Chats, redes sociais, aplicativos, chatbots — com tantas ferramentas para atender, tirar dúvidas e solucionar os problemas dos clientes, as empresas não podem restringir seu atendimento ao contato telefônico. Por isso, é indispensável saber o que é SAC 2.0 e como implantá-lo para melhorar a experiência do consumidor.
E você, já sabe o que é SAC 2.0? Já utiliza em sua companhia? Quer saber por que ele é essencial para as organizações que querem conquistar e reter clientes? Vamos responder a todas essas perguntas neste post. Então, continue a leitura e confira!
O que é SAC 2.0?
É bem possível que a sua empresa tenha um site, páginas nas redes sociais mais relevantes para o seu segmento de atuação, assim como outras formas de marcar presença no território digital.
Entretanto, o conceito de SAC 2.0 realmente vai além e transforma essas ferramentas em uma via de comunicação de mão dupla, na qual o consumidor pode não só interagir com a marca, mas ter as suas demandas atendidas.
Portanto, o SAC 2.0 é aquele que atende os clientes no ambiente digital, especialmente nas redes sociais: responde às suas perguntas, tira suas dúvidas e resolve seus problemas. Ele está se tornando uma tendência no mundo corporativo.
Qual é a diferença entre o SAC tradicional e o SAC 2.0?
Uma diferença é vista imediatamente: enquanto o SAC tradicional, geralmente, utilizava o telefone como o seu único meio de interação, o SAC 2.0 disponibiliza diversos canais, entre os quais as redes sociais.
No entanto, a principal diferença não está no tipo de canal ou mesmo na facilidade de acesso. No SAC tradicional, o cliente tirava uma dúvida específica, fazia uma reclamação, era atendido e finalizava o processo. Tratava-se de um contato pontual. Já o SAC 2.0 utiliza uma proposta completamente diferente.
Embora os seus atendentes façam tudo isso — tirem dúvidas, resolvam problemas, tomem providências —, o grande pulo do gato é que o SAC 2.0 cria a situação propícia para desenvolver um relacionamento intenso e contínuo com o cliente.
Esse relacionamento humaniza a sua marca aos olhos do consumidor, tornando-o mais propenso a consumir os seus produtos, retornar para outras interações e compartilhar a boa experiência com os seus contatos reais e virtuais.
Qual é a importância do SAC 2.0?
Para crescer e conquistar espaço no mercado, uma organização precisa estar preparada para atender as necessidades e expectativas do consumidor 2.0. Entender quem é ele, o que espera da marca e como se comunica é o primeiro passo.
Então, vamos ver como o SAC 2.0 corresponde a essas características do novo consumidor?
O consumidor 2.0 é imediatista
Nossos smartphones nos ensinaram que podemos ter tudo o que queremos e agora! Veja alguns exemplos:
- não precisamos chegar em casa para receber o telefonema de um amigo, isso pode ser feito a qualquer momento;
- não precisamos nos dirigir a uma biblioteca para pesquisar, pois uma busca por voz nos mostra inúmeros resultados no Google;
- não precisamos comprar um CD ou ir a um show para ouvir determinadas músicas, pois nossos serviços de streaming as tornam acessíveis a todo tempo;
- não precisamos ir à loja para comprar, pois nossos aplicativos nos dão acesso a produtos que serão entregues em nossa casa.
O SAC 2.0 é totalmente compatível com esse estilo de vida do novo consumidor. Ele permite que, no instante em que desejar, qualquer dispositivo móvel que tem em mãos seja usado para se comunicar com a empresa. Simples assim!
O consumidor 2.0 quer uma empresa que dialogue em diversos meios
Hoje, não é simplesmente o consumidor que vai à empresa. Ela é que precisa estar disponível nos mesmos lugares em que ele está. A diferença é que esse espaço não é físico, é virtual.
Portanto, isso vale não só para as ações de divulgação. O atendimento ao cliente também precisa acontecer nesses diferentes canais, facilitando a comunicação e o relacionamento com a marca.
O consumidor 2.0 publica
Se, antes, as reclamações ou dúvidas do consumidor eram expressas em canais privados,como o telefone ou o e-mail, hoje a situação é completamente diferente.
Atualmente, todos querem expressar sua opinião, especialmente nas redes sociais. Assim, uma observação ou reclamação pode ganhar repercussão tremenda e prejudicar a imagem de uma organização.
Da mesma forma, uma empresa que utiliza esses meios para estabelecer uma interação positiva pode se destacar e conquistar grande número de fãs — pessoas dispostas não só a consumir os seus produtos, mas a recomendá-la e promovê-la no mundo digital.
Como obter bons resultados com o SAC 2.0?
Então, que tal conhecer alguns requisitos e práticas recomendadas para alcançar esse nível de relacionamento e eficiência em seu SAC 2.0?
- prepare-se para responder aos comentários mais relevantes nas plataformas em que os seus clientes costumam interagir com a marca;
- interaja não só com quem elogia a sua empresa, mas também com quem a critica, como os insatisfeitos;
- lembre-se de que, mesmo os críticos, precisam ser tratados com educação, respeito, cortesia e, principalmente, bom humor;
- utilize a linguagem apropriada, de acordo com o seu público-alvo: enquanto alguns negócios pedem mais formalidade, em outros há muito espaço para a criatividade e o bom humor;
- mantenha-se atento às novas redes que surgem e acompanhe o seu público se ele decidir migrar para elas;
- faça mais do que atender: monitore a marca, acompanhe as menções, direcione a sua estratégia de atendimento de acordo com os feedbacks oferecidos gratuitamente pelo consumidor;
- evolua com o consumidor, mas não apenas na comunicação — aproveite a interação nas redes para descobrir como o mercado espera que os seus produtos e serviços melhorem e se adéquem às suas necessidades;
- atue de forma estratégica: use a sua presença para criar uma boa imagem e fazer dessas interações uma experiência positiva para o consumidor.
O fato é que o SAC 2.0 é a única forma de a empresa participar de forma ativa e influenciar o que será dito sobre ela nos meios digitais. Se a sua marca não estiver na rede para falar com os consumidores, ainda assim eles falarão dela — e isso pode não ser tão positivo.
Entendeu o que é SAC 2.0 e qual é a importância dele para a empresa? Gostou do post? Quer ficar por dentro de outros temas como este? Então não perca tempo! Curta a nossa página no Facebook agora mesmo e acompanhe o lançamento de conteúdos imperdíveis! Nós nos encontramos por lá!
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