No cenário atual, para conquistar credibilidade e confiança no mercado, a empresa precisa estar preparada e bem atualizada para ir além do tradicional atendimento ao cliente. Nesse sentido, adotar uma postura diferenciada e repensar estratégias que garantam a retenção de novos consumidores pode sinalizar resultados mais promissores.
Também é fundamental compreender a importância que um cliente dá a um bom atendimento e a influência disso na decisão dele em retornar ou não ao seu estabelecimento, já que a experiência de compra supera a relevância do produto ou serviço.
Percebe-se, então, a premente necessidade de se promover um relacionamento eficaz, que possibilite chances reais de conversão e de fidelização das vendas, além de estabelecer meios de agregar valor, de forma complementar e naturalmente recíproca.
Se você está em busca de alternativas mais eficazes para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar seu grau de satisfação, você está no caminho certo. Boa leitura!
Como a experiência de compra influencia a fidelização do consumidor?
O consumidor até aceita pagar mais por um atendimento, desde que ofereça uma experiência de compra tão maravilhosa, ao ponto de não deixar nenhuma dúvida sobre o retorno dele aquele local. Mas, para isso, é preciso lembrar que um processo de vendas possui três fases importantes e que todas são decisivas para ganhar a preferência do cliente.
Confira agora quais são esses passos determinantes para o sucesso de seu comércio:
1. O contato inicial
Escolher colaboradores adequados à função e que tenham experiência e percepção das necessidades do cliente é fundamental em todas as áreas. Entretanto, no trabalho com vendas, torna-se uma questão de sobrevivência, tanto para funcionários, como aos empregadores: para estes, pela necessidade de sustentar o negócio; e para aqueles, porque precisam do emprego.
Então, é preciso investir em treinamento e capacitação a fim de garantir a boa impressão de sua loja desde o momento inicial, pois é nessa primeira abordagem que se ganha o cliente — assim como, nesse momento, também há o risco de perdê-lo.
2. A efetivação da compra
Quando uma pessoa entra num estabelecimento em busca de algo pode-se considerar que parte da venda já está segura. Afinal, o cliente entrou ali porque tem interesse na compra, não é mesmo? Logo, o próximo passo dependerá da habilidade e do poder de persuasão do atendente para concretizar essa venda.
Nesse contexto, é fácil entender porque muitas empresas perdem oportunidade de vendas devido à falta de experiência ou de capacitação de seus efetivos. Ou seja, no setor varejista a “experiência gera experiência”. Mas como assim? É porque, além de outros requisitos, a experiência dos vendedores é essencial à garantia da qualidade exigida na experiência de compra como parte do processo de conquista de clientes em potencial.
3. O pós-vendas
Sabe aquele questionário discreto e rápido aplicado na saída da loja? Essa velha prática ainda é um dos meios mais seguros de se conseguir um feedback verdadeiro de quem usa seus produtos e serviços. Invista nisso e aceite as respostas como chance de melhorar o que não está contribuindo para o alcance das metas no setor de vendas.
Mantenha contato com seus clientes. Utilize alternativas de pós-vendas como cartão fidelidade, e-mails, descontos nas próximas compras e tudo o que possa ser interessante para o processo de retenção.
Por que é preciso ir além do “bom e barato”?
O consumidor moderno está sempre antenado com as novidades e em busca de informações que possam trazer mais benefícios durante as compras. Isso porque o estilo de vida moderno e o fácil acesso à informação moldam os costumes e impõem novos valores que transformam o modo de pensar da sociedade. E os empreendedores do comércio varejista já perceberam o quanto esse comportamento influencia a experiência de compra.
Sendo assim, é preciso inovar, sair do lugar-comum e investir seriamente em estratégias que formalizem a atração e a retenção do cliente – tudo mudou, e é preciso se adequar à nova realidade dos processos de relacionamento.
Hoje, a instituição que almeja se tornar competitiva deve avaliar novas possibilidades e analisar medidas que superem a expectativa de um cliente cujo perfil foi modulado por um novo padrão de exigências, não só em relação aos produtos, mas principalmente à forma de atendimento.
Entende-se, então, que o consumidor atual não mais se interessa pelo “bom e barato”. Mais rigoroso, ele está articulado com novas ideias e novos valores. Dessa forma, a liderança precisa seguir esses sinais, pensar de forma diferente e se posicionar em busca de resultados mais significativos.
Quais as melhores técnicas para aperfeiçoar o atendimento ao cliente?
Pesquisas indicam que somente entregar um produto ou serviço de qualidade já não basta, pois uma boa parte dos clientes está disposta a pagar mais caro por um produto, desde que tenha a garantia de um atendimento diferenciado.
Assim, a organização que se destaca pelo bom relacionamento com o consumidor aumenta suas chances de fortalecimento de sua marca e promove o reconhecimento diante de seus concorrentes. E a utilização de técnicas adequadas pode atrair e reter clientes sem demandar nenhum outro investimento, o que é imprescindível para a redução de custos e para o direcionamento das economias para outros setores.
Veja as medidas mais seguras para otimizar o seu atendimento:
Ter um bom time de vendas
Montar uma boa equipe, treiná-la adequadamente por meio de cursos específicos é uma maneira de aumentar as estatísticas de conversão de vendas e de satisfação do atendimento ao cliente. Procure se informar sobre as melhores técnicas disponíveis e veja qual o sistema de comunicação é mais adequado ao seu ramo de atuação.
Muitas instituições optam pela Programação Neurolinguística, a conhecida PNL. Quando aplicada corretamente, essa técnica auxilia o contato e a percepção necessária à fidelização do cliente.
Oferecer um diferencial
Apostar num diferencial é implementar ações com o potencial de encantamento, aquele “algo a mais” que surpreende e conquista. E que possua um poder de transformação de opiniões, um significado mais amplo e capaz de tornar a sua loja uma referência positiva. É canalizar o seu processo de vendas sempre pensando na melhor solução para o cliente, e em todas as três vertentes que envolvem esse processo.
Pois se o cliente moderno pensa diferente, você não pode continuar fazendo tudo igual. Inove. Ouse. Proporcione o que o seu concorrente não consegue oferecer: uma experiência única, diferenciada e que fique marcada na mente do consumidor sempre que ele olhar para o produto adquirido ou passar próximo ao seu estabelecimento.
Perceber a necessidade do cliente
Implementar estratégias inovadoras que possibilitem chances reais de atender às exigências dos clientes – até daqueles mais exigentes – tem feito a diferença no faturamento de muitas instituições. Vale lembrar que por trás de uma insatisfação há sempre uma necessidade não atendida e, não raro, isso pode ser resolvido apenas com um sorriso simpático ou com um pouco de atenção.
Usar a empatia e se mostrar disponível são ações que devem ser cultivadas pela organização. Essas atitudes deixam claro o quanto a empresa se preocupa com a opinião de seu público. E esse cuidado reflete intensamente nas decisões e inovações da liderança para garantir um atendimento ao cliente no nível de excelência que resulte numa experiência de compra extraordinária.
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