A satisfação do cliente e o seu grau de fidelidade estão entre os principais aspectos que precisam ser medidos na relação das empresas com eles.
De modo geral, implementam-se pesquisas com esse fim. No entanto, diversas vezes, elas não são respondidas por boa parte dos clientes. Isso resulta do fato de muitos sentirem-se constrangidos ou incomodados com questionários e perguntas sem fim, ainda que tenham uma boa relação com a empresa.
Por essa razão, foi desenvolvida a metodologia Net Promoter Score, propondo uma forma simples e não invasiva de se comunicar com o cliente e obter sua opinião a respeito da empresa com a qual ele está se relacionando. Acompanhe o post e saiba mais!
O que é Net Promoter Score?
O Net Promoter Score, mais conhecido por sua sigla NPS, é uma metodologia de pesquisa para conhecer o grau de satisfação do cliente e sua fidelidade. Pode ser utilizada em qualquer tipo de empresa, de qualquer porte, de pequenas a grandes corporações. Como o método é muito simples e bastante confiável, sua aplicação ganhou adeptos em todo o mundo.
A abordagem foi desenvolvida por um especialista em fidelização de clientes. Ela apareceu como publicação, pela primeira vez, em um artigo na revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, a Harvard Business Review, no ano de 2003.
A metodologia parte da premissa de que o crescimento sustentável de uma empresa depende da satisfação e da lealdade de seus clientes. Assim, é preciso medir essas variáveis, mas de um modo que evite constrangimentos aos respondentes, uma vez que questionários de satisfação não costumam ser muito bem recebidos.
Dessa forma, o caminho encontrado para essa avaliação resultou em um método bastante original e que caracteriza o Net Promoter Score: a simplicidade. Assim, a principal característica do NPS é o fato de ele ser uma pesquisa em que se faz apenas uma pergunta ao cliente. Essa abordagem simplista tornou bem menos incômoda a análise necessária ao entendimento de como o cliente vê a empresa.
Como ela funciona?
A metodologia Net Promoter Score apresenta para o cliente a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”. Considera-se a pergunta estratégica já que ninguém indicaria, pelo menos teoricamente, algo ruim para um amigo.
Em seguida, é sugerido que o cliente escreva uma rápida justificativa para sua nota. Trata-se de uma qualificação da pontuação dada: “em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota”. Essa ação permite identificar os aspectos que foram críticos e os que foram positivos naquela relação entre as partes.
Como resultado das notas obtidas, os clientes são classificados em três categorias:
- clientes detratores — notas de 0 a 6;
- clientes passivos (ou neutros) — notas 7 ou 8;
- clientes promotores — notas 9 ou 10.
Os clientes detratores são aqueles que não viram valor no seu produto ou serviço. Essas pessoas, num primeiro momento, não voltariam a fazer negócios com sua empresa, pois são capazes de promover críticas a ela.
Os clientes passivos ou neutros são os que tiveram uma experiência apenas mediana, sem entusiasmo com o negócio feito — facilmente migrariam para a concorrência.
Finalmente, os clientes promotores são aqueles que tiveram uma ótima experiência com a empresa e se tornaram leais a ela, coniderando-a como uma love brand. São capazes de indicá-la e oferecer um feedback espontâneo.
Cultivar clientes promotores é essencial para a sustentabilidade de qualquer empresa. Assim, para o aprimoramento do método para situações específicas, podem ser incluídas outras perguntas na pesquisa.
Qual a metodologia de cálculo?
Uma vez recebidas as notas dos clientes, realiza-se ao seguinte cálculo para a definição do NPS:
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
O índice NPS varia entre os valores de -100 a 100. Além disso, desconsidera os clientes neutros e abate os detratores do total de clientes promotores.
A partir desses resultados, podem ser estabelecidas 4 zonas de classificação que apontam como a empresa está em termos de satisfação do cliente:
- zona de excelência — NPS entre 75 e 100;
- zona de qualidade — NPS entre 50 e 74;
- zona de aperfeiçoamento — NPS entre 0 e 49;
- zona crítica — NPS entre -100 e -1.
Assim, por exemplo, contabilizadas as respostas dos 100 clientes que responderam, foram obtidos 10 detratores, 25 passivos e 65 promotores.
Pela fórmula NPS = % clientes promotores – % clientes detratores, tem-se NPS = 65 – 10, o que resulta em 55%. Nesse caso, a empresa com NPS entre 50 e 74 encontra-se na chamada zona de qualidade.
O que é fechamento de loop?
Chama-se fechamento de loop o feedback dado aos clientes que se manifestaram, especialmente os neutros e os detratores. O objetivo é buscar respostas imediatas com expectativa de conversão para a condição de clientes promotores.
Um fechamento de loop não se trata de uma simples resposta, mas da solução de um problema. Portanto, ele deve ser ágil e ocorrer de modo a realmente resolver o problema apresentado pelo cliente. Para isso, devem ser observados os seguintes passos:
- entender a manifestação do cliente;
- escolher o canal de retorno estrategicamente;
- resolver a questão apresentada;
- oferecer uma vantagem para o cliente;
- acompanhá-lo de perto.
Quais os principais benefícios do NPS?
Os benefícios trazidos pela implantação do NPS podem ser assim relacionados:
Simplicidade do método
A metodologia NPS é completamente simples, tanto para sua implantação quanto para resposta do cliente e análise dos resultados. A utilização da escala de 0 a 10 torna a aplicação das notas bastante intuitiva pelo cliente.
Facilidade de implantação
O método NPS foi criado para todas as empresas. Por ser simples e de fácil compreensão, sua implantação também não envolve grandes dificuldades. Qualquer pequena empresa pode decidir por sua adoção e tirar proveito dessa facilidade.
Agilidade no feedback para o cliente
Como as respostas do cliente são imediatas e de simples processamento, as análises e os feedbacks da empresa também podem ser agilizados, tornando a experiência muito mais satisfatória.
Possibilidade de segmentação dos clientes
Por meio dos resultados oferecidos pelo NPS, é possível caracterizar os clientes em segmentos, tomando como base a condição de detratores, passivos ou promotores. Isso permite otimizar a abordagem com cada tipo de cliente.
Como usar o Net Promoter Score nas estratégias de marketing?
Adotar o NPS permite que as empresas usem seus resultados para criar melhores estratégias de marketing. As ações realizadas podem ser focadas nos três perfis de clientes, com o objetivo de aumentar o índice de engajamento, a satisfação e fidelização, mantendo o negócio na zona de excelência.
Clientes promotores
Clientes promotores demonstraram que seriam capazes de indicar a empresa para amigos e estão satisfeitos com sua experiência com a marca. As ações para esse perfil devem tentar manter ou aumentar essa percepção.
Para isso, é possível usar estratégias que incentivem o compartilhamento do seu feedback. Muitas campanhas de marketing oferecem prêmios e benefícios para aqueles que marcam amigos em publicações nas redes sociais ou fazem cadastro em seus sites.
Outra forma de gerar o compartilhamento de suas experiências é enviando brindes e “mimos” de forma inesperada para essas pessoas. Um presente pequeno, como uma necessaire, camiseta e, até mesmo, um chaveiro, podem fazer com que eles postem em suas redes sociais e indiquem a marca para outras pessoas.
Clientes passivos
Os clientes passivos podem tornar-se promotores. Para isso, a empresa pode adotar estratégias de relacionamento, fortalecendo seus laços com essas pessoas.
Ações comuns são o envio de brindes, cartas e mensagens de agradecimento pela parceria. Imagine você receber um presente de uma empresa sem notícia? A surpresa, quando feita de forma correta, aumenta sua satisfação com a relação.
Convites para ações físicas da marca também aumentam o engajamento dessas pessoas. Muitas empresas realizam periodicamente visitas em suas fábricas para seus clientes, apresentando como seu processo produtivo é feito. A dica é mostrar os cuidados e a importância de cada etapa para que os consumidores tenham a melhor experiência possível
Esse tipo de ação não é barato, por isso, é indicado gravar essa experiência e criar campanhas que aumentem a sua visibilidade. Vídeos e imagens podem ser colocados nas redes sociais da empresa. Os participantes também podem ser incentivados a postar o momento em suas redes.
Clientes detratores
Os clientes detratores merecem muita atenção do time de marketing. Essas são as pessoas que estão vivenciando uma experiência ruim com a marca e passarão suas impressões para outros possíveis consumidores, criando uma imagem negativa do negócio.
O ideal é que a empresa realize ações demonstrando que o feedback recebido será usado para realizar melhorias. O próprio fechamento de loop pode ser o começo dessa conversa, com um e-mail-resposta agradecendo pelo feedback e questionando sobre como a marca pode melhorar para que ele fique mais satisfeito.
Nem todas as pessoas respondem, porém, para aqueles que enviarem sugestões, a marca pode agradecer novamente e enviar um “mimo”, como um cupom de desconto. Vale lembrar que essa conversa deve ser feita de forma pessoal, ou seja, e-mails automáticos não passam a mensagem de que a empresa se importa e, sim, que aquele cliente é “apenas mais um”.
Além disso, quando o negócio fizer alterações sugeridas pelos clientes detratores, é indicado mostrar isso a ele. Por exemplo, uma lista de pessoas sugere a inclusão de um cartão de crédito como forma de pagamento, e a empresa decide atender aos pedidos. Ao implementar, envie um e-mail para essas pessoas, agradecendo sua ajuda para melhorar o negócio, e diga que, a partir de então, eles já podem usar seu cartão nas lojas.
Esse tipo de ação demonstra que os feedbacks estão sendo ouvidos, o que estimula outras pessoas — não só os detratores — a indicarem pontos de melhorias para o negócio. Além disso, essa sensação tende a mudar a nota da avaliação de NPS, aumentando seu valor.
Como implementar na empresa?
Colocamos, a seguir, um passo a passo para você implementar essa metodologia na sua empresa. Leia até o final para conferir!
Planejamento
O primeiro passo para implementar uma estratégia eficiente de NPS na empresa é fazer um bom planejamento. O time de marketing deve definir fatores, como:
- objetivos — quais resultados são esperados com o uso do NPS;
- modo como a pesquisa será feita — e-mail, telefone, site de pesquisas, pop-ups no e-commerce, mobile, chatbot em redes sociais ou forma física;
- periodicidade de aplicação — em toda compra ou interação com a marca, mensalmente, semestralmente, anualmente;
- orçamento para a aplicação — contratação de uma empresa especializada ou realização interna pelo time;
- orçamento para ações posteriores — envio de brindes, campanhas em redes sociais, compra de anúncios, eventos, etc.
Essas informações permitem criar uma estratégia mais completa da aplicação e do uso dos resultados de um NPS. Elas devem ser usadas para construir um cronograma de implementação e direcionar as atividades do time.
Seleção do canal
Um dos tópicos que devem ser definidos no planejamento é a seleção de um ou mais canais de aplicações da pesquisa. Existem diversas opções para a empresa, e sua escolha deve ser feita conforme seus objetivos.
Por exemplo, empresas do varejo sabem que um fator importante na satisfação dos clientes é sua experiência de compra na loja física. Portanto, a aplicação da pesquisa no ponto de venda é uma boa estratégia.
Caso o mesmo varejista possua um e-commerce, a aplicação pode ser feita por e-mail, após a realização de uma venda. Os dois resultados podem ser comparados, identificando qual canal oferece uma experiência melhor para seus clientes, indicando onde os esforços de marketing são mais necessários.
Empresas de serviços contínuos, como provedores de internet e plataformas digitais, normalmente adotam o NPS em seu call center. A pesquisa é realizada de forma automatizada ao final de cada ligação, permitindo que a empresa avalie a qualidade do atendimento oferecido.
Em todos os casos que a pesquisa for usada, é importante segmentar os clientes. Por exemplo, quando usada no call center, as respostas vieram de ligações ativas ou passivas? As pessoas estavam fazendo reclamações, cancelamentos ou compras? Seus problemas foram solucionados? Essas informações ajudam a entender os resultados da métrica e tomar decisões para melhorá-los.
Escolha de fornecedores
Após definir os canais que serão usados em sua estratégia de NPS, é necessário avaliar a necessidade de fornecedores. Muitas empresas buscam plataformas especializadas na coleta da pesquisa, facilitando a adoção da metodologia na empresa.
Empresas que usam um fornecedor de call center podem optar por um parceiro que ofereça esse tipo de serviço ou não apresente obstáculos em sua implementação.
Independentemente do tipo de fornecedor procurado — seja uma plataforma, um software ou uma empresa de call Center —, é importante avaliar a qualidade de seu serviço. Antes de tomar sua decisão, certifique-se de que a empresa tem boas avaliações de outros clientes e um produto eficiente.
Implementação e acompanhamento
Por fim, após ter um bom planejamento e escolher seus fornecedores, faça sua implementação e acompanhe os indicadores. Avalie se os processos estão ocorrendo conforme definido ou se é necessário fazer adaptações para chegar aos melhores resultados.
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