Jornada de atendimento ao cliente: como definí-la?

Pense na seguinte situação: existem duas padarias, uma de cada lado da mesma esquina. E você costuma visitar ambas com a mesma frequência.

Enquanto no estabelecimento da direita todos os funcionários sabem qual é a sua mesa favorita e a pessoa que fica no balcão não só conhece o seu nome, mas sabe o seu pedido mais comum, no prédio da esquerda você é tratado de maneira fria e sempre erram seu pedido ou o preço anotado na comanda.

Qual lugar seria o seu preferido? Muito provavelmente, o da direita. E isso porque eles entenderam, mesmo que de forma inconsciente, a jornada de atendimento ao cliente. Mas, o que ela significa?

Saiba como funciona a jornada de atendimento ao cliente

Ainda seguindo o exemplo das padarias citadas acima: como o consumidor do nosso exemplo visitava bastante os dois locais, cada um deles tinha as mesmas informações sobre os gostos e preferências dele. Mas, apenas um local usou o que sabia para criar uma experiência personalizada. O que pode — a curto ou médio prazo — fazer com que o protagonista da nossa história decida gastar seu dinheiro única e exclusivamente no local que o atendia melhor.

Da mesma forma que a padaria “boa” utilizou o que sabia para melhorar sua experiência, uma empresa pode utilizar os dados fornecidos por seus clientes para entender como determinado tipo de consumidor se comporta com seu produto e serviço. Após esse entendimento, podem pensar em soluções e estratégias internas que possam fidelizar o usuário e incentivá-lo a consumir mais.

O caso acima ilustra muito bem como se preocupar com a jornada de atendimento pode fazer a diferença em um negócio, especialmente nos tempos de hoje, em que os consumidores contam com diversas opções de compra e podem, sem problema algum, levar seu dinheiro para outro lugar.

Conheça algumas dicas para melhorar a qualidade da jornada de atendimento

Estar atento à jornada de atendimento é fundamental para que a empresa consiga melhorar seus serviços, descobrir potenciais gargalos e novas oportunidades de negócio. Abaixo, apresentamos alguns exemplos de medidas que facilitam essa tarefa.

Reunião e análise de dados dos clientes

Uma das maiores contribuições que a tecnologia proporcionou às empresas é a capacidade de analisar individualmente o comportamento e preferências de cada cliente. Porém, mesmo nessa era de Big Data e Internet das Coisas, em que é possível analisar e medir diversos padrões de comportamento, ter critério é algo importante.

Antes de contratar um software e/ou funcionários para realizar essa tarefa, pare por um instante e pense em qual tipo de informação é a mais estratégica para o seu negócio. O importante, vale reforçar, não é medir tudo, mas analisar o que realmente pode fazer a diferença ao seu negócio.

Após entender quais métricas são relevantes de verdade, comece a produzir relatórios com os dados gerados e analise se os números estão de acordo com o esperado ou se é preciso realizar algum ajuste.

Integração de canais de atendimento

Para que o atendimento ao cliente seja feito da melhor forma possível, os colaboradores que atuam no setor de suporte precisam ter acesso a todo o histórico do relacionamento do cliente com a empresa, para evitar possíveis falhas que possam comprometer a qualidade do serviço prestado pela equipe. 

Apesar do trabalho que essa junção pode causar, esta é uma iniciativa que só proporcionará benefícios à empresa. Não só o registro de dados se torna mais simples com a integração de sistemas, como o atendimento ocorrerá de forma mais rápida e com menos estresse para o cliente, que não precisará repetir em detalhes conversas ou serviços solicitados anteriormente.

Uso de ferramentas de CRM

No tópico anterior destacamos a necessidade dos canais de comunicação entre a empresa e o cliente  estarem integrados. E, geralmente, é o CRM (do inglês Customer Relationship Management) o software responsável por unificar as informações dos clientes, permitindo ao time de atendimento realizar um trabalho melhor e com maior eficiência.

Por ser uma tecnologia largamente utilizada, existem modelos de CRM adaptados para diversos negócios, independentemente do tamanho da empresa ou demanda de clientes. Com uma pesquisa é possível encontrar opções com um ótimo custo-benefício que trarão informações valiosas para entender como o processo de jornada é realizado pelo consumidor.

Descubra por que o mapa da empatia é um importante aliado da jornada de atendimento

Outra metodologia muito utilizada por quem deseja entender a jornada de atendimento ao consumidor é o Mapa da Empatia, uma ferramenta visual que descreve o perfil do cliente e, a partir disso, faz com que a equipe responsável pelo atendimento ao consumidor comece a se colocar no lugar do consumidor e a pensar em quais aspectos do produto ou do serviço de atendimento podem ser melhorados para aprimorar a relação que a pessoa possui com a marca.

Caso você deseje adotar a metodologia do mapa no seu plano de atendimento, é preciso pensar nas seguintes questões:

  • o que o cliente vê (seu status socioeconômico e visão de mundo)?;

  • o que ele ouve (quem tem o poder de influenciar sua decisão de compra)?;

  • o que pensa e sente (em qual estado de espírito seu cliente se encontra ao consumir seu produto)?;

  • o que fala e faz (sua personalidade e a relação estabelecida com a marca)?;

  • quais são suas dores (pontos negativos da vida do consumidor que podem ser explorados ou tocados pelo seu produto)?;

  • quais são seus ganhos (ambições e pontos positivos que podem ser explorados ou tocados pelo seu produto)?

Incorporar o mapa da empatia dentro da jornada de atendimento ao cliente aumenta o nível de satisfação e retenção dos consumidores, que sentem que a empresa realmente se dedica a resolver seus problemas ou apresentar uma sugestão de compra que, de fato, seja parecida com seus hábitos de consumo.

Veja aspectos do atendimento que comprometem a experiência do consumidor

Atender bem foi, durante um bom tempo, considerado um “plus” por diversas empresas, que achavam que só precisavam entregar um produto ou serviço bom para manter seu cliente. Mas, hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes. Assim, estabelecer um relacionamento com eles contribui para que o seu negócio se mantenha relevante.

E quando falamos de atendimento via telefone (em geral, o que ocasiona mais críticas), um dos grandes fantasmas que amedrontam o consumidor — e um dos culpados pela fama negativa dos call centers — é o tempo de espera até ser atendido, que pode durar bastante tempo, dependendo de aspectos internos e externos.

No artigo “Aprenda como reduzir a fila de atendimento no call center!” explicamos os principais motivos que contribuem para o crescimento da fila e como ela pode ser diminuída. Boa leitura!

2018-04-02T08:56:30+00:00

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