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Gestão de processos: o que fazer para melhorar o fluxo de trabalho na empresa?

Gestão de processos: o que fazer para melhorar o fluxo de trabalho na empresa?

Para conseguir esses efeitos, é fundamental conhecer o que é Gestão de Processos e como ela pode ser aplicada.
Se esse gerenciamento for utilizado de forma estruturada, a empresa só tem a ganhar em diversos níveis. Portanto, não dá para perder tempo quando o assunto é aplicar técnicas que mudarão — para melhor — a forma como o seu negócio atua.

Ficou curioso para saber como conseguir efeitos melhores? Então, veja nesse post tudo o que você deve saber sobre esse gerenciamento!

1. O que é Gestão de Processos?

Entender o que é Gestão de Processos é o primeiro passo para colocar essa metodologia em prática. Basicamente, ela corresponde a uma abordagem focada nos diversos processos que compõem os resultados de uma empresa.

Imagine, por exemplo, um provedor de internet. Existem muitas etapas envolvidas na atuação do
negócio, começando pela prospecção passando pelo atendimento e finalmente chegando na  conversão do cliente.

A Gestão de Processos tem o objetivo de identificar cada um desses pontos e entender como eles se relacionam e, principalmente, como eles podem ser melhorados.
Isso difere, por exemplo, de uma abordagem voltada para setores. O pensamento não é focado em uma ou outra área do empreendimento, mas, sim, em toda a cadeia de ações que leva à construção de resultados.

2. Quais os benefícios desse gerenciamento?

Um dos principais interesses dessa possibilidade é favorecer o alcance de objetivos estratégicos e melhorar a atuação de todo o negócio. É a partir do conhecimento do que é feito que são encontradas oportunidades e desafios, de modo que tudo seja trabalhado visando à estratégia do empreendimento.

No fluxo de trabalho, esse gerenciamento gera efeitos diversos e muito positivos. Entre os principais, estão:

2.1 Estímulo à integração entre áreas

Quando se conhece todas as etapas que são necessárias para chegar a um determinado resultado, a empresa ganha, acima de tudo, visibilidade. Esse é um elemento importante porque, muitas vezes, a gestão tem apenas uma percepção local sobre o que é feito, mas não compreende toda a cadeia.

Graças a essa gestão, todos conseguem entender exatamente como cada ação influencia as demais. É possível compreender como cada atitude prévia mexe com o resultado de um setor e como esses efeitos se acumulam, até chegar à etapa final.

A partir desse conhecimento, todos compreendem melhor o funcionamento dessa grande engrenagem. Como consequência, passa a haver uma maior integração entre as áreas. Antes isoladas, elas passam a atuar de maneira sincronizada, com grande comunicação e muita estratégia.

Isso leva à sinergia, ou seja, essa prática orientada para os mesmos resultados, aumentando o potencial de sucesso.

2.2 Aumento da produtividade

Não é possível automatizar um passo dentro de um setor se não houver conhecimento claro e completo sobre como tudo funciona. Afinal, não há como saber se uma tarefa precisa de um recurso maior ou menor se não houver um entendimento de toda a cadeia. Com isso, a automação de tarefas sai prejudicada.

Por outro lado, quando a gestão por processos aparece, o resultado é que é muito mais fácil identificar possibilidades de investimentos e de automação de etapas. Isso otimiza a gestão de Recursos Humanos e, principalmente, contribui para elevar a produtividade.

Esses ganhos de conhecimento e de integração fazem com que a equipe trabalhe de maneira eficiente, evitando retrabalhos e diminuindo o tempo necessário para o cumprimento de metas.

Sendo assim, tal gestão contribui intensamente para que os diversos setores fiquem mais produtivos, sendo capazes de melhorar a rentabilidade do negócio.

2.3 Diminuição dos custos

Qualquer empreendimento possui, em maior ou menor grau, gargalos e pontos de desperdício. Eles limitam o potencial de crescimento e desenvolvimento e, principalmente, gastam recursos de maneira pouco estratégica.

Isso compromete seriamente o fluxo de trabalho, deixando-o menos eficaz e atuante para a conquista do que a empresa deseja e espera. Além de tudo, diminui a rentabilidade e a lucratividade, dois dos indicadores importantes para um empreendimento tradicional.

Com a gestão de processos, porém, isso tende a mudar. Graças às mudanças que ela causa — como o aumento de produtividade — a empresa gasta menos e, principalmente, gasta de maneira melhor.

Assim, os recursos são aplicados de modo a ter maior potencial de resultados, em vez de, simplesmente, serem gastos vazios.

2.4 Aumento da robustez

Para que o negócio se mantenha no mercado, ele não deve apenas mirar no crescimento, mas, também, na estruturação. Ou seja, não adianta buscar um desenvolvimento acelerado se ele não for sustentável.

Muitas vezes, o fluxo de trabalho dá indícios dessa falta de robustez. Quando ele não acompanha o crescimento da empresa ou quando se mantém desorganizado e pouco estratégico, é provável que logo o empreendimento se veja em apuros.

Para evitar que isso aconteça, o gerenciamento desse tipo é uma excelente opção. Graças a ele, o negócio consegue ampliar a sua robustez, aumentando a segurança de atuação dos colaboradores e favorecendo a sua permanência.

Essa consolidação é especialmente exigida para garantir que, eventualmente, haverá as condições necessárias para que tudo continue a se expandir. Sem ela, por outro lado, há riscos de ter que fechar as portas quando aparecer a primeira dificuldade.

2.5 Agrega maior valor para o cliente

O fato de eliminar gargalos e de diminuir custos permite que haja um investimento maior em melhorias, como na automação de tarefas. Tal questão estimula a melhoria de qualidade das saídas de processo, fazendo com que o produto ou serviço final sejam melhores.

Imagine, por exemplo, que você identificou, dentre os processos de manutenção do serviço, a estabilidade do servidor de internet como um dos problemas do seu negócio. Investindo em sua melhoria, o cliente terá maior qualidade de serviço e, com isso, enxergará um valor elevado.

Quanto maior é o valor percebido por quem compra ou contrata, maiores tendem a ser os níveis de satisfação. Com isso, há um importante ganho nos níveis de serviço, estimulando o empreendimento a conquistar um incremento no número de clientes.

2.6 Amplia a competitividade

Inclusive, tal questão está diretamente ligada à competitividade. Em primeiro lugar, isso tem a ver com o fato de que a empresa consegue aproveitar melhor todos os recursos que tem — desde o dinheiro e o tempo até as pessoas. Eventualmente, isso contribui para o ganho de lucratividade, de modo a permitir o investimento em mais melhorias.

A mudança na percepção de valor também faz com que o cliente encare a solução da sua empresa de maneira destacada. Ela se posiciona como sendo adequada e estratégica para as necessidades de quem consome, de modo a convencer mais facilmente para a compra ou contratação.

Além disso, boa parte dos negócios não se preocupa em profissionalizar o gerenciamento, especialmente os de médio e pequeno porte. Quando a sua organização realiza essa tarefa, ela consegue sair à frente das outras, ganhando força no posicionamento de mercado escolhido.

3. Quais estratégias podem otimizar a Gestão de Processos na minha empresa?

Todas essas vantagens poderão ser aproveitadas desde que o gerenciamento seja colocado em prática da forma adequada. É preciso manter alguns cuidados específicos, já que eles trarão o melhor aproveitamento possível dessa abordagem.

Ao mesmo tempo, não é tão difícil quanto parece. Com as estratégias certas, dá para consolidar tudo com sucesso. Para tanto, veja a seguir quais são os passos a aplicar:

3.1. Faça um diagnóstico interno

Não tem como saber o que fazer para o seu negócio chegar mais longe se você não souber, em primeiro lugar, como está a situação atual. Para tanto, o recomendado é realizar um diagnóstico interno.

Ainda não é hora de identificar individualmente os processos. Porém, é relevante compreender os pontos críticos e os resultados das tarefas, como um todo.

Para ficar fácil, pense na sua empresa enquanto provedora de internet.
Para fazer o diagnóstico interno, é recomendado considerar questões como:

Nível de satisfação dos clientes;
● Taxa de rejeição/de saída do negócio;
● Número de novos negócios gerados;
● Quanto custa cada cliente quanto (para realizar e criar  um relacionamento);
Nível de atendimento e suporte do call center;
● Rentabilidade de investimentos;
● Lucratividade do empreendimento e assim por diante.

A intenção consiste em reconhecer o que tem tido performance abaixo do esperado ou que não se destaca da concorrência, bem como o que impede o crescimento. Também vale a pena reconhecer o que tem dado certo, de modo que isso possa ser replicado em outros pontos.

3.2. Mapeie os processos atuais e construa fluxos de trabalho

Depois de identificar as questões críticas, é hora de mapear os processos. Para tanto, é fundamental reconhecer quais são todas as etapas necessárias para a conquista de cada resultado.

Dentro da realização de novas vendas, por exemplo, alguns processos incluem a prospecção de
novos clientes, o acompanhamento do relacionamento, a ação do time comercial e assim por diante.
No setor financeiro, alguns processos incluem a elaboração de orçamentos, o controle de gastos, a administração de receitas e outros pontos relevantes.

Mapeie todas as etapas existentes e, a partir delas, crie fluxos de trabalho. Entenda quais são as etapas de entrada e de saída e qual é o impacto que cada uma gera na outra.

Além de isso trazer uma intensa visibilidade sobre toda a empresa, é algo que ajudará na estruturação do que deve ser feito. Inclusive, é muito mais fácil identificar etapas burocráticas ou que podem ser eliminadas, sem qualquer prejuízo aos resultados desejados.

3.3. Faça um planejamento

Com tudo isso em mãos, é necessário elaborar um planejamento sobre como a Gestão de Processos atuará. O objetivo principal é definir quais pontos precisam ser melhorados, quais são as maiores resistências, qual é a prioridade de atuação e como essa gestão precisa agir.

Também é nesse momento que são definidos os responsáveis por determinadas mudanças. Em vez de fazer tudo, deve-se pensar em lideranças locais para te ajudar na tarefa. Ou seja, é preciso escolher as pessoas certas responsáveis pelos processos principais, de modo que eles implantem a mudança.

Isso é importante para economizar recursos — tanto os esforços das pessoas, quanto dinheiro e tempo. Se a gestão acontece longe dessa etapa, aumentam as chances de erros e tudo pode custar muito caro.

É indispensável que o planejamento esteja plenamente documentado, já que a integração entre setores exige que todos tenham acesso pleno à informação.

3.4. Invista em tecnologia adequada

Com a atuação cada vez mais tecnológica dos negócios, já não faz sentido realizar tarefas de forma estritamente manual. A tecnologia pode e deve ser empregada a favor do empreendimento, especialmente do seu fluxo de trabalho.

Ao reconhecer o que é a gestão de trabalho, você viu que ela tem a ver com a otimização de tarefas e, portanto, a tecnologia deve fazer parte disso. O negócio deve voltar sua atenção para o investimento em tecnologia adequada, especialmente para a automação de tarefas.

O call center de uma operadora de internet precisa ser completo e altamente disponível, garantindo a satisfação. Nesse cenário, a automação de determinados recursos — como o uso de plataformas centralizadoras e inteligentes — ajuda a garantir os efeitos necessários, otimizando toda a atuação.

É recomendado considerar questões como a experiência e segurança da empresa fornecedora, a aderência da tecnologia ao seu negócio e a forma de implantação.

3.5. Prepare a sua equipe

A Gestão de Processos baseia-se na mudança como uma forma de conseguir gerar os efeitos desejados. Não dá para ter um fluxo de trabalho melhor se as mesmas coisas continuam a ser feitas, repetidamente.

Ao mesmo tempo, transformar significa inserir os colaboradores em um panorama diferente. Criar um protocolo de atendimento ou mesmo implementar uma ferramenta diferente são exemplos de fatores que mexem com a rotina da equipe.

Se essas mudanças não forem incorporadas, não será possível aproveitar os seus efeitos. Por isso, o melhor é preparar a sua equipe para que ela seja capaz de se adequar ao novo cenário que o gerenciamento traz.

O modo adequado de fazer isso é preparando treinamentos e adotando a capacitação contínua. Antes de utilizar uma nova tecnologia, por exemplo, todos devem estar treinados para obter o melhor da ferramenta.

Esse é um ponto crucial para a produtividade e, principalmente, para a continuidade das transformações, criando ambientes e processos dinâmicos.

3.6. Monitore os resultados

Mesmo que você faça tudo certo, não dá para ter certeza de que os processos sofrerão a exata melhoria esperada. Por isso, é indispensável fazer um monitoramento dos resultados de maneira bem próxima.

Isso não só apontará possíveis falhas e pontos que exigem maior atenção, como também permitirá o aproveitamento de oportunidades melhores.

Pode ser, por exemplo, que um sistema de automação apresente resultados muito melhores do que o esperado. Sendo assim, a gestão precisará considerar escalar o seu uso e utilizar os recursos economizados.

Para tanto, defina claramente métricas de acompanhamento que tenham a ver com os processos principais. Os indicadores precisam ser altamente estratégicos, mas facilmente mensuráveis.

Defina, também, intervalos para a medição. Assim, você garante que terá uma percepção sobre mudanças e efeitos reais — e não sobre distorções devido ao tempo muito curto ou muito longo.

A partir disso, é possível identificar oportunidades de melhorias e desafios que ainda precisam ser vencidos.

4. Quais os erros comuns que eu devo evitar?

No caminho, há algumas falhas que podem comprometer os resultados tão desejados e diminuir a eficiência dessa gestão. Para não sofrer com esse ponto, é indispensável reconhecer as falhas que afetam a otimização do fluxo de trabalho na empresa.

Dentre as relevantes, estão:

4.1. Reunir pouca informação para a análise

A análise quanto à Gestão de Processos acontece em dois momentos cruciais: antes da implementação da gestão e depois que ela já está sendo executada.

No primeiro momento, a análise ajuda a dar o direcionamento de atuação para o planejamento. Já no segundo, permite um ajuste fino de atuação, de modo a tornar essa tarefa cada vez mais estratégica.

O fato é que em nenhum dos casos é possível tomar boas decisões sem ter informação o suficiente. Sem o mapeamento completo de processos e sem a visão inicial, é impossível entender o que deve ser feito.

Com poucos dados sobre a efetividade da gestão, não dá para saber o que deve ser repetido e o que tem que ser melhorado. Por isso, um dos erros consiste em reunir poucas informações para a análise.

Corrija essa falha reunindo o máximo de dados, inclusive com a ajuda da tecnologia. Assim, a atuação promete se tornar muito melhor.

4.2. Manter processos divergentes

Um dos pontos cruciais de um bom fluxo de trabalho é que ele reúne passos que seguem para a mesma direção. Ainda que as etapas sejam de setores diferentes, todas têm o objetivo de chegar a um final desejável pela empresa em seu planejamento estratégico.

Porém, isso não é possível quando os processos são divergentes. Imagine, por exemplo, que o atendimento do call center precisa de automação para gerar melhores efeitos. Ao mesmo tempo, um processo de redução de despesas trata da não realização de investimentos. São, portanto, pontos conflitantes e que não permitem o melhor aproveitamento de todas as possibilidades.

O ideal é que todos os setores estejam alinhados e se comuniquem corretamente, evitando retrabalhos e pontos de estrangulamento dos resultados.

4.3. Atuar de maneira inflexível

Não adianta querer implementar a Gestão de Processos no fluxo de trabalho se a intenção é manter tudo sendo feito da mesma forma que antes. Novamente, lembre-se de que mudar é preciso, especialmente nesse momento em que você deseja conquistar efeitos tão robustos.

Ao atuar de maneira inflexível, toda a empresa sai perdendo e os processos ficam engessados, aumentando os custos e desperdiçando as oportunidades.

Muitas vezes, inclusive, essa flexibilidade mínima vem na forma de questões como a centralização excessiva, a falta de delegação de tarefas e de definição de responsáveis. Sendo assim, é indispensável buscar e implementar as novas formas de fazer as coisas, pensando no melhor para o negócio.

4.4. Não fazer o alinhamento com os objetivos estratégicos

Todo esse trabalho de diagnóstico, planejamento, execução e mensuração precisa estar associado a objetivos claros, os quais devem se alinhar com o que a empresa deseja conquistar.

Pense em seu negócio, que vem passando por um processo de crescimento acelerado. No momento, o objetivo não é a expansão, mas, sim, a consolidação e o aumento da segurança. Se a Gestão de Processos não for orientada corretamente, ela poderá acelerar ainda mais o desenvolvimento, trazendo mais problemas do que soluções.

Por isso, é fundamental ter muito claro o que cada setor deseja e o que o estabelecimento, globalmente falando, espera. A partir disso, o gerenciamento deve atuar de forma alinhada e bem estruturada, gerando efeitos que serão realmente considerados positivos.

4.5 Não investir o suficiente em automação

Como visto, a tecnologia tem dominado uma parte cada vez maior das empresas. A automação já é uma realidade para diferentes setores e portes de negócio e ela se torna especialmente importante quando se pensa em gerenciamento de processos.

Graças a ela, é possível ter melhor comunicação e integração, aquisição e análise de dados e execução de tarefas consideradas estratégicas. Porém, não é benéfico investir pela metade ou de maneira insuficiente.

Buscar o software ou sistema que é mais barato ou, então, não dispor de uma estrutura para que a tecnologia funcione com máximo potencial são formas de cometer esse erro. Além de diminuir a rentabilidade do investimento, ainda coloca em jogo a competitividade da organização.

O melhor, portanto, é identificar corretamente qual é a necessidade de tecnologia, quais são os pontos que vão se beneficiar e, a partir daí, escolher soluções realmente condizentes.

4.6 Deixar de buscar a otimização

Por mais que tudo isso seja feito da forma correta, a empresa sempre terá o que melhorar. Ainda que os objetivos tenham sido alcançados, há constantemente um nível de potencial não explorado.

Por um lado, isso é bom porque indica a possibilidade de crescimento e desenvolvimento da organização. Porém, se o subaproveitamento for uma constante, o negócio pode ficar para trás diante de concorrentes preparados.

Sendo assim, não cometa o erro de não buscar a otimização. Quando tudo já estiver funcionando corretamente, faça novos diagnósticos, mapeamentos e planejamentos. Isso garantirá que a empresa fique sempre em movimento.

Ao entender o que é Gestão de Processos e como ela atua no fluxo de trabalho, fica mais fácil aplicar suas melhores estratégias. Para aproveitar os benefícios, não se esqueça de evitar, também, os erros comuns. A partir daí, é só acompanhar e aprimorar os efeitos na sua empresa, gerando conquistas cada vez melhores!

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5 Comentários

  • Sayure D. Santos
    2019-01-22 16:57:21 Responder

    Muito bacana seu post, irei acompanhar as novidades deste Blog. Este tipo de assunto tem me ajudado bastante, confesso. Gratidão!

    Taís Teixeira
    2019-01-23 17:03:26 Responder

    Que bacana!

  • juliano
    2019-03-08 01:01:48 Responder

    boa tarde. gostei muito do tema abordado.Muito bom o site principalmente tudo que foi detalhado na postagem ajudou a enriquecer muito meu conhecimento sobre o assunto. Abraços

  • Fernanda
    2019-03-13 12:28:05 Responder

    Bom dia, adorei:)) Melhorando o fluxo de trabalho é bastante desejável - especialmente para as pequenas empresas que esperam soluções completas. Como um trabalhador independente sempre estou focando em melhorias, por isso queria mencionar uma ferramenta muito boa em termos de poupança de tempo e fluxo do trabalho - Kanban (kanbantool.com). Realmente ajuda a arranjar as tarefas.Acho que, vale a pena tentar a instalar na sua empresa também - Vai ajudar acabar projectos a tempo- isso e muito importante quando se trabalha com deadlines! :)

    Taís Teixeira
    2019-03-15 14:26:26 Responder

    Bom dia Fernanda, tudo bem?
    Que ótimo. Verdade é uma ótima ferramenta.
    Obrigada por compartilhar teu conhecimento, adoramos essa troca.;)

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