua de relacionamento?

A régua de relacionamento com o cliente é uma boa ferramenta para mapear toda a comunicação da empresa com seu público, a fim de encontrar as melhores ações e contar com um acompanhamento dos clientes.

Essa régua compreende processos que vão desde a prospecção, com ações de marketing, até o pós-venda, com estratégias de customer success, por exemplo. Você deve registrar em um documento todo o caminho que o seu alvo deve passar, com as ações definidas pelas equipes de marketing e de vendas.

Quais são as vantagens em contar com a régua de relacionamento?

As vantagens em contar com a régua de relacionamento na sua empresa são enormes. A seguir, confira as principais!

Prospecção de clientes

Prospectar novos clientes é fundamental para qualquer empresa. As ações para isso visam aumentar o conhecimento da marca e buscar novos consumidores para ela. Então, com tamanha importância, é interessante que se tenha um plano de ações bem definido para essa fase.

A régua de relacionamento começa justamente nessa etapa, na qual a busca por novas oportunidades é criada pela equipe de marketing. Dessa forma, contando com essa metodologia, as estratégias são bem planejadas e podem gerar uma maior eficiência.

Gestão de custos

Provavelmente, você já ouviu falar no CAC (Custo de Aquisição de Cliente), certo? Esse indicador é fundamental e deve ser sempre controlado pela organização. Em termos gerais, ele consiste no total gasto para adquirir um cliente.

Imagine que você traçou diferentes estratégias de marketing digital, como links patrocinados, envio de e-mail marketing e geração de conteúdo relevante. Os resultados estão bons, aumentando as vendas, mas como saber a relação de custo com cada ação? O CAC é uma boa opção.

Ao mapear todas as estratégias na régua de relacionamento, você saberá exatamente as etapas e os valores de investimento. Isso gera uma melhor gestão de custos.

Organização de processos

Até aqui, já falamos sobre por que qualquer ação precisa ser planejada. Porém, vale novamente frisar a relevância disso. Com tantos recursos possibilitados pela internet, cada empresa pode abrir diversos canais de comunicação, seja por redes sociais, e-mail, chat online, telefone, aplicativos de mensagens ou, claro, de forma presencial.

Então, imagine a quantidade de dados que são gerados em cada portal de interação. Simplesmente não controlar ou ter um guia a ser seguido pode gerar uma enorme confusão, prejudicando o trabalho das equipes envolvidas. Nesse sentido, a régua de relacionamento ajuda bastante na organização dos processos, desde os primeiros contatos até a fidelização do cliente.

Integração de setores

Neste artigo, você deve ter percebido que sempre quando falamos sobre processo de vendas, ou toda a extensão da régua de relacionamento, abordamos desde a primeira interação com o possível cliente até o pós-venda. Nesse universo, estão envolvidos diferentes setores da empresa, incluindo Marketing e Vendas.

Então, esse compartilhamento de objetivos e de dados ajuda a criar uma integração entre os departamentos, fazendo com que os colaboradores ajam de forma conjunta para buscar algo maior pela empresa, e não com pensamentos focados somente em seus respectivos setores.

A equipe de marketing deverá trabalhar junto com a de vendas para traçar as estratégias, de forma conjunta. Os envolvidos deverão mapear as ações para que se tenha uma perfeita conexão, como uma corrida de bastão.

Recuperação de clientes inativos

Por fim, mas com certeza não menos importante, a régua de relacionamento ajuda muito a não só atrair novos clientes, como também a recuperar aqueles que não estão mais em contato com a marca — ou não estavam!

Vamos imaginar que a sua empresa oferece produtos tidos como insumos, seja para uso próprio, como alimento, seja para uma máquina. Então, seus clientes apresentam compras recorrentes, em períodos conhecidos.

Nesse caso, uma boa ideia é criar um estágio na régua de relacionamento quando um dos alvos fica determinado tempo sem efetuar a compra. Uma simples mensagem de conhecimento de estoque pode trazer aquela pessoa de volta, não acha?

Por que utilizar a régua de relacionamento com o cliente?

Atualmente, existem diversas maneiras para realizar uma venda: outbound, inbound e/ou self-service, por exemplo. No entanto, é a qualidade do relacionamento que efetiva a fidelização.

Ser proativo, levar soluções até o consumidor, ouvir feedbacks e estar em constante movimentação em ambientes de negócios cada vez mais acirrados pode garantir uma melhor posição em relação à concorrência.

Sua empresa deve contar com diferenciais competitivos para se destacar das demais. Nesse contexto, a régua de relacionamento tem sido essencial para a evolução dos negócios e o crescimento das vendas, já que, além de alinhar expectativas, busca oferecer e melhorar a experiência do cliente, tornando a comunicação sempre transparente e direta.

Com isso, muito além da garantia de uma rentabilidade adequada, o seu negócio pode construir uma relação mais próxima com o cliente, cumprindo assim um requisito altamente valorizado por ele.

Por meio de diversas estratégias e um conjunto de ações, tais como e-mail marketing, call center ativo, envio de ofertas, posts no Facebook, entre outros, a régua de relacionamento com o cliente atua para que o consumidor sempre se lembre de sua marca e produtos ou serviços, consequentemente aumentando as vendas.

Em outras palavras, a ferramenta tem como objetivo humanizar o contato com o consumidor e continuar a venda mesmo após a compra, a fim de garantir a satisfação do cliente, de modo que ele volte a fazer negócios com a sua empresa.

Apesar de ser extremamente relevante e cada vez mais utilizada nos dias de hoje, essa solução precisa ser bem desenhada para que seus objetivos de negócio sejam alcançados.

Para isso, suas equipes profissionais devem estabelecer interações contínuas e um processo de interdependência, de modo que seja possível assegurar a transmissão de expectativas corretas aos clientes. Ou seja, Marketing, Vendas e Atendimento (call center) devem estar alinhados para garantir as melhores ofertas e experiências possíveis aos consumidores.

Como criar uma régua de relacionamento com o cliente?

Em linhas gerais, a régua de relacionamento com o cliente pode ser utilizada em diversas mídias. No entanto, antes de iniciar as ações, é imprescindível conhecer o perfil do consumidor e do produto para, então, criar estratégias específicas e adequadas a cada caso.

Além disso, é de extrema relevância definir, primeiramente, quais serão as ações tomadas e, claro, a ordem delas. Afinal, uma régua de relacionamento bem estruturada ajuda a aumentar as vendas e engajar os contatos, a começar pela sua equipe.

Primeiro contato

O primeiro contato com o cliente é de suma importância. Lembra daquele velho ditado que diz: “a primeira impressão é a que fica”? Pois é, isso realmente pode acontecer com a sua empresa.

Se, ao se cadastrar em uma newsletter, por exemplo, for gerada uma boa expectativa no contato mas a empresa não criar ações para combinar isso com a realidade, a decepção pode se tornar evidente, afastando aquele potencial cliente das compras.

Por isso, é recomendado criar uma mensagem de agradecimento na inscrição da newsletter, em um preenchimento de formulário do site ou em qualquer outro contato inicial.

Produtos visitados

É muito comum o consumidor se registrar no site, visualizar diversos produtos e, no fim, não finalizar a compra. Se esse for o caso, envie uma mensagem convidando-o a revisitar o site e finalizar a compra dos itens que ele deixou de levar.

Essa forma simples e rápida de fazer uma compra gera bons resultados, principalmente quando o cliente não tem muito tempo para acessar a internet.

A estratégia de enviar uma mensagem para quem visualizou um produto e não fechou o pedido é uma ótima forma de tratar as oportunidades que aparecem. Não as deixe passar!

Ofertas

Já imaginou segmentar as ofertas para cada tipo de cliente? Ao avaliar as visitas do seu site, é possível descobrir se aquele usuário prefere itens de tecnologia, roupas ou apenas os produtos mais baratos.

Utilize isso a seu favor e envie promoções específicas. Além de aumentar a taxa de abertura de e-mail e eficiência nos resultados, você ainda fideliza o cliente pelo cuidado que tem com ele.

Pós-venda

Mantenha um canal aberto de pós-venda para, além de confirmar se o produto chegou à casa do cliente, verificar como foi a experiência dele e o que a empresa pode fazer para melhorar os serviços prestados.

O contato no pós-venda pode ser feito por e-mail, redes sociais ou setor de call center. Aliás, esse serviço do call center pode ser o grande diferencial para mostrar ao cliente a sua importância para a empresa, criando um momento individual entre consumidor e organização.

Inatividade

Muitas vezes, os clientes demoram para retornar ao site por diversos motivos. Ao perceber isso, uma boa opção é enviar um e-mail atencioso com novidades e ofertas especiais para que ele volte a comprar e sinta-se importante para a empresa. Vale a pena oferecer condições de parcelamento especiais, descontos arrasadores, entre outros.

Marketing relacionado

Aproveite a última compra do consumidor e oferte a ele produtos relacionados. Algumas empresas varejistas são verdadeiramente campeãs nesse tipo de estratégia.

Por exemplo, se o cliente comprou uma televisão, pode receber uma newsletter recheada de promoções de home theaters, DVDs, adaptadores etc. Oferecendo produtos relacionados, a empresa consegue aumentar o carrinho de compras do cliente, gerando mais lucro!

Aniversário

Alguns negócios enviam e-mails comemorativos apenas em datas específicas, como Dia do Consumidor, Black Friday ou aniversário de criação. Mas, já imaginou que legal seria enviar um e-mail para o cliente no dia do seu aniversário com um desconto especial para que ele se presenteie?

Essas são apenas algumas das ações que podem ser realizadas para se aproximar dos seus clientes e, obviamente, fidelizá-los. No entanto, antes de implementá-las, busque treinar sua equipe e conhecer seu público, seu mercado e seus concorrentes, a fim de garantir que as estratégias atinjam o alvo pretendido em cheio. Reiteramos que todos esses pontos precisam estar bem alinhados entre as áreas para evitar atritos.

Quais são bons cases de sucesso com a régua de relacionamento?

Centauro

A Centauro é uma marca que comercializa produtos da área de esportes com grande sucesso. Em suas estratégias de comunicação com o público, a régua de relacionamento com o cliente é bastante utilizada.

Se você entra no site, deixa seu e-mail e sai sem concluir uma compra, rapidamente chegará uma mensagem para você com um cupom de descontos de boas-vindas. Além disso, esse desconto é dado como um presente, normalmente para ser utilizado na primeira compra. Esse pode ser o estímulo que faltava para você fechar o pedido!

A régua de relacionamento com o cliente pode trazer bons resultados para o seu negócio. Afinal, quando ele usufrui de uma boa experiência, tende a recomendar seus serviços e produtos para todos os conhecidos, consequentemente, aumentando as vendas e os lucros.

Lojas Americanas

Grande varejista no Brasil, a empresa Lojas Americanas é outro grande exemplo de como utilizar bem a régua de relacionamento. Se você faz uma compra no site, todo o processo após o pedido é detalhado para você, com envio de mensagens em cada um dos estágios, como pedido efetuado, autorização do pagamento, emissão da nota fiscal eletrônica, preparação para o envio, envio em si e quando o pedido chega ao destino.

Dessa forma, o cliente sente uma grande confiança na empresa e fica mais confortável para fazer novos negócios, além de indicar a marca para os amigos.

Portanto, como vimos em nosso artigo, a régua de relacionamento com o cliente é uma ótima ferramenta para criar uma comunicação eficiente com o público e fazer com que vantagens sejam aplicadas ao longo de todo o processo.

Com o uso dessa estratégia, não só as vendas podem crescer: uma melhor experiência pode ser produzida e clientes fidelizados. Então, não perca mais tempo e comece a utilizar a régua de relacionamento agora mesmo!

Agora que você já sabe mais sobre a régua de relacionamento, baixe o nosso e-book sobre o call center terceirizado e veja como isso pode alavancar o seu negócio!

2018-05-11T08:24:07+00:00

Deixar Um Comentário