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Marketing de defensores: como tornar um cliente promotor da marca?

Marketing de defensores: como tornar um cliente promotor da marca?

O marketing de defensores é uma estratégia que coloca o cliente como a principal voz que promove uma marca. Mas não é qualquer tipo de consumidor, são evangelizadores – pessoas que defendem seu produto, que têm uma ótima relação com sua empresa e que a indicam para seus amigos.

O marketing de defensores é uma estratégia que coloca o cliente como a principal voz que promove uma marca. São as pessoas que defendem seu produto, que têm uma ótima relação com sua empresa e que a indicam para seus amigos. Portanto, não é qualquer tipo de consumidor, mas sim os evangelizadores.

É preciso levar em conta que a opinião de clientes costuma ser muito influente nas decisões de outros consumidores em relação a uma compra e nas percepções sobre uma marca.

Coloque-se no lugar de um consumidor e pense no quanto você ficaria desconfiado com um produto ou uma loja depois de ler uma série de reclamações bem fundamentadas no Facebook, no Twitter, no Reclame Aqui ou no site da própria empresa.

Por outro lado, comentários positivos também podem ser ótimos para uma marca. Afinal, as pessoas tendem a confiar mais nas indicações de outros consumidores do que em uma promoção com uma pegada mais comercial.

Dito isso, separamos algumas dicas para mostrar como você pode criar promotores e advogados para sua empresa e seus produtos. Acompanhe!

Tenha objetivos claros para a estratégia

Um bom programa de marketing de defensores começa com a escolha dos seus objetivos. Antes de falarmos sobre eles, é bom deixar claro que essa estratégia geralmente traz um retorno em médio ou longo prazo. Afinal, leva um tempinho até encontrar os evangelistas da marca, ajustar a campanha, ter os primeiros resultados e chegar até onde foi planejado.

Suas metas podem ser conquistar novos clientes, crescer o volume de vendas, gerar leads, aumentar o engajamento com a marca, melhorar a imagem da empresa, entre outras finalidades.

Cada objetivo exige uma estratégia diferente. Por exemplo, se o foco for o aumento das vendas, é natural que os defensores sejam incentivados a compartilhar avaliações sobre seus produtos e serviços. Caso a intenção seja gerar mais leads, os materiais mais voltados para conversão, como e-books e webinars, tendem a ser mais promovidos.

Proporcione boas experiências para os clientes

Não há marketing de defensores se você não fizer sua parte e criar esses advogados no dia a dia. A formação de novos promotores é uma etapa crucial desse processo.

Para isso, você precisa dar motivos para que os seus clientes falem bem da sua empresa. Ao entregar uma experiência de relação e consumo acima da média para eles, você já terá meio caminho andado.

Isso pode ser conquistado com um atendimento rápido e eficiente, com um tratamento mais personalizado e humano, com uma equipe bem qualificada e, principalmente, resolvendo os problemas dos clientes e os surpreendendo positivamente.

Pense nas suas marcas favoritas e nos motivos pelos quais você é fã delas. Agora, procure adaptar e imprimir isso no seu negócio.

Faça os consumidores se sentirem especiais. Assim, sua base de evangelistas começará a ser formada aos poucos.

Conheça melhor os seus defensores

O próximo passo é observar, selecionar e conhecer melhor seus defensores. É preciso entender como eles se relacionam com sua empresa, suas preferências e seus comportamentos de compra.

O método mais objetivo para isso é fazendo pesquisas de satisfação. Uma bastante utilizada é o Net Promoter Score (NPS). Nela, o cliente é questionado com a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa (pode ser o produto ou serviço) para seus amigos, colegas e familiares?”

Os que deram notas 9 ou 10 podem ser considerados promotores da sua marca. São clientes que confiam nela e a recomendariam para as pessoas próximas e seguidores.

Falando em seguidores, isso nos lembra redes sociais, certo? Essas plataformas também são ótimos meios para identificar defensores da empresa.

Basta observar quais perfis mais compartilham seus conteúdos, fazem comentários positivos e mencionam sua marca em posts com elogios ou agradecimentos. São comportamentos de quem é propenso a promover sua marca.

Com os defensores identificados a partir desses critérios, é hora de conhecer mais sobre eles. Verifique se eles já são seus clientes, o que compraram, a frequência de compra, seu perfil demográfico e outras informações que ajudem a montar uma estratégia interessante para eles.

Mostre os objetivos aos defensores

Após selecionar os promotores, é oportuno compartilhar os objetivos do programa com eles. Para que seus defensores estejam alinhados com suas metas, eles precisam entender seu papel nessa estratégia.

Afinal, a relação da sua empresa com eles será um pouco diferente. Os clientes promotores passarão a ser parte da sua força de marketing. Eles estarão com um pé do lado da empresa e outro pé do lado dos consumidores.

Ao mostrar o que se pretende alcançar com seu programa, você aumenta o envolvimento dos promotores. Isso acontece porque eles entendem como sua contribuição será importante para a empresa trazer novos clientes, gerar mais vendas ou cumprir qualquer outro objetivo.

E como eles são fãs da marca, eles se sentirão mais incentivados a ajudar que ela cresça e conquiste novos defensores.

Recompense seus defensores

Apesar de serem naturalmente engajados com a marca, os clientes promotores gostarão de ser reconhecidos pelos seus esforços.

Para que a campanha seja mais envolvente para os defensores, é legal pensar em alguns benefícios exclusivos para eles.

Podem ser descontos, bônus, promoções exclusivas, inclusão em ações pré-vendas e até compartilhamentos de conteúdos criados por eles nos canais oficiais da marca.

O importante é oferecer recompensas que aumentem a lealdade desses clientes e os tornem mais próximos da sua empresa.

Eles são um dos ativos mais valiosos da marca, logo, precisam ser muito bem cuidados para continuarem como fãs, compradores e promotores dos seus produtos e serviços.

Prepare um programa escalável

Essa dica remonta para as etapas iniciais de um programa de marketing de defensores. Aqui, queremos chamar sua atenção para a importância de planejar a escalabilidade desse processo.

Sabemos que quanto mais clientes promotores sua marca tiver, melhor. No entanto, esse programa precisa ser sustentável seja com 1, 100, 1.000 ou 100.000 defensores.

Você precisa ter uma estrutura para gerenciar uma base imensa de consumidores. Nesse ponto, uma plataforma de CRM pode ser bastante funcional, visto que o sistema é desenvolvido para armazenar e simplificar a gestão de uma grande base de dados de clientes.

Além disso, é preciso medir a capacidade da sua equipe em se relacionar com grandes quantidades de defensores. Será que tem conteúdo para ser compartilhado com todos eles? Como será feito o relacionamento com esses clientes?

Por fim, meça sua capacidade financeira de suportar o programa. Por exemplo, um determinado tipo de recompensa pode até não pesar quando se tem 200 defensores, mas quando a base cresce para 5.000 promotores, será que esse benefício não trará prejuízos? Será que ele continuará sendo interessante para o público?

É importante antecipar essas e outras questões para saber se o programa terá condições de se expandir de forma saudável à medida que mais defensores passam a participar dele.

O marketing de defensores é uma forma de reconhecer e usar os fãs de uma marca para promover seus conteúdos e ofertas.

Para transformar clientes em promotores e advogados da empresa, você precisará entregar boas experiências de compra, conhecer melhor esse público e preparar táticas direcionadas a ele.

Esses passos são essenciais criar um programa bem estruturado e benéfico tanto para os clientes quanto para a empresa.

Por fim, não se esqueça de fazer o trabalho de análise de métricas e KPIs para verificar se a estratégia está produzindo o que era esperado.

Viu como o marketing de defensores pode melhorar a imagem da sua empresa e ainda trazer mais oportunidades de negócio? Então, para conferir mais dicas e conteúdos sobre gestão de clientes, assine nossa newsletter.

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